Как поживаете? Попросите ваших клиентов
По словам специалист по маркетингу Тед Левитт, верный признак плохого или сокращается отношений является отсутствие жалоб потребителей. "Никто не в том, что доволен, особенно не в течение длительного периода времени", говорит он, "клиент либо не откровенный и не связался. Вероятно, и другим".
Левитт слова являются наконец-то серьезно воспринимать профессиональные услуги, чьи попытки получения обратной связи с клиентами традиционно ограничивается вежливые запросы на поле для гольфа. В таких отраслях, как управленческий консалтинг, юридическое, бухгалтерское обслуживание, а также подбор, передовые фирмы создание систем для последующей деятельности после службы был доставлен выяснить, если клиент доволен работой фирмы, - и если нет, то почему бы не .
Клиент интервью, конечно же, ничего нового в других отраслях. American Express, FritoLay и Marriott, к примеру, отлаженная систем слежения для измерения уровня удовлетворенности клиентов. Каждый клиент, который покупает или услуг транспортного средства на дилерских Nissan получает звонок от внешней фирмы, вопросительно исследований о том, как он или она рассматривается.
Но профессиональные услуги не торопятся последовать этому примеру, чувствуя, что что-то неприличное о поисках мнению клиента, как консалтинг исследования, судебное дело, аудит, или поиск был завершен.
Традиционно фирм уделяют больше ресурсов на разработку новых клиентов, чем при измерении степени удовлетворенности прошлых и нынешних клиентов. Теперь, однако, профессиональные фирмы сталкиваются с усилением конкуренции, а из-за слияния корпораций, сокращением числа крупных клиентов. Кроме того, как фирмы стремятся доходов, нажав на новые области услуг, их самобытности и образы становятся размытыми. Простой и эффективный способ дифференцировать услуги фирмы заключается в систематическом клиентов интервью и спрашивают: Как мы сделали? Как мы можем сравнивать с другими? Вы использовали бы нам еще раз? Информация имеет важное значение для этих целей:
* Создание впечатление качества и заботы. "Продукт" выступил профессиональных услуг фирмы является нематериальным. В конечном счете, единственное измерение качества, что вопросы, это восприятие клиента. Когда возникают проблемы между фирмой услуг и клиентом, они, как правило, из-за разрыва между ожиданиями клиента и его восприятия предоставляемых услуг. Такие пробелы неизбежны - но только отличные фирма берет на себя труд выяснить.
* Использование информации для внутреннего решения. Многие важные решения в рамках услуг фирмы в вакууме: Какие услуги по продвижению, а какие сократить? Какие цены для зарядки? Какие сотрудники должны быть партнером? Клиент интервью предоставить актуальную и объективную ответы на эти вопросы с рынка, а не от внутреннего гипотезы.
* Ремонт повреждений. Большинство клиентов не будет говорить, если они не удовлетворены работой фирмы. Исследования показывают, что они будут расплачиваться и терпеть в молчании, - то использовать конкурирующей фирмы, в следующий раз. Последующих интервью дает вам возможность узнать и устранения причин недовольства - даже если она является неопределенным и эфемерным жалоба - и восстановить ваше положение.
* Сбора информации о конкурентах. Клиент интервью предоставить данные о том, что делают конкуренты, как они цены свои услуги, и как они расположены в виду своего клиента в сравнении с вашей позиции.
Есть несколько способов получения обратной связи с клиентами. КПМГ Пит Марвик почты подробные вопросники для клиентов и использует обратную связь в создании всеобъемлющей базы данных клиента. Некоторые фирмы вести телефонные интервью с ключевыми сотрудниками клиента. Некоторые пытаются более новаторский подход: сохранение независимой третьей стороной, для проведения на сайте интервью с клиентами после завершения работы фирмы. Цель третья сторона может получить уровень откровенности, нюансы, и понимание того, что клиент может не захотеть, чтобы выразить непосредственно с поставщиком услуг.
Эти интервью обратной связи с клиентами может дать удивительные и ценные результаты. Недавно я провел клиента интервью от имени фирмы исполнительного поиска в Силиконовой долине. Результаты позволяют сделать некоторые существенные изменения в практику поиска фирмы.
Например, поиск фирма предложила услуги по индустриальной психологии в предпринимательской основатель автомобильной цепи франчайзинговых услуг. Это оказалось плохой идеей: я думал, это было то психолог Wacko ", сказал клиент исполнительной власти." Может быть, будет работать в крупной компании, как Hewlett Packard, но это малый бизнес, где мы должны сделать свои собственные решения . Бьюсь об заклад, они [поиск фирмы] никогда не думал об этом, но и мелкие предприниматели гордости себя на принятие решений. Я думал, привлечения психолога было странно, что он не на добавленную стоимость услуг, а личное оскорбление. "Поиск фирмы теперь будут более осторожными при принятии такого предложения.
В другом случае, поиск фирмы подготовлена обширная справочные материалы по каждому кандидату, часто работает в более 20 страниц - отнимает много времени и трудоемкий процесс. По кадровым вопросам на одного клиента, высокотехнологичной электроникой компании, комментирует: "Это слишком много, слишком много слов. После определенного момента, не читать дальше." Кадровик добавил, что некоторые высокопоставленные руководители специально попросил, чтобы получить только голые кости синопсис с объяснением, "Я предпочел бы выяснить для себя". В результате поиска фирма вкладывает меньше времени на подготовку отчетов кандидатов, и сделать их более краткими.
Наконец, исполнительный директор производства клиент говорит, что он чуть не потерял веру в поиске фирмы. Генеральный директор отметил в интервью, что поиск фирмы, казалось, будет функционировать без определенного процесса и, как представляется, карабкаться от кандидата к кандидату. Хотя поиск был успешно завершен, генеральный директор по-прежнему испытывает сомнения в том, чтобы сохранить фирма снова.
Тем не менее, усилия, поиск фирмы для проведения последующих качества интервью весил в качестве положительного фактора. "Я восхищен, что вы делаете с этими интервью", подчеркнул исполнительный директор. "Большинство фирм-услуг не делать эту работу. Я впечатлен. На самом деле, это первый раз, когда я сталкивался с такими дело.
Он принимает смелость просить клиентов, как вы делаете. Ответы не всегда будет приятно. Но в переполненном мировом рынке профессиональных услуг, значительные преимущества тем фирмам, которые делают навязчивые приверженность качеству оказываемых услуг. И это обязательство начинается с внимания к мнению клиента.
Дэвид Graulich является президентом Максфилд по связям с общественностью в Сан-Франциско, которая специализируется на работе с профессиональными сервисными фирмами.
Налога на добавленную стоимость в США: аргумент в пользу
HRM: Управление конфликтами в фирме - Управление человеческими ресурсами
Том Глинн Джонс - бывший правам British Petroleum в ресурсах менеджера
Борьба с корпоративной благотворительностью
Резервный отрицательный ответ: достижение совершенства через бизнес-планирование непрерывности
Личной маркетинга: колесо заново?
Личной маркетинг: путь к повышению эффективности маркетинга и эффективность
Маркетинг настройки смешивания и настраиваемость
Непрерывный улучшение по цеху: уроки, извлеченные из малых и средних фирм
