Десять простых способов потерять доверие Ваших клиентов

Полет из Сиднея, Австралия в Бангкок, Таиланд, Лауда Airlines "новые 747 была гладкой и без осложнений, за исключением нескольких туалетов становится неработоспособным. Почему-то новая система вакуумного туалета, которые сохранены на компактность и вес, были подвержены отдельные неудачи, так что наличие нескольких туалетов из эксплуатации не было особенно тревожно.

Тем не менее, примерно через час после достижения крейсерской высоте 43000 ноги на 14-часового перелета из Бангкока в Вену, все стало еще хуже. Стюардессой в веселый голос, объявил 300 пассажиров или так: "Мы с сожалением сообщаю Вам, что все туалеты стали неработоспособным. Тем не менее, для вашего удобства летать, мы устроили ведра за одеяла на задней панели воздушного судна, если Матери Природы вызовов. Пожалуйста, не стесняйтесь звонить ваши стюардессой кнопку, если мы можем оказать помощь. Иметь приятный полет! " Пассажиры нервно заерзал на своих местах, интересно, если они собираются нужно использовать ведра или если бы они могли продержаться до посадки.

Следующие десять легко следовать определенным правилам для фирм потеряет доверие своих клиентов. Большинство методов, которые могут быть реализованы без труда, должны быть весьма популярны, поскольку они настолько широко распространены и часто используемые. Некоторые фирмы-видимому, очень опытный и творческий на следующие правила. Можно даже считать некоторые фирмы как исключительно инновационные в этой области.

Правило

Большинство клиентов не ракеты ученых, в самом деле, некоторые из них реальных йо-йо. Некоторые клиенты могут жаловаться на некачественной продукции, но большинство даже не замечают его. В конце концов, ваша продукция очень хорошо, правда? Конечно, клиенты будут осознавать, что некоторые проблемы неизбежны, и что не нужно расстраиваться.

Клиентов, только что его струи лодки, обслуживаемые в Сирс-Марина в городе Анкоридж, штат Аляска, и с нетерпением ждал дня промысел лосося на Аляске пустыне. После нескольких часов езды к северу от Анкориджа, лодка была начата в Сазитна, известных местах, как "Большой Су". Большой Су больших ледниковых рек со многими каналами, на островах, и войти варенья, и во всех частях реки быстрые и ледяными. В нескольких километрах вниз по течению от стартовой площадки, принимая во струи блок заморозили. По-видимому, небрежным по техническому обслуживанию забыл смазки подшипников нового после установки. Когда подшипник "захватывает", лодка же бессилен, как неуклюжий плот. Лодку отнесло в сторону вниз по реке в журнале варенья, почти опрокидывания как он запутался в журналах, вода в нескольких дюймах от перелива вверх стороне. Через несколько минут боронование и некоторые бешеными рубить топором, владелец освободили судно из журналов. В конце концов, Марина потеряла доверие этого клиента. (Никто не утонул, и лодка была в конечном итоге восстановить.) Небрежным техник, не заботясь о качестве, сделал ошибку, которая чуть было серьезных результатов.

United Airlines был на волосок от потенциально еще более серьезным последствиям. Несколько лет назад, при заполнении транстихоокеанских полета, самолет приземлился в Токио только один двигатель, работающий. Проблема была не механической поломки; земле экипаж неправильно заполнены топливные баки, поэтому струи, работающие на пары, когда он приземлился. В настоящее время большинство из нас бежать из газа в наших машинах в определенный момент, но, строго закончились совсем иная. В обоих этих примерах, абсолютно уверен, что ни одна целью вызвать проблемы ", так и произошло." Но результаты были прежними - доверие клиентов был потерян.

Правило

образ фирмы не очень многое предстоит сделать с развивающимися доверие клиентов. Когда на одометре на "исполнительной демос" были отброшены назад, так что автомобили могут быть проданы как новые автомобили, образ Chrysler не была запятнана, правильно? В конце концов, клиенты, вероятно, не заметили, и компания может сэкономить несколько тысяч долларов в амортизационных отчислений на каждый автомобиль. Когда генерал Алабама адвокат подал иск, утверждая, что Magic шеф-повара был ремонт дефектных микроволновые печи, изменяя серийные номера, и продавать их как новые, Magic шеф-повара, или материнская компания, Maytag, не страдать, не так ли?

Когда Exxon Valdez сел на мель на Аляске, в результате чего крупнейшая случайного разлива нефти в истории, какой же был результат? изображение Еххоп упал и потребителей, занятых в различных бойкотов. Когда растение Союз Карбид в Bhopahl, Индии, утечка ядовитого газа, где погибло более 1000 человек, реакция была еще хуже. А дизайн проблем на Ford Пинто бензобак создать проблемы для Ford?

После инцидента с женщиной репортером в Новой Англии раздевалку Патриоты произошла несколько лет назад, что было главной заботой? Виктор Киам пытались осуществлять ремонтно-восстановительные работы по снижению негативного воздействия на бритвы Ремингтон во время пика сезона покупке Рождество. К сожалению, это все равно что пытаться потушить пожар при помощи бензина! Слишком много примеров снижение корпоративного имиджа существует. Идет ли речь о женщине, репортер New England Patriots раздевалке, или Exxon Valdez, результаты были одинаковыми. Доверие клиентов тесно связана с корпоративного имиджа.

Правило

Когда вы продаете продукт для клиента, делать так же мало, как вы можете предоставить после покупки сервис-это только снижает прибыль в любом случае. Возьмем, к примеру стремящихся игрока в теннис на средней команды теннис. После того как новая ракетка графита высокого технология была использована для всего за три дня, в то время как вал сломал теннисистка - кто весил 105 фунтов - служил. Когда родители пытались вернуться сломанной ракетки для местных выходе Германа, национальных спортивных товаров цепи, как продавец и менеджер магазина рассказал, что "младших учеников высшей реальные тяжело ракетки". Таким образом, в магазине не променяю ракеток, полагая, что она приводит к злоупотреблениям. Магазин, однако, не желают возвращаться ракетка производителю поскольку могут существовать небольшие возможности она действительно неисправен. Между тем, родители должны были купить новые ракетки - в другой магазин. Пять недель спустя, местному продавцу позвонил родителям и сказал, что первоначальный ракетка действительно был неисправен и они могут забрать новую. После долгих переговоров, менеджер магазина, наконец, согласились с предложением кредитных скольжения, которые будут использоваться на другие товары с ракеткой уже заменили. Клиент никогда не вернулся в этот магазин.

General Electric, известная изготовителем прибора, решил продолжить новых Тихоокеанского рынках более агрессивно, поэтому он начал распространять свою продукцию в различных городах Азии. Тем не менее, инструкции по установке, первоначально только на английском языке. Один покупатель должен был найти установки в Hong Kong, кто умеет читать английский инструкции и летать ему почти 1000 миль, чтобы установить стиральную машину и сушилку. Стоимость установки превысила стоимость стиральной и сушильной машиной, потому что производитель не планировал языкового разнообразия.

Хотя качество продукции может быть достаточно высокой в обоих этих примерах, клиенты ожидают более высокого уровня обслуживания после покупки.

Неспособность обеспечить ожидаемый уровень сервиса действует так же, как производство продуктов дрянной: доверие клиента в конечном итоге будет потеряно.

Правило

Если кто-то достучаться до представителем службы поддержки пользователей, убедитесь, что представитель плохо обучены и не обладают полномочиями для принятия решений. У представителей по обслуживанию клиентов рассказать клиентам они будут принимать их телефонные номера и "кто-то" с ним связаться. Возможно, клиенты будут просто забыть об этой проблеме.

Если вы хотите, чтобы заработать деньги на обслуживании клиентов, использование инновационных технологий, производителей компьютерных игр. Использование "900" номер, чтобы клиент должен заплатить за услуги. Это особенно хорошо работает, когда компьютерные игры сконструированы таким образом, ни один здравомыслящий человек может овладеть ими. Когда клиенты телефону за помощью, не забудьте положить их на проведение в течение пяти минут, так что "900" плата будет выше. Кроме того, не забудьте сделать "900" номер очень видное место в упаковочных материалов, но не публикуют номера, чтобы люди не будут знать, что они предъявления обвинения. Родители искренне рады о покупке новых компьютерных игр для своих детей от этих производителей. Уровень доверия удивительно низком уровне.

Правило

Это правило работает в обоих направлениях. Не слушайте, что ваши клиенты говорят, и не говорите им, что вы собираетесь делать. Просто потому, что клиенты используют свою продукцию, вы не можете ожидать, что они имеют какие-либо ценные идеи о том, как улучшить ваши продукты или услуги. Компании Caterpillar был убежден, что клиенты были неправы, когда новая система рулевого управления с обратной лопатой на resuked в жалобах клиентов. В конце концов, компания Caterpillar знал новой системы джойстик техническим превосходством. Клиенты не согласны.

Если вы решили общаться с вашими клиентами, убедитесь, что большинство сообщение от вас с ними. Таким образом, вы можете контролировать то, что сказал. Например, если вы ожидая повышения цен, не предупреждают клиентов заранее. Предоставьте своим клиентам узнать, когда они заказ или, еще лучше, когда они получают счет-фактуру. И безусловно, не объясняют, почему рост цен не требуется; клиентов, вероятно, не поймет, во всяком случае. Помните, как быстро цены на бензин пошли вверх, когда Ирак вторгся в Кувейт и цен на сырую нефть прыгнул? Существовал не враждебной реакции клиента, там был? А помнишь, как медленно, цены на газ упали за ценами на сырую нефть упали?

Если Вы представляете новый продукт в ближайшее время, не говорите своим клиентам. Пусть они покупают старые продукты так что вы можете уменьшить запасы. Или еще лучше, обещаю, что новый продукт будет доступна в ближайшее время, но не в состоянии выполнить обещания (например, Ван и Apple). Не скажу, что клиенты груз будет поздно, ждать, чтобы они вам позвонить. Такая тактика которые гарантированно помогут подорвать доверие клиентов.

Правило

Несколько лет назад, K-2, лыжный производителя, спокойно пытался выкупить все свои лыжах с розничной сетью, По-видимому, поставил на лыжи предназначены для иностранных распределения внутренних розничной торговли. Стандарты качества на валютном рынке были ниже, чем в США, и производитель хочет, чтобы избежать публичности вспомнить. Потому что это был пик падения покупке сезона, гласности, вероятно, оказало весьма негативное влияние на продажи. К сожалению, менеджер магазина стал подозрительно большие изолированные покупки и последующей огласки "выкупить" превысило негативные последствия отзыва.

Оборонный подрядчик в Сиэтле обнаружили, что сертификат качества управления могут быть фальсифицированы легко. В самом деле, было так легко, что подрядчик продолжал фальсификации сертификатов в течение 12 лет, пока компания, наконец, поймали. Это обман, все фирмы от необходимости признать, что он был не в состоянии производить высококачественную продукцию.

Правило

Как Рождество 1989 покупке началом сезона западный региональный банк решил автоматически увеличит кредитный лимит на все свои держателей кредитных карт на 15 процентов. Это, несомненно, повысит способность клиентов на приобретение и создаст более высокий уровень удовлетворенности клиентов (а также процентный доход). К сожалению, программист для банка сделал ошибку, которая привела во всех кредитных лимитов выполняется автоматически понижается до 15 процентов кредитного лимита. Клиенты, в том числе собственных руководство банка, оказавшихся в затруднительном положении по всему миру. Ошибка требуется массивный пиар-кампанию, чтобы связаться с каждым заказчиком.

Были ли продаж рассказать клиенту все необходимое, чтобы получить заказ. Когда вы знаете, что опаздываете с грузом, не связаться с клиентом, чтобы он мог соответствующим образом планировать. Если у вас нет в наличии, сообщите об этом клиента, чтобы вернуться в течение нескольких недель. Не передать клиента к конкуренту, который продукта на складе.

Раскопки подрядчик был тяжело забронировать в течение лета и действовавшей на почти 24 часа в сутки. Когда устройство усилитель руля рухнул на единицу оборудования, дилеру обещал запасных частей в течение 24 часов. В конце концов, у дилера является частью компьютерной сети частей развитых заводом-изготовителем (Сперри-New Holland). После шести дней с момента заверил, что часть будет здесь "завтра", клиент сделал дилера установить новый блок рулевого управления, который (неизвестно заказчик) дилер имел в запасе все время. Ремонтный комплект, который стоит около $ 50, было приказано назад, и дилер не хочет тратить $ 300, чтобы заменить весь блок. Дилер / производитель пытался сэкономить $ 250 и стоимость клиентов более чем на $ 6000 в простоев. Клиент потерял доверие как в местных дилеров и производителей.

Правило

Убедите ваших клиентов Вашей продукции в два раза хуже ваших конкурентов, даже если они таковыми не являются. Не бойтесь, чтобы украсить вашу продукцию; клиентов, вероятно, не будет знать, в любом случае. В последние "Уотергейт" рекламы, Volvo автомобили были укреплены стали и дерева, чтобы встать на вызов в поддержке "Monster Trucks". Хотя подлинные "вольво" сделал задержать лучше, чем большинство автомобилей, результаты не были впечатляющими достаточно, чтобы автомобили были "лечил". Образ Volvo сильно пострадала, как Volvo-сокрушительный стал популярным, и доверие клиентов была подорвана.

Правило

Оборот, как правило, результат той или иной форме недовольство среди сотрудников, но клиенты не будут обращать внимания на работников, таких, как торговые представители, которые заявляют о своей компании. Клиентов, вероятно, даже не заметил, когда продажи территории является вакантной в течение нескольких месяцев после недовольных торгового представителя квиты.

В конце концов, продажа действительно только цифрами. Все, что вам нужно сделать, это нанять smoothtalking, представительный лиц и положить их на комиссию по программам-компенсации. После их "учиться под огнем" является лучшим, так как при высокой текучести кадров, то вы не должны вкладывать средства в обучение торгового персонала. Реальной работы силы продаж продавать, продавать, продавать! Любые другие действия лишь отвлекать от того, что они действительно должны делать. Таким образом, все критерии оценки эффективности могут быть краткосрочными и продаж направленность. Не включайте возвращается, обслуживания клиентов, или любых других критериев, которые могут иметь долгосрочные выгоды, но не приведет к увеличению продаж в следующем квартале.

Вы не должны беспокоиться о других людях, в организации удовлетворения, поскольку они не имеют прямого контакта с клиентом. Клиентов с гордостью купил американского производства автомобилей класса люкс несколько лет назад. Почти все, что на машине работал хорошо все, кроме странного шума, то есть! Автомобиль, различные "тяжелый удар-тяжелый удар-тяжелый удар", когда она пошла за углом. Чем быстрее автомобиль обогнули угол, тем больше шума. Медленный автомобиль пошел, тем более приглушенный шум. После многочисленных поездок к дилеру, нет причин для шума может быть найдено. гордость клиента в своей новой машине оказалось опасаться того, что колеса будет падать, как он когда-нибудь обогнули угол. По крайней мере, клиент думал, что он бы очень тяжело все время продает свое "место." Наконец, после долгих переговоров, производитель согласился взять машину назад и дать клиенту новую. После получения автомобиля назад, производитель начал разборки автомобиля, чтобы найти проблему. После почти совершенно разбирать автомобиль, причиной шума был найден! Предположительно некоторые "удовлетворены", служащий положил бутылку ситро в бензобаке то время как в настоящее время в сборе. Бутылку ситро, на сумму около 15, стоимость автомобильного производителя более чем на $ 20000. Урок, который следует извлечь из этого? Удовлетворенность работников не имеет ничего общего с клиентами.

Правило

Политика компании по гарантии, гарантии и возвращает не имеют ничего общего с получением целевого клиента. Не забудьте сделать краткое гарантийного срока. Если продукт имеет полезной жизни, скажем, пять лет обеспечить 30-дневную гарантию. Любые проблемы с продуктом, после чего, несомненно, являются результатом неправильного использования клиента или злоупотребления продукт в любом случае. Еще одна полезная техника гарантий и поручительств является набирается много отказы в рекламных материалах в печатных меньше, чем человек с нормальным зрением может читать. Таким образом, на всякий случай, что кто-то жаловался, вы можете сказать им, чтобы читать гарантии.

Сложной политики возвращения также поможет. Даже если у вас есть обширная дилерская сеть, чтобы отправить клиента продукта к централизованным отделом обслуживания клиентов. Таким образом, клиент для упаковки продуктов, платить за доставку и ждать 90 дней для ответа. Если клиенты делать решать эту проблему возврата продукта, они могут забыть об этом через несколько месяцев.

Фенвик, производитель удочками, предоставляет пожизненную гарантию на высококачественные полюсов. Когда 60-фунт, восемь-летний мальчик увидел его поплавок ушел под воду, он "зло" установить крючок. Так сильно было его ответом, что полюс щелкнул в середине. Стержень был немедленно упаковываются и отправляются в отдел обслуживания клиентов (дилеры не подпустят к возвращается). Естественно, в отдел обслуживания клиентов сказал стержня по назначению. По-видимому, восемь лет был слишком сильный! После девяти месяцев письма писать и жаловаться, замена стержней был направлен компанией в сопровождении законопроект почти такого размера, как первоначальная цена приобретения.

Эти десять правил будут преданы суду и проверенных способов потерять доверие клиента. Они настолько популярны, что тысячи организаций использовать эти методы, каждый день. В самом деле, они очень удобны в использовании и реализации, ваша компания может быть инновационным достаточно иметь все или некоторые из них в месте прямо сейчас.

В более динамичной и конкурентной среды 1990-х годов, большинство организаций не нужно повторять клиентов. С ростом глобальной экономической интеграции всегда будут новые, неиспользованные рынки для ввода, верно? Таким образом, разработка целевых ваших клиентов не должно быть важно. Конечно, если вы хотите, чтобы сохранить доверие Ваших клиентов, и их дальнейшее покровительство, вы можете принять во внимание не выполняют эти правила.

Граф Науманн является доцент кафедры маркетинга и финансов, Бойсе государственный университет, г. Бойсе, штат Айдахо.