Высокая стоимость бюрократических письменные сообщения
OB0068
В обоих промышленного производства и услуг, американские компании проводят драматического сокращения расходов программы, чтобы сделать их деятельность более эффективной. Компании не только закрытие заводов и сервисных центров или переселении их производственных операций в менее дорогостоящих местах за пределами территории, они также устраняют уровнях управления в попытке выровнять их организационных структур, чтобы они могли более гибко реагировать на быстрые изменения рынка.
Это понимание необходимости "прекратить до мозга костей" в значительной степени в связи с усилением глобальной конкуренции, растущего корпоративного долга (частично вызвано поглощения мания 1980-х годов), и давно ожидаемых экономических отложным. По всей вероятности, это сокращение расходов сознания будет продолжаться на протяжении 1990-х. Возникающих Европейского сообщества заставит американских компаний для просмотра рационализации их операций, а непрерывный процесс.
С учетом этой масштабной по сокращению расходов менталитет, это удивительно, что компании должны забывать деятельности, которые потребляют значительное количество их сотрудников и время менеджеров и США своих компаний: времени на чтение. Хотя исследования были проведены по себестоимости письмо на одной странице (стоимость колеблется в пределах 10 - $ 12 за страницу), фрезы стоимости компании забыли читал и перечитывал разницы во времени между хорошо письменных документов и написанные в жестком для чтения, бюрократический стиль (Locker, 1989). В самом деле, руководители и высший менеджмент нередко осознать воздействие письменного привычки их организации связи для способности своих сотрудников, чтобы быстро и экономично обрабатывать информацию. Как документ был написан, организованными и формат можно сохранить или сточных время и в долларах.
Это исследование позволяет эмпирически поддерживает информацию о письменной коммуникации и эффективности затрат, связанных с двух стилей письма: "простой" стиль и традиционный бюрократический стиль все еще распространена во многих компаниях. (1) Хотя исследование фокусируется на американской военно-морской сотрудники, профессионалы, как их партнерами из частного сектора, работать в условиях, купающимся в бумагу, требуя, чтобы они тратят значительное количество времени читать и перечитывать документы. Из-за этого сходства в рабочей среде, мы считаем, результаты исследования могут быть обобщены в любой крупной или средней организации.
Результаты исследования, ответьте на следующие вопросы:
1. У респондентов тратят меньше времени на чтение документа, написанного на простой стиль, а не бюрократический стиль? Каковы финансовые последствия этой разницы, если есть один?
2. У респондентов считают, что они понимали больше информации в простой стиль, чем бюрократический стиль и, следовательно, считают, что они не нужны, чтобы перечитать документ? Опять же, каковы финансовые последствия этого различия?
3. У респондентов на самом деле лучше понять информацию, представленную в простой стиль или бюрократический стиль? Что такое "расходы", связанные с какой-либо различия?
Полевые испытания
Чтобы ответить на эти вопросы исследования, мы полевые испытания 255 морских офицеров. Эти офицеры эквивалент среднего звена и выше. Кроме того, около половины из них работал в Пентагоне, среда, в которой офицеры делать большой объем писать и читать.
Полевые испытания прибор состоял из:
* Делопроизводства;
* Простой отчет памятки стиль и отчет, написанный в бюрократический стиль в связи с делом, и
* Ряд вопросов измерения чтение времени, восприятие необходимости перечитывать, и фактические понимания.
General Management Дело
Случае с изложением общих вопроса управления была выбрана для обеспечения того, чтобы смещения обследования участников были сведены к минимуму. Случае описывает потенциальную производительность и моральный дух проблема в отделе бизнес-служба средних больницу. Консультант компании посетили бизнес-офис для оценки общей производительности труда в офисе. Он передал свои выводы в докладе памятки офис-менеджер. Консультант только консультативную роль, офис менеджер не должен выполнять его рекомендации.
Памятка об Две памятки доклады были написаны в связи с делом. Один из них, написанный простым стилем, имел следующие стилистические и организационные характеристики:
* Нижней линии (цель доклада), указанным в первом пункте;
* Контракт предложение (о том, что основные моменты доклада будет охватывать) сразу после нижней линии;
* Простые предложения в теме-глагол-объект порядок слов и предметов и глаголы, как близко друг к другу, как это возможно;
* Активная глаголов;
* Точный и простой для понимания языка, а также
* Короткие абзацы, заголовки и списки.
Второй доклад, написанный в бюрократический стиль, характеризующий язык таможенных многих организаций, имели следующие характеристики:
* Нижней линии (цель доклада) похоронили в последнем пункте;
* Ни один контракт не приговор;
* Длинная соединения / сложноподчиненных предложений;
* Пассивная глаголов с подразумеваемых предметов;
* Аннотация язык и
* Длинная пунктах без заголовков или списков.
И простые и бюрократический стиль докладов памятки были написаны достаточно хорошо, чтобы обеспечить, что результаты опроса не будет перекос, поскольку один стиль лучше выполняются, чем другие. Кроме того, содержание обоих докладов был тот же, с тем чтобы получить точные измерения восприятия и чтение времени. Наконец, в обоих докладах практически одинаковое количество слов (простой стиль 478 слов, бюрократические 482 слов), поэтому чтение времени не будут затронуты в документе длины.
Процесс исследования на местах
Участники опроса было предложено читать общем случае управления и доклад памятки в связи с делом. Тем не менее, одна группа (одна половина опрошенных) прочитал доклад написан на простой стиль; второй группы читать отчет, написанный в бюрократическом стиле. Все участники получили той же инструкции о том, как завершить обследование.
РЕЗУЛЬТАТЫ ОБСЛЕДОВАНИЯ
Каждое обследование участника попросили время точно, сколько времени потребовалось ему, чтобы прочитать доклад памятки. Таким образом, мы смогли определить, если различные стилистические и организационные особенности простой стиль и бюрократический стиль доклады были статистически значимого влияния на чтение времени.
Таблица 1 показывает среднее время чтения с ответчика категории и типу стиль. Как показывает, существует статистически значимой разницы в чтение времени между сотрудниками, кто читал простой стиль доклада и те, кто читал бюрократического отчета. Сотрудники приняли 17,2 процента меньше времени, чтобы читать, чем простой стиль бюрократического памятки. Еще более важным, должностных лиц в Вашингтоне, округ Колумбия работу взял 23 процентов меньше времени, чтобы читать простой стиль отчета.
Эти результаты показывают, что особенности простой стиль активных глаголов, субъектно-объект-глагол порядок слов, четкие линии вниз, и так далее, чтобы читатели могли обрабатывать информацию быстрее, чем написано в традиционной бюрократической стиле. Большие различия в чтение времени. несколько удивительно, поскольку сотрудники, особенно в Вашингтоне, округ Колумбия рабочих мест, крайне знакомы с бюрократическим стилем и, несомненно, усвоили его стилистические особенности и организационной структуры, в их чтение модели процесса. Несмотря на интернализации офицерского бюрократический стиль, они все еще обрабатываются быстрее, что написано в простой стиль.
Восприятие Необходимость Перечитайте
Участники опроса было предложено, если они считают, необходимо перечитать памятку докладе адекватно понять ее содержание. Результаты обследования показали, что 22 процентов офицеров, кто читал доклад бюрократические считают, что они необходимы для перечитал его, и только 11 процентов тех, кто читал простой стиль отчета почувствовал необходимость перечитать. Эти результаты показывают, что стилистические особенности простой памятки стиль, созданный более сильное впечатление адекватного сохранения информации, чем черты бюрократического отчета.
FINANCLAL ПОСЛЕДСТВИЯ
Определение стоимости чтения связи затруднено из-за большого числа ситуационных факторов, влияющих на читателя, качество подготовки, длина документа, сроки документа, физические развлечения, история предварительного сообщения, а также целый ряд психологических факторов. Следовательно, прежде чем оценивать финансовые последствия в результате различных ответов офицер двух стилях, мы наметили некоторые из консервативных предположений, присущих обследования и в наших расчетах чтения расходов.
Процесс чтения и финансовые допущения
Все расходы, экономия на основе обследования участников чтение одной страницы, хорошо написанный, по логике развитых памятки. Очевидно, многие сообщения гораздо длиннее одной страницы, а следовательно, чтение времени различия между стилями будет увеличиваться пропорционально сообщений стало больше. Кроме того, чтение разница во времени может увеличиваться более быстрыми темпами, на последующих страницах больше документов из-за усталости читателя вызвано кумулятивным деформации чтения документа, написанного на бюрократический стиль.
Если качество письме, не так хорошо, как и в двух докладах обследования памятки, чтение времени также будет увеличена. В частности, письма и в бюрократическом стиле, чрезвычайно трудно. Таким образом, писатели с помощью этого стиля, особенно неквалифицированных писателей или тех, в условиях жестких временных ограничений, они более склонны делать ошибки в слове выбор, структуру предложения, организации и логики, что увеличит время чтения.
Финансовых предположений мы использовали для анализа стоимости чтении были следующими:
1. Средневзвешенная стоимость (WAC) в час, для военно-морских офицеров составила $ 18,93 (определяется по совокупности основных военных компенсации и ассигнований на специальные денежные выплаты и пособия). Эта стоимость среднем не включают пенсии и пособия здравоохранение, жилищные пособия, а также другие связанные с заработной платой пунктов, что значительно подъехать WAC.
2. Морские офицеры работы 40 часа / 5 дней в неделю, 50 недель в год.
Чтение Стоимость Сценарии
Чтобы сфокусировать наши анализа, мы построили два сценария. Ниже мы рассмотрим потенциал военно-морскому флоту широкий сбережения, если офицеры использовали простой стиль, а не бюрократический стиль в рамках этих сценариев. Таблица 2 описывает простой стиль экономии помощью чтения экономия времени для всех офицеров и Вашингтоне, округ Колумбия офицеров.
Сценарий 1, которая предполагает, что сотрудники читать 50 страниц одна памятки в неделю или 2500 в год, очень консервативен. Сотрудников, назначенных в Вашингтоне, округ Колумбия работ сотрудники обязаны читать ежедневно большое количество докладов, точки документы и другие типы сообщений, которые бы легко топ 10 страниц в день в среднем в этот сценарий.
С помощью этого консервативного сценария и чтение за разницы во времени для всех сотрудников отмечается в Таблице 1 (28 секунд на страницу), мы определили, что ВМС США высвободить около $ 26,5 млн. времени каждый год, если сотрудники читать сообщения, написанные в простой стиль, а не бюрократический стиль. Если бы мы использовали в Вашингтоне, округ Колумбия офицеров "чтение экономии времени цифры (39 секунд на страницу), то экономия будет составлять $ 37 млн в год.
Сценарий 2, который предполагает, что все морские офицеры 100 читать одну страницу, памятки в неделю или 5000 год, по-прежнему хорошо в разумных пределах. Сотрудников, назначенных в штабы основных читать объемные доклады программа, программа информационных материалов, а также сообщения о дорожном движении. Согласно этому сценарию, военно-морского флота будет высвободить около $ 53 млн. долларов ежегодно, если время сотрудников только читать сообщения, написанные в простой стиль, а не бюрократический стиль. Эта экономия составит в общей сложности $ 74 млн в год, если в Вашингтоне, округ Колумбия чтение времени испытания группы сберегательных используется.
Дальнейшие способы расчета экономии расходов
Другой способ расчета экономии получили снижением чтение времени заключается в изучении времени сотрудники проводят в различных каналов связи. Хотя исследование было не претендует на коммуникационный аудит, мы не спрашивал каждого опроса респондентов приблизительным процент времени, он или она провела в различных каналов связи в процессе обычной рабочей недели.
Результаты обследования показали, что сотрудники посвящена 19,3 процентов своего рабочего времени на письменные задания, а офицеров в Вашингтоне, округ Колумбия, посвященной 24,8 процентов своего времени. Это 19 до 25 процентов спектр похож на данные, собранные исследователями оценки времени, затрачиваемого частного сектора специалистов в различных мероприятиях, связи (Faigley и Миллер 1982).
Таблица 3 показывает, стоит время освободили, используя в качестве переменных процент времени все офицер и Вашингтоне, округ Колумбия офицер группы на чтение документов и процент времени, эти две группы сохранили (из таблицы 1), чтения сообщений в простой стиль. Если предположить, что сотрудники работают 50 40-часовой рабочей недели в год, а с помощью $ 18,93 в час средней стоимости, военно-морского флота может сэкономить от $ 45,25 и $ 77.76 млн. времени, если офицеры читать документы, написанные на простой стиль.
Хотя эти чтения экономии времени значительные сами по себе, они будут значительно расширится, если этого исследования были рассмотреть все морские 528000 сотрудников (за исключением гражданских морских работников). Например, если бы мы использовали средневзвешенную стоимость $ 11,25 в час для всех новобранцев и офицеров) военно-морского персонала, предполагается, что они тратят 11 процентов своего времени на чтение документов различных типов, а также использовать экономию 17,2 процентов стоимости показатель получил, читая простой документ стиль, военно-морского флота позволило бы высвободить более $ 250 млн в год в рабочее время. Если бы нам пришлось добавить 358000 гражданских служащих в этом случае экономия взлетели бы до $ 402.5 млн. в год.
РАСХОДЫ НА ОСНОВЕ ВОСПРИЯТИЕ необходимости перечитывать
Первое чтение расходы не только затраты рассмотреть. Дополнительные расходы возникают, когда читатели необходимо перечитать связи, поскольку они считают, что они должным образом не понял предназначенных сообщение после первого чтения. Эти дополнительные расходы пропорционально доле читателей, которые на самом деле решать перечитать связи.
Как мы уже отмечали ранее, 22 процентов офицеров, кто читал бюрократического стиля версия доклада считает, что они необходимы для перечитал его. В отличие от менее чем 11 процентов тех, кто читал простой стиль отчета считают, что нужно. Чтобы вычислить стоимость перечитывая различия, мы использовали все офицеры разница в чтении время два стилей написания (17,2 процента или 28 секунд), а процент людей (как это определено в опросе), которые думали, что они необходимы, чтобы перечитать и простой стиль бюрократический отчет памятки. Кроме того, мы предположили, консервативно что он принимает только один-два раза быстрее, чтобы перечитать памятку.
Эти вычисления показали, что перечитывая расходы на бюрократический стиль будет 58,6 процента больше, чем для простой стиль. Использование 58 процентов экономии средств и средневзвешенная зарплата цифра уже говорилось выше, мы рассмотрели экономии времени перечитывать, которые получат, если офицеры использовали исключительно простой стиль. В условиях, указанных в сценарии 1-офицеров чтении 50 одной страницы сообщений в неделю военно-морского флота могут высвободить дополнительные $ 10 млн в год в перечитывая расходов. Если к этому добавить 26,5 млн. долл. США из средств, сэкономленных в первый раз чтение высокой отдачей документу, общая экономия будет составлять 36,5 млн. долл. США в год.
В сценарии 2, где мы предполагали, морские офицеры обработаны 100 экспресс-сообщений в неделю, два раза этой суммы, или $ 20 млн стоит времени будет спасена. И если мы добавим $ 53 млн в год экономия времени, накопленный в первом чтении простой стиль отчета, общая экономия составит $ 73 млн в год. Очевидно, что эти экономия будет значительно больше "в $ 350 450 млн. дальности, если мы учтем все военно-морского персонала.
ПОНИМАНИЕ
Результаты обследования показали, что простой стиль занимает меньше времени, чтобы читать, меньше, вероятно, потребует перечитывать, и, как следствие, может высвободить десятки миллионов долларов время для организации. Однако, есть небольшое преимущество в письменной форме в простой стиль, если читатели лучше понять, что написано в бюрократический стиль. Короче говоря, фактическое понимание должны быть оценены, чтобы определить, простой стиль помогает читателям сохранить больше информации.
Семь фактические вопросы понимание было предложено в области исследования. Они представлены основные сведения, что исследование группы должен быть сохранен после одного прочтения доклада. Таблица 4 вспыхивает результаты опроса на понимание по стилю и служит основой для обсуждения в следующем.
Таблица 4 показывает значительное различие в статистических общего понимания между двумя стилями на все вопросы. Особенно важное значение имеют офицерские ответы на первый вопрос понимания опроса: "Что было целью меморандума"? Более 92 процентов офицеров чтении простой стиль отчета правильно ответили на этот вопрос, однако лишь 65 процентов сотрудников чтении бюрократических стиль отчета правильно ответил на него.
Это различие особенно важно, так как минимальная информация, любой читатель должен сохранить из документа является его целью. Кроме того, непонимание цели сообщения, так будет искажать контекст, в котором читатель оценивает Остальная информация документа. Это искажение может привести к совершенно неадекватную реакцию на сообщение писателя.
Различия в процентах правильных ответов между простым и бюрократический стиль доклада по вопросам со 2 по 7 также показывают, что сотрудники сохранить больше информации от простой стиль, чем бюрократические памятки стиля при сравнительно строгие уровней значимости.
Затраты 'Бедных Понимание
Финансовые затраты и последствия неправильно связи трудно перевести на количественные меры. Например, как можно измерять стоимость менеджер отсутствует запланировано заседание из-за искаженной коммуникации? Время, которое требуется кто-то заполнить это лицо о подробностях встречи можно вычислить, но размещение долларовом выражении на снижение доверия к менеджеру в его начальства и глаза коллег, потерял ввода менеджера, или его влияние на групповую динамику невозможно определить количественно.
Кроме того, некоторые поняли коммуникации более "дорогой", чем другие. Очевидно, отсутствие запланированного заседания является менее серьезным, чем не понимать изменения в операционную процедуру, поскольку цель сообщения был похоронен в длинных и сложных предложение в конце доклада. Такое непонимание может привести к повреждению критических машины, травмы, или обоих. надо только обратиться к серии записок неправильно поняты Три-Майл Айленд инженеры по эксплуатации в качестве факторов, способствующих их неправильное обращение с реактором перегрева проблемы. Не только Три-Майл Айленд фиаско стоило энергетической компании миллиарды долларов, он затронул и политики Комиссии по ядерному регулированию по вопросу о ядерных гарантий АЭС.
в связи с финансовым и человеческим отношениям воздействия неправильно связи может иметь отдела или организации, наши данные, что сотрудники лучше понимали, что написано в простой, а не бюрократический стиль очень значительны. Большинство руководителей, будь то морские офицеры и частных специалистов сектора, работают ежедневно и напряженно, быстро меняющихся условиях, которые требуют они точно обрабатывать информацию и принимать важные и потенциально дорогостоящие решения, касающиеся мужчин, женщин и машин. Следовательно, эти менеджеры не могут позволить себе интерпретировать сообщения, особенно если это неверное толкование обусловлено стилистических и организационные особенности бюрократический стиль.
ВЫВОДЫ
Это исследование показало, что простой стиль более рентабельным, чем бюрократический стиль. Сообщения написаны на простой стиль требует меньше времени для чтения, менее вероятно, потребует перечитывать, и способствовать лучшему пониманию сообщение. Финансовые последствия этих выводов являются значительными. Военно-морской флот один может спасти ежегодно где-то между $ 27 и $ 75 млн стоит потерянного читать и перечитывать время, если только его сотрудники использовали простой стиль. И эти расходы данные основаны на очень консервативных оценках числа сообщений офицеров читать в год и очень разумным средневзвешенный показатель зарплата. Кроме того, экономия будет значительно больше, в $ 250-300 млн. в год, если диапазон рассчитаны впервые чтении экономии и перечитывал экономии для всех моряков. Наконец, мы показали, что несмотря на финансовые затраты неправильно истолковано сообщение трудно вычислить, воздействие такого ошибочного толкования может оказать на принятие решений, человеческого отношения, а также ряд других задач управления могут быть значительными.
Мы уверены, другими организациями и частными компаниями будет значительно сэкономить, используя простой стиль в документах. Но прежде, чем компании могут реализовать эти сбережения, менеджеров высшего звена должны осознать, что привычки своих организаций, языка может значительно увеличить расходы на ведение бизнеса. Мы надеемся, что эта статья помогла создать этот сознания.
Конечно, изменения общества или даже написал привычки отдела связи может быть чрезвычайно трудно. В некотором смысле, эти привычки становятся частью схемы психического сотрудников и в более широких масштабах поможет определить, каким образом организация определяет или считает себя. Несмотря на эту трудность, мы рекомендуем верхнего уровня управления в государственном и частном секторах чемпион простой стиль, а не традиционные бюрократический стиль многие специалисты до сих пор пользу. Чтобы написать в простом стиле, писатели должны:
1. Государство цель документа или два предложения, что ответы на вопрос: "Почему вы пишете для меня?" В первом пункте. Одним словом, дать читателям в нижней строке в начале этого документа.
2. Обеспечение читателя, сразу после цели заявление с предложением контракта в котором излагаются основные моменты документа намерен обсудить и порядок обсуждения. Эта рекомендация относится к документам, которые, по крайней мере на одной странице.
3. Использование заголовки, подзаголовки, списки, и белое место в этом документе, как визуально привлекательным и, как легко читается, как это возможно.
4. Используйте язык, соответствующий (во многих случаях жаргона и специализированных язык зависимости от обстоятельств) для первичного и вторичного документа читателей. Иными словами, писать четко выражать свои мысли, а не на парад свой словарный запас или показать свое мастерство тезаурус.
5. Использование активных голосом и жесткой удары, глаголы действия как можно больше. Страдательном залоге стоков силы из предложений и часто делает ее трудно установить, кто делает то, что кому.
6. Держите предложения относительно короткой (менее 30 слов в среднем) и попытаться использовать предмет глагол-объект порядок слов. Сочетание коротких фраз и порядок SVO слово позволит читателям для быстрого просмотра документа при сохранении высокого понимания.
7. Держите пунктов относительно короткий: две до четырех предложений длинный в среднем. Короткие, жесткие пункты, как правило, более последовательного и, следовательно, более удобными для чтения, за исключением пунктов, что прогулка на половину страницы.
Эти изменения приведут к сообщениям, которые быстрее и еще легче понять, что привело к значительному уменьшению корпоративные расходы на связь. в этот период финансовых затянуть пояса, руководителей, которые могут обрезки расходы на связь, а не сотрудников, возможно, приверженности работников и моральный дух, необходимые для обеспечения их организации конкурентные преимущества они могут нуждаться в бурные 1990-х.
(1). См. Джеймс Сучан и Роберт Колуччи, "Анализ эффективности коммуникации между высокой отдачей и бюрократические Письменная коммуникация", Управление связи Quarterly, май 1989, с. 454-484, для тщательного обзора литературы по читаемости документа и объяснение переменные, используемые для различать простые и бюрократический стиль documents.TABULAR DATA опущен
МВА: recruiter's птичьего полета - важные критерии для должности MBA
Свет в конце туннеля HRM: окно возможностей или встречного поезда? - Человек ресурсов
Харизма и лидерство в организациях. - Обзоры книг
Эволюция американского женщина - г - равенства на рабочем месте - "Женщины в бизнесе - редакции
Управление конфликт из-за предполагаемого прогресса работающих женщин - "Женщины в бизнесе
Секс стереотипов в работе: руководство менеджера - Женщины в бизнесе
