Интеграция персонала и маркетинговые функции: вызов 1990-х годов

2

Наши цены Bring You In, Наша Дружелюбие

"Приносит You Back", кричит рекламный ролик. Улыбающиеся лица танец в фоновом режиме, как дружественные, энтузиазм чиновников помочь пожилой женщине с ее продуктами. Объявление заканчивается теги линии "На этой неделе отметить наш лозунг и получить бесплатную буханку хлеба". Убежденный в коммерческих, Мардж идет в магазин только опыт равнодушным, почти грубо чиновников, которые не заинтересованы в оказании помощи ее. Реклама работала - она принесла Мардж в магазин один раз. Тем не менее, маркетинговые цели увеличения доли рынка не будет достигнуто из-за кадровую проблему.

Жанна, менеджер по персоналу в Acme химических веществ, не прекрасно справляются с задачей отбора потенциальных сотрудников, которые хотят быть торговыми представителями. Джоан дает им много различных навыков испытаний, которые они должны пройти с высокой оценки. Кроме того, она тщательно проверяет ссылки заявителей и дает им точные предварительный описание должностных обязанностей представителя промышленных химических продаж. Кроме того, Джоан разработал обширную программу обучения. Это так трудно, что почти 50 процентов слушателей выйти, прежде чем они закончить программу. Хотя люди, которые закончить программу оказаться отличным представителей высокого "вымывания" скорость делает его трудным для менеджера по маркетингу, чтобы открыть новые территории из-за нехватки персонала. В результате конкуренции прыгает, чтобы заполнить пустоту.

Менеджер по маркетингу Acme гайка и болт компании увидели фантастическую возможность удвоить объем продаж, когда он узнал, что его крупнейший конкурент подал заявление о банкротстве. К сожалению, когда-производственного персонала, которые уже работают сверхурочно, узнал о плане, они быстро объединились против него. Они угрожали забастовку, если им было предложено работать выходные дни. Идея менеджер по маркетингу было отодвинуто в сторону производственного персонала.

В каждой из этих ситуаций, существует проблема того, что вредит продаж, прибыли, сотрудников и клиентов. Является ли эта проблема вине менеджера по маркетингу который нереалистичные ожидания? Это вине персонала администраторов, которые не знают, как нанимать или обучать? В самом деле, нет ничего плохого со стратегией либо отдела или цели. Проблема является следствием недостаточной координации между отделом маркетинга и персонала: маркетинг преследует одну цель и персонал проводит другую.

Эти проблемы, вероятно, не были бы классифицированы как "проблемы" 30 лет назад, когда производство было в центре внимания. Цель отдела маркетинга в то время, чтобы продать товар заводах производятся. Отделы кадров были обеспокоены вопросами производительности и союзных договоров. Работники были сырья, которые необходимо "управляемой".

Все это изменилось в бизнес-климата в 1990 годах. Работодатели сегодня считают сотрудников как "внутренних клиентов", потому что сотрудники понимают ключ к успешной маркетинговой кампании. Основным вопросом, с которыми сталкивается бизнес сегодня заключается не в том, чтобы интегрировать маркетинг и производство более эффективно, но, как интегрировать маркетинг и персонал более эффективно.

В конкурентоспособной экономики, маркетинга и кадровых служб не могут существовать как отдельные юридические лица, они должны быть полностью интегрированы. Если они хотят достичь связи, мы должны определить способ, с помощью которых будет выполнена. В этой статье будут рассмотрены актуальные вопросы маркетинга и персонала с которыми сталкивается бизнес, и он будет определить таким образом, чтобы эти две функции могут быть лучше интегрированы. Наши рекомендации в равной степени относятся ко всем типам фирм, а не только тех, оказания услуг)

Функции персонала

Чтобы связать персонала и маркетинговые функции фактически требует изучения некоторых основных функций и задач каждого отдела. Рисунок 1 показывает, как отделы кадров сталкиваются с три важных вопросов, которые непосредственно влияют на маркетинговую деятельность фирмы. Во-первых, компании должны решить, кого им следует нанимать. Это предполагает определение работы каждого сотрудника, обязанностей и квалификации, необходимых для выполнения этих обязанностей. Это влечет за собой поиск источников набора новых сотрудников и развитие системы отбора (интервью, тесты, экзамены физических и справочные проверки).

Во-вторых, компании должны определить вид обучения сотрудников нужно. Этот вопрос касается как новых, так и нынешних сотрудников. Она заключается в нахождении наиболее подходящей профессиональной подготовки техники и оценки эффективности обучения. Кроме того, компании должны разрабатывать карьеры и продвижения по службе для сотрудников.

В-третьих, компании должны выяснить, каким образом оценивать, компенсации и поощрения сотрудников. Работники должны получать точную оценку качества работы и должны знать, какие критерии, по которым они оцениваются. После выполнения оценки, компании должны рассчитать уровень оплаты труда каждого работника будет получить, и стоит ли предоставлять в рекламных кампаниях или финансовых стимулов и премий.

Композитных решения этих вопросов являются частью кадровой стратегии компании. При разработке стратегии персонала, кадровых служб получают поддержку со стороны всех субъектов, в том числе в отдел маркетинга и высший менеджмент. Одна фирма может принять решение нанять незначительно квалифицированных работников, обеспечить минимальную подготовку, и выплачивают низкую заработную плату. Другая фирма может нанять только самых лучших кандидатов, обеспечить интенсивную подготовку, и платить высокие оклады, льготы и бонусы. Однако третья фирма может нанять среднем заявителей и обеспечить подготовку и средней заработной платы.

Вопросы маркетинга

Маркетологи занимаются традиционные четыре Ps, которые представляют собой комплекс маркетинга: цена, товар, продвижение и место. Эти элементы сливаются в единый план, чтобы удовлетворить потребности целевого рынка.

Что касается цен, маркетологи сталкиваются с рядом проблем. Например, если цены целей быть коммерческие или ориентированные на сбыт? Должны ли они предназначены для удовлетворения или игнорировать конкуренции? Должны ли они включать один-ценовой политики и гибкой ценовой политике?

При принятии решений продвижения по службе, специалисты по маркетингу должны решить, сколько внимания следует уделять на рекламу, личные продажи, или в других рекламных мероприятий. Они должны принимать решения о целевых группах и способы общения с ними.

Решения о размещении связаны открытия, как сделать товары и услуги, доступные в нужных количествах, как, где и когда клиенты хотят их. В случае, если товар продается непосредственно потребителю? Какие типы дистрибьюторов следует использовать? Если распределение быть интенсивным, избирательным или эксклюзивные?

Продукт решений традиционно включает выбор "хотят, удовлетворяющих комплект атрибутов". Они включают в себя не только физические особенности хорошо, но аксессуаров, установка, инструкции, упаковки и гарантий. Некоторые "продуктов", таких, как услуги, не имеют физические характеристики на всех.

Маркетологи считают цену, продукт, продвижение и место при разработке маркетинговой стратегии. Тем не менее, маркетинговая стратегия не разработана в вакууме - он требует от людей в разработке, осуществлении и оценке стратегии. Важно отметить, что без надлежащего кадрового обеспечения, то наилучшей стратегией будет неэффективным.

ОСНОВНЫЕ INTEGRATIONS отдела маркетинга и кадровых функций

С учетом этих персонала и маркетинговые функции, как маркетинг фирмы и кадровые стратегии будут полностью объединились для удовлетворения будущих клиентов и сотрудников, требования? Мы предлагаем следующие предложения и примеры, которые показывают, как маркетинговые цели и задачи могут быть включены в три функциональные области персонала.

Выбор сотрудников / Маркетинг интерфейс

Интерфейс между выбором фирмы политику и процедуры и маркетинговая философия нуждается в улучшении сотрудничества. Действительно, более гармоничного отношения, тем более эффективно фирма будет.

Процесс отбора фирмы начинается с разработки перечня должностных обязанностей и необходимых квалификаций. Исторически, фирмы подчеркнул результаты, а не то, каким образом результаты выполнена. Однако для многих рабочих мест, проведение маркетингового философии фирмы, - все это - критическое. Если дружелюбия является важной задачей маркетинга, то это должно быть отражено в обоих должностных обязанностей и требований. Если фирма имеет другую цель маркетинга, такие как скорость (United Parcel Service и пиццы Domino's), точность (бухгалтерской flrms и компаний, точность инструментов), или низкая цена (скидка продуктовых магазинах, где Вы окно собственный бакалея), они должны быть отражены в должностные обязанности и требования. В своей книге Полное руководство по обслуживанию клиентов (1989), Линда ресниц приводятся примеры должностных инструкций, включающих маркетинговые философии. Одним из примеров является: "Чтобы справиться с тридцать звонков в час, чтобы двадцать из них в результате бронирования и так, что клиенты хотят назвать этот сервис для дальнейшего бронирования и информации".

Набор стратегий и процедур может быть изменено, чтобы отразить философию маркетинга более эффективно. Объявления о вакансиях и других материалов, можно сказать, набор желаемых квалификации, а не только с технической точки зрения, но с точки зрения ожиданий клиентов и способы взаимодействия с клиентом.

Объявление с надписью "EX OPTY, GD PAY и BNFTS, экспериментов REQ" не отражает маркетинговые цели. Лучший подход заключается одна принятые больницу, которая использует радио рекламу на работу медсестер. Реклама сосредоточить внимание на заботу и приверженность больных. Существует минимальный акцент на "заработную плату и пособия". В обоих слов и тон, эта реклама четко говорится, что соискатели не будут принимать на работу лишь за их способность выполнять задачи, но их способность осуществлять маркетинговый план больницы.

Объясняя маркетинга философии в наборе тоже важно, поскольку определение "качество" сотрудника могут быть функции целевого рынка компании. Например, действия администратора в компании, которая обслуживает пенсионеров должны отличаться от администратора в компании, которая служит городских руководителей. Реклама для администратора, который "имеет хороший голос, говорящий" не включает много важной информации и не ставит работу в рамках целевого рынка компании. Маркетинг-ориентированной рекламы скажет: "приемной необходимости, должны иметь хороший голос, говорящий, должно понравится работать с пожилыми людьми, которые ожидают в приемной набраться терпения и заботы".

Даже формулировка формы заявки на работу, могут быть использованы для передачи маркетинговых целей компании. Так, например, конфеты компания может иметь "свежести продукта" в качестве одной из основных целей маркетинга. Это означает, что сотрудники, возможно, потребуется работать долго и неустойчивый часов, в течение курортного сезона. Такие фирмы могут просить заявителей "список всех компаний, в которых вы работали внеурочные часы", а не "список предыдущих работодателей". Другой flrm спросите заявителям ", описывают способы, которыми вы условии повысить качество обслуживания клиентов в вашей предыдущей должности", чем "Список предыдущих обязанностей." Disney сообщает заявителей, что его целью является, чтобы развлечь людей, а не просто предоставлять им аттракционы. Заявки на позиции в Дисней попросил пойти на кастинг отдел для прослушивания на роль, а не в отдел кадров, чтобы подать заявку на работу.

Сам процесс найма также необходимо более тесное сотрудничество между персоналом и маркетинга. Интервью и испытаний должны быть разработаны для оценки технической компетентности как заявителем, так и возможности для проведения маркетинговых философии фирмы. Это не достаточно знать, что заявители могут правильно использовать кассовый аппарат; они выражают отношение к клиентам также может иметь решающее значение. Машина может внести изменения и даже сказать "спасибо", но только мотивированного сотрудника, который понимает, что стратегии позиционирования компании включает удобства можно завоевать сердце клиента.

Поэтому важно, чтобы процесс найма включают способы измерения маркетинговых факторов. Один из подходов, используемых такими компаниями, как McDonald's и Embassy Suites состоит в разработке связанных с работой сценариев, связанных с их маркетинговой ориентации. ответы заявителей может быть оценена в зависимости от того они согласуются с корпоративными целями. Например, кандидаты могут спросить: "Предположим, вы смотрите вверх от вашей регистрации и вижу длинную очередь людей. Что такое первое, что приходит на ум?" Или заявителей может быть предложено к ролевой игре во время интервью. Например, интервьюер может сказать: "Я буду играть роль разгневанного клиента, который хочет вернуться в пальто, и я хотел бы вам играть продавца". Хотя респонденты не подаете на работу в отдел жалоб, их умение работать с клиентами может быть защиту.

При разработке маркетинговой философии, руководство должно рассмотреть персонала фирмы стратегии и ограничений. Каждая маркетинговая стратегия основывается на некотором множестве персонала предположений. Прежде чем развивать любой стратегии, отдел маркетинга должен проверить с отделом кадров, чтобы убедиться в том, стратегии возможно и реально. Например, если компания не может подобрать и обучить достаточное техники ремонт делать звонки области, было бы контрпродуктивным для рекламы "быстрой" услуг. Вместо этого, он может понадобиться разработать "сделай-сам" руководства ремонта и бесплатному номеру потребитель может звонить на ремонт советы. Кроме того, фирма, возникли проблемы с наймом квалифицированных продавцов, возможно, придется уделять больше внимания на рекламу, чтобы товар до его продажи продукта, чтобы облегчить для продавца, чтобы "закрыть" продажу. Компания может иметь для установки бесплатным номерам или в большей степени опираться на директ-маркетинг для преодоления нехватки персонала.

Наличие квалифицированных людей также должны быть учтены при переусердствовать менеджер по маркетингу хочет удвоить объем продаж в год. Если персонал не может удовлетворить возросшие потребности персонала, продажи в краткосрочной перспективе может возрасти за счет долгосрочного бизнеса. Таким образом, маркетинг должен поддерживать тесные контакты с отделом кадров.

Обучение персонала / Маркетинг интерфейс

Интерфейс между обучением сотрудников и маркетинг требует максимальной сотрудничества. В рамках координации программ профессиональной подготовки и развития персонала, отдела кадров должен определить, где работники по подготовке и виды подготовки необходимы. Маркетинговая стратегия фирмы может занимать видное место в ответе на эти вопросы. Это может быть так же, как важно научить философии маркетинга фирмы равно как и для иллюстрации того, как заполнить форму кредитной карты.

Если компания маркетинговых себя в качестве лидера услуг, то сотрудники должны быть учил, как обеспечить "ведущей" услуг. Это не достаточно, чтобы обучать этих работников только то, как заполнить форму на возврат, они должны узнать, как сделать это таким образом, что излучает службы. Работнику должно быть научил задать вопрос: "Почему вы хотите вернуть его?" и осмотреть товар в nonaccusatory образом. В противном случае подготовки в рамках маркетинговой философии может стать причиной серьезных проблем.

Например, большинство людей знакомы с TYFSAK (Спасибо за покупками на рынок K). Служащие были обучены повторить это заявление после каждой транзакции, а TYFSAK наклейки были размещены на каждом регистре. К сожалению, в то время как слова, как правило, говорит, маркетинговые цели дружелюбия не всегда выполняются. Иногда TYFSAK не выразить искреннюю признательность за покровительство клиента; часто передал нетерпение и раздражение. Это означает, что отдел маркетинга должен иметь некоторый вклад в программы подготовки кадров и усилий обоих департаментов должны быть скоординированы.

При разработке маркетинговой стратегии, маркетинговый отдел также необходимо рассмотреть вопрос о подготовке вопроса. Он должен спросить: "Может быть обучены сотрудники для осуществления стратегии эффективно?" Это часто зависит от бюджета на обучение, компетентности преподавателей, стратегии, которая будет учить, и вопросов о сроках. Он может также зависеть от возможностей и мотивации, первоначально на работу. Может быть, это нереально для отдела маркетинга ожидать перегружены работой, низкооплачиваемые кассиров в безличной, суете окружающей среды для обучения сказать "спасибо" с искренним образом.

Возьмем, к примеру, небольшие региональные фирмы, которая хочет открыть 20 новых магазинов в год. Там может быть много веских причин маркетинга для этого расширения и расширения представляется возможным. Тем не менее, если достаточное количество менеджеров и сотрудников не может быть должным образом подготовлены, то разложение обречен. Нордстрем, при расширении на Восточном побережье, помогли решить эту проблему, переместив опытных людей из своих магазинов на Западе свои магазины на Востоке. В конце концов, маркетинговые стратегии должны быть разработаны с учетом возможности в отдел кадров по набору, переехать, или обучать сотрудников должным образом.

Сотрудник Награды / Маркетинг интерфейс

Как сотрудники оценивать? Как они должны быть вознаграждены? Ответы на эти вопросы часто связаны с маркетинговой стратегии фирмы. Дан энд Брэдстрит недавно связали комиссии обследований удовлетворенности клиентов в целях улучшения обслуживания клиентов. Компания полагает, что эта новая система приведет к 25 процентов своего нынешнего кадрового оставив в течение года.

Если фирмы для достижения маркетинговых целей, сотрудники должны быть оценены и награждены в соответствии с их вкладом. Например, магазин ремонт автомобилей, что подчеркивает скорость должна оценивать и вознаграждать механики не только на их способности по ремонту автомобилей и получать доходы, но и на их способность бить время предложил в квартире руководства курса.

Кроме того, различные фирмы, подчеркивает скорость может использовать таинственных покупателей с секундомером и представить на месте бонусов за скорость. Фирма подчеркивая "процедур", только даст бонус при таинственных покупателей показали, что все процедуры соблюдаются права приветствие, правильного использования кассового аппарата, и так далее. Фирма использованием высокого давления, техники продаж дадут бонус, только если продавец использовать три "медвежий капкан" закрывается.

Здесь важно отметить, что компенсация может или не может быть использована в качестве мотивации для содействия достижению маркетинговых целей фирмы. Маркетинг и персонала необходимо разработать системы оценки, которые обеспечивают маркетинговые цели будут выполнены. Если это невозможно сделать, маркетинговая стратегия, возможно, потребуется изменить. Маркетологи должны спросить: "Могу твердо предложение награды, которая будет мотивировать работников для достижения маркетинговых целей?

ИНТЕГРАЦИЯ маркетинга и менеджмента через не-СТРУКТУРНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ

Есть два пути для достижения интеграции. Во-первых, фирмы могут осуществлять без структурных изменений. Во-вторых, фирмы могут осуществлять структурные изменения.

Один простой не-структурного метода является предоставление персонала специалистов лучшего понимания маркетинга. Они могут присутствовать ориентации маркетинговых и учебных сессий. Они могли сидеть рядом с людьми, когда продажи новой маркетинговой программы разработана и объявил, чтобы они могли лучше понять, что продажи люди собираются реализовать. Они могли бы также участвовать в профессиональной ориентации и подготовки сессий новых людей продаж. Здесь они могут узнать, что их рекруты будут учить, чтобы они могли делать лучше скрининга потенциальных работников. Персонала руководители могут также присутствовать некоторые дополнительные тренинги маркетинг, чтобы узнать больше о маркетинге философии фирмы и каким образом она осуществляется.

Кроме того, персонал специалисты могут на самом деле потратить некоторое время на место по маркетингу. Это означает, возможно, работая за кассе или на полу продаж или сопровождающих продавца на продажу вызова. Все это даст руководителей кадровых служб более глубокого понимания кадровых маркетинговых потребностей.

Поскольку персонал нередко играет важную роль в обучении, важно, чтобы персонал менеджеры понимают потребности в подготовке специалистов отдела маркетинга. Они могли бы, возможно, получить памятки и маркетинга докладов, касающихся профессиональной подготовки или других кадровых вопросов, которые традиционно идти только маркетологи. Например, важно, чтобы персонал ли менеджер по маркетингу существуют проблемы с получением продаж представлять доклады в установленные сроки.

Ротация может быть использован для сотрудников готовятся к работе в обоих подразделениях. Те, кто в конечном счете, работают в персонал может потратить несколько месяцев, как часть их обучения, узнать о маркетинговых функций и задач. И наоборот, те, идти в отдел маркетинга может цикла по персоналу в рамках их профессиональной подготовки.

ИНТЕГРАЦИЯ МАРКЕТИНГ И УПРАВЛЕНИЕ ЧЕРЕЗ СТРУКТУРНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ

Исторически, маркетинга и кадровых служб пытались добиться интеграции в неофициальной консультации друг с другом и поддержанию информировать друг друга. Правила были использоваться для координации такого рода деятельности, с руководителями предоставлены полномочия решать исключения. В условиях 1980-х годов, таких, специальной связи подход в целом работала хорошо. Но в 1990-х годов, когда маркетинга неразрывно связана со службой, различные стратегии необходимы.

Фирмы должны перестроить таким образом, чтобы предоставлять на постоянной основе, многочисленные точки соприкосновения между двумя департаментами. Это особенно актуально для тех компаний, в которых два отделены друг от друга в пространстве, становится все более самостоятельным и независимым, или имеют различные ценности и цели.

Интеграция через комитеты

Есть три основные формы реструктуризации. Первый способ для улучшения интеграции заключается в комитетах. Персонала и маркетинга часто имеются постоянные комитеты или специальные целевые группы. В состав этих групп может быть изменен, чтобы включить представителей другой отдел (см. Рисунок 2). Чистая прибыль является увеличение количества и частоты связи между двумя ведомствами. Если разные люди от каждого департамента работают в комитетах, а не один человек, работающих в всех комитетов, число точек контакта может быть увеличена за.

Например, персонал специалисты могли бы присутствовать на фокус-группы, маркетинговые исследования презентаций, которые занимаются "народ", вопросы, и потребителей консультативные дискуссии. Благодаря такого рода участие, сотрудники могут получить более глубокое понимание маркетинговых целей и квалификации работников, необходимых для достижения этих целей. Если во время обсуждения в фокус-группе, все участники Отметим, что продавцы высокомерны, то персонал может экран для этой характеристики в процессе найма на работу. Если результаты исследования показывают маркетинговые исследования, что потребители считают, что сотрудники "плохое отношение", то персонал может определить причину такого отношения, и попытаться найти пути его изменения. Обследования морального состояния сотрудников может помочь определить причины "плохое отношение" и помочь в отдел маркетинга улучшить свой имидж с клиентами.

Некоторые фирмы предпочитают устанавливать связи или внутренней границе роль ключа. Исследования показывают, что дополнительные координационные устройств необходимо как организационные единицы становятся все более взаимозависимыми. Лиц, выполняющих эту функцию, будут назначены конкретные работы по улучшению координации между маркетингом и персоналом. Они будут делать это путем облегчения обмена информацией между двумя департаментами и обновления каждого отдела, с другой деятельностью. Рисунок 3 представляет собой пример того, как такая позиция представляется по организационной структуры.

Сотрудник географически удаленных филиалов банка, который в настоящее время расположены штаб-квартире корпорации представляет собой тип граничных гаечный ключ, либо связи. функция связи является обеспечить, чтобы документы филиала обрабатываются быстро и точно в домашнем офисе и увидеть, что проблемы отрасли были надлежащим образом представлены в штаб-квартире. Связи могут также сообщать о корпоративной политики обратно в отделение, тем самым уменьшая возможность прямого конфликта между филиалом и головным офисом.

Надлежащие условия и значительные навыки необходимы, чтобы сделать работу связь позиции. Люди, работающих в этой позиции должны разработать доброй воли и доверия среди представителей различных ведомств, иметь возможность принимать различные точки зрения, а также улучшения связи. Они также должны знать, как иметь дело с конфликтами.

Интеграция через дублирование

Второй структурный подход к интеграции через дублирования. Традиционно, маркетинг и персонал существовали как отдельные департаменты, при этом последняя предположительно, выступающей в качестве консультантов в свой персонал роль. Одной из альтернатив является маркетинга есть выполняет все функции, связанные с персоналом. Маркетинг, по сути, будет иметь свой собственный внутренний блок персонала (см. Рисунок 4 =). Это подразделение будет нанимать, обучать и компенсировать все сотрудники, непосредственно участвующие в маркетинге. Оригинальные отдела персонала будет в основном остаются нетронутыми и предоставить персонал услуг для всех остальных сотрудников и отделов. Тем не менее, некоторые из его членов могут быть отнесены к форме персонала подразделение маркетинга.

Интеграция посредством слияния

Третий подход к улучшению координации является фактическое слияние персонала и маркетинга. Функции как можно было бы объединить и присваивается один человек, возможно, вице-президент по персоналу и маркетингу (см. Рисунок 5). Такой подход, вероятно, имеет мало смысла для фирм, которые имеют мало занятых в области маркетинга. Тем не менее, было бы целесообразно для компаний, чей основной продукт услуг.

Хотя связь между маркетингом и персоналом всегда было важно, нынешней международной конкуренции и акцент на обслуживание клиентов сделали особенно важное значение. Понятно, что люди смотрят персонала, маркетинговых ресурсов. В самом деле, учитывая склонность маркетинг для "четырех П", вполне вероятно, что персонал будет пятый этап маркетинга в будущем.

С акцентом маркетинга на понимание и удовлетворение потребностей клиентов, это не удивительно, что большая часть литературы обслуживания клиентов, что касается отношений между персоналом и маркетинга была сосредоточена главным образом на прифронтовых персонала в сфере услуг и улучшения услуг они предоставляют. Однако эти отношения столь же важны для "не-сервис" отраслей промышленности и среди "фоновых" персонала. В самом деле, это практически невозможно сделать правильное решение без учета маркетинговых или затрагивающих персонал.

Для решения проблем 1990-х годов, фирмы должны будут найти более эффективные методы интеграции персонала стратегии с маркетинговой философии. Они должны будут пересмотреть свои найма, подготовки кадров и системы вознаграждения для продвижения на рынках целей лучше. Они должны будут изменить свою философию маркетинга для удовлетворения реальности их нынешних и будущих работников более адекватно. В некоторых случаях для этого потребуется, что фирмы, улучшить коммуникацию между сотрудниками проведении две функции с помощью перекрестного обучения, ротации, а также обмен записки и доклады. Для других компаний, структурных изменений, которые могут потребоваться, например, осуществление связи ролей, комплексного комитетов и дублирования функций или слияния.

Примечания

1. В последнее время упор на обслуживание клиентов привело к признанию важности кадровых решений в области маркетинга (особенно услуги) результатов. Тем не менее, эта литература не затрагивает более широкие важность связей, особенно в не-служба ситуациях. Кроме того, в современной литературе предложил несколько путей решения этих проблем. Отбор видов работ, которые появились в научной литературе, включает в себя следующие: Стивен Браун и Тереза Шварц, "Гэп-анализ профессионального качества обслуживания, журнал по маркетингу, апрель 1989, с. 92-98; Гленна Shostack", Использование 'инжиниринговый подход к Крафт Процесс обслуживания для позиционирования целей ", журнал по маркетингу, январь 1987, с. 34-43; Серпренант Кэрол и Майкл Соломон," Влияние Предсказуемость и персонализация в определении потребительской удовлетворенности службы размещения "Журнал по маркетингу, апрель 1987, с. 86-96; Мэри Битнер, Бернард Стрелы, и Мария Тетриолт," Использование критических инцидентов Техника для диагностики благоприятные и неблагоприятные встречи службе ", журнал по маркетингу, январь 1990, стр. 71. -84, Майкл Соломон, Кэрол Серпренант, Джон Czepiel и Эвелин Гутман, "Использование Роль

Теория перспективы для диагностики службы встречи ", журнал по маркетингу, Зима 1985, с. 99-111; А. Parasuraman, Валари Zeithaml и Леонард Берри," Концептуальная модель качества обслуживания Использование анализ пробелов ", журнал по маркетингу, Fail 1985 , с. 41-50.

Есть множество книг, посвященных обслуживанию клиентов. Каждый рассматривает отношения между отделом маркетинга и персонала по-разному и в разной степени. Выборки из этих книг включает в себя: Milind Леле, клиент Ключевые (New York: John Wiley

Мирон Глассман является профессором маркетинга, и Брюс McAfee является профессором менеджмента, как в Old Dominion University в Норфолке, штат Вирджиния.