Качество путаница: слишком много гуру, не хватает учеников
Качество является последним модным словом в дневнике американской промышленности, хотя было видно вокруг менее со времен промышленной революции. Рассмотрим следующую цитату, автором которой и время читателя, возможно, пожелает думаю, прежде чем читать дальше:
Клиент является наиболее важным посетитель нашего помещения. Он не зависит от нас. Мы зависим от него. Его не перерыв в нашей работе. Он является целью его. Он не посторонний на наш бизнес. Он является ее частью. Мы не делаем его пользу, служа ему. Он делает нам одолжение, предоставляя нам возможность сделать это.
Эти слова, которые кажутся особенно актуальными и сегодня, принадлежат к великому Махатма Ганди в своей речи иммигрантов индейцев в Йоханнесбурге, Южная Африка, в 1890 году. В нем подчеркивается сообщение, что качество и значение заказчика вне времени. Такие пионеров, как В. Shewhart и JM Юран писали о гарантии качества в 1920-х и 1930-х годов, к которым присоединились МЫ Деминг, Е. Фейгенбаум, и многие другие в послевоенный период конца 1940-х.
Американский менеджмент был лишь слегка интересуют идеи этих пионеров до 1970-х, когда эрозии американского господства на мировых рынках стал заметен. Продолжение этой эрозии фон для книги 1982 года Деминга, выхода из кризиса, который предусматривает своевременное победившей для всех на борту. Последовавшая за этим спешить было хаотичным и запутанным опыта; этот опыт является предметом нашего обсуждения.
Несмотря на многие десятилетия понукания пионеров и беспощадной конкурентного давления, прогресса в достижении высокого уровня качества в американской промышленности был очень медленным по сравнению с достижениями иностранных конкурентов. Есть успешные примеры, конечно, и качество снижение было приостановлено во многих случаях. Тем не менее реальные вопросы остаются ли Америка сможет сократить разрыв и вернуть рынки в целом ряде отраслей, которые наступили тяжелые времена, и сохранить лидерство в других отраслях промышленности в настоящее время под угрозой исчезновения.
Почему достижения в области качества были так медленно? Мы считаем, Есть две основные причины: (1) неспособность в полной мере понять, какого качества и как он может повлиять на бизнес, и (2) попытка "решить" проблемы качества путем предписаний. Мы будем внимательно смотреть на обоих из этих причин в данной статье. При этом мы будем исходить из второй причине, потому что он характеризует последние спешить к качеству оркестром.
С появлением 14 пунктов план Деминга, наблюдается виртуальный взрыв последующие предложения и предписания. Наряду с Деминг, такие имена, как Джуран, Кросби, Питере, и Фейгенбаума получили широкую известность за свои собственные рецепты на качество. С институциональной стороны, кажется, как будто каждый успешной реализации программы обеспечения качества, предлагается в качестве еще одной моделью для других. Более заметным успехом модели включают AT
Противоречия и заблуждения
Доказательства противоречивые советы очень много. Рассмотрим следующие предписания четыре из ведущих гуру упомянутых выше: Jutart сторонников установление целей в области качества и управления качеством в соответствии с планом этих целей. С другой стороны, Деминг решительно выступает против управление по целям, а также использование оценки заслуг и лозунги для достижения целей. Питерс выступает митинги, лозунги и награды содействовать совершенству. Кросби против материального вознаграждения, но рекомендует признание вклада в сторону качества работы. Он также рекомендует отсутствия дефектов, как объективное качество, а Юран и Деминг против этого, поскольку присущие изменчивости во всех процессах, оказывает такие цели нереально.
Каким образом можно видеть, как через это качество джунгли? Очевидно, что различные предписания бы совсем последствия в случае их осуществления в рамках данной организации. Кроме того, что может работать в одном случае может не сработать в другом, еще более важно, никто не может гарантировать, рецепт успеха в каждой организации. В результате, следующие выводы неизбежны:
1. Вместо того, чтобы заранее оговоренного, организации независимо рецептов, что нужно, это общие принципы качества.
2. Потому что никаких особых рецептов может гарантировать успеха, то необходимо определить основные условия, которые повысят шансы на успех.
Эти выводы приводят к первому вопросу, поднятому ранее - понимание того, что качество и как оно влияет на бизнес. В связи с этим, давайте сначала рассмотрим некоторые заблуждения и упрощенного, которые часто предполагается.
Качество соответствия требованиям. Это утверждение является ложным, есть гораздо больше, чем качество соответствие проектным требованиям. Хотя точное определение качества неуловим, он уверен, что качество имеет mukiple соответствующие атрибуты. Рассмотрев различные точки зрения в деталях, Гарвин (1988) оседает на восемь атрибутов: производительности, функциональности, надежности, соответствия, долговечность, удобство обслуживания, эстетика, и воспринимаемое качество. В любом случае, ясно, что соответствие является лишь одним из многих соответствующих аспектах качества.
Качество является бесплатным. Это было бы верно, если стоимость качества были просто за счет ведения дел не так. С другой стороны, создание продуктов и услуг, что достигается высокое качество на многие атрибуты требует гораздо большего, чем избежать ошибок. По этой причине, в ущерб качеству, не только стоимость несоответствий, которые действительно уменьшается при повышении их качества.
Как показано на рисунке, Есть два вида расходов, связанных с соответствия. Один возникает несоответствие, которое влечет за потраченные впустую ресурсы, а также дополнительных расходов, которые понесены, если бы бракованной продукции достичь клиентов. Такая стоимость уменьшается уровень соответствия качества увеличивается.
Второй вид расходов представляет ресурсов, предназначенных для обеспечения качества, в том числе расходы по предотвращению и оценки. Такое увеличение расходов, а общий уровень соответствия качества увеличивается. Чтобы верить, что качество является свободной равносильно игнорированию этого компонента. Общая стоимость соответствия на единицу хороший продукт достигает минимума на оптимальном уровне показано на рисунке. Таким образом, с точки зрения стоимости, есть концептуальном уровне оптимального качества, которые, тем не менее трудно определить на практике, это оптимальный изменения уровня от продукта к продукту. Безусловно, этот уровень будет ниже, отвертки, сказать, чем для лазерных принтеров. Многие считают, что японские производители достичь уровня качества даже выше, чем стоимость таких основе оптимального уровня.
Качество повышается в нижней строке. Это не обязательно верно в краткосрочной перспективе, но она усиливает перспективы прибыльности в долгосрочной перспективе. Качество является лишь одним из многих факторов, которые могут повлиять на доходность, другие факторы включают в себя требования, экономики в целом, расходы, маркетинговые усилия, и на поведение потребителей. Поиск по прямой причинной связи между ассоциации качества и прибыльности бесполезно, особенно в краткосрочной перспективе, существующие доказательства не подтверждают высокий уровень корреляции между ними. Качество вносит свой вклад в рентабельность только в сочетании с другими важными факторами. Иными словами, качество является необходимым условием для долгосрочной рентабельности, но это не является достаточным.
Если качество не может улучшить прибыли, поэтому проводить его? Одним словом, выживаемость. Это было главной темой речи президента Буша в 1990 году на церемонии вручения наград Малколм Болдриджа. В условиях все более жесткой конкуренции, высокое качество абсолютно необходимо для долгосрочной жизнеспособности рынка, даже если он не является достаточным. Ее влияние в этом отношении похож на влияние рекламы на продажи. Тяжелые рекламы конкурентов заставит компании для рекламы сильно - не обязательно, чтобы увеличивать продажи, но для поддержания текущего уровня продаж. Кроме того, качество должно осуществляться не за его немедленное влияние на прибыль, но и для долгосрочных рыночных жизнеспособность.
Таким образом, качество является многомерной концепцией, которая должна рассматриваться как абсолютно необходимое условие для выживания в долгосрочной перспективе бизнес.
Bask факторы и принципы
Чтобы пролить свет на вопрос о том, как лучше проводить качества, необходимо рассмотреть еще более фундаментальный вопрос: Какие управляемых факторов, влияющих на качество? Очевидно, что знание этих факторов имеет важное значение для создания условий, в которых достижение улучшено качество. В связи с этим, желательно, чтобы сосредоточиться на важных факторов, которые имеют отношение в большинстве организаций, в отличие от многих незначительные факторы, относящиеся к конкретной организации. Это центральное понятие принципа Парето, который говорит, что Есть несколько жизненно важных причин, которые генерируют большую часть наблюдаемого эффекта, и многие тривиальные причины до конца в силу. Мы предлагаем следующие четыре важных факторов, влияющих на качество.
Обязательств. Это означает постоянное обязательство для проектирования, производства, распределения, обслуживания, совершенствование и новаторство. Она начинается с приверженность высшего руководства, чтобы возглавить организацию, на всех уровнях и функциональных областей, чтобы подписаться на качество работы. Это больше, чем зрение или желание: это философия ведения бизнеса. Деминга точках 1-5 и 7 относятся к этому фактору.
Управление человеческими ресурсами. Ключевые аспекты этого фактора найма, увольнения и продвижения по службе, удовлетворенность работой, внимание сотрудников благополучия, признания работника взносов, и система вознаграждения, которая является справедливой и хорошо понимал всех людей в организации. точки Деминга, 8 и 10-22 относятся к этому фактору.
Образование. Хотя этот фактор связан с предыдущим, он достаточно независимым в отдельности. Это относится к постоянному развитию необходимых технических навыков и вливание философия качества. Она не ограничивается воспитания и обучения сотрудников только: управление также должно быть включено. Например, руководство должно понять присутствие изменения во всех производственных процессов, а также источников вариации. Только тогда можно эффективные методы контроля назначаемые причин изменения предстоит разработать. Деминга пунктах 6 и 13 относятся к этому фактору.
Организации. Он состоит из организационного аппарата управления качеством. Ключевые аспекты этого аппарата горизонтальных и вертикальных каналов связи в рамках организации, структурирования ответственность за качество как вверх, так и вниз по течению, и отношения с поставщиками и клиентами. Деминга пунктах 9 и 14 относятся к этому фактору.
Существуют ли общие принципы управления для мобилизации этих факторов для достижения высокого качества? Мы считаем, Есть, если вспомнить, что организации человеческого существа совместно служить человеческим существам. Что касается пожертвований частных лиц, это как если бы организация улей, рост и выживание бессознательного ответственность каждая пчела - в том числе королевы. Это качество аналог организации для просмотра sociobiologist о улей. С этой точки зрения организации бизнеса, следующие принципы могут быть сформулированы в соответствии с четырьмя факторами приведенными выше:
1. Думать и действовать, как будто вы клиента о том, что вы продаете (обязательств).
2. Относитесь к своим сотрудникам в качестве важного ресурса (человеческие ресурсы).
3. Разработка необходимые знания, а понимание для достижения высокого качества (образования).
4. Разработка организации работы в синхронизации с процессами, которые производят то, что вы продаете (организации).
Следует отметить, что эти общие принципы, а не конкретные рекомендации. Они могут определять конкретные действия, но не предоставляют им. Конкретные действия, относящиеся к инспекции планы, дефектных цели курса, кружки качества, политика обслуживания клиентов и т. д. должны быть разработаны в рамках каждой из этих организаций в свете этих принципов.
Использование общих принципов для достижения конкретных решений для той или иной ситуации так же стара, как человек цивилизации. Например, в древних цивилизациях Китая и Индии, как известно, подписали документ "пять принципов" (Панча Шила). В соответствии с принципом "Панча шила", конкретных торговых соглашений, территориальных соглашений, обмен учеными, а также другие конкретные соглашения были выработаны. Кроме того, в Конституции США является документом длительного принципы, на которых основываются наши постоянно меняющиеся решения. он большой успех японской промышленности в использовании рецепта Деминга, как путь к качеству естественно произведено предложения делает то же самое в этой стране. Тем не менее, огромные культурные различия между двумя странами мешают нам просто имитирует японского как наш путь к успеху. Например, наша экономика и культура не способствуют обеспечению японском, как безопасность жизни работу сотрудников, не имея средств для использования их в время простоя. Но это то, что произошло в Автомобильная промышленность США, которая в настоящее время поиск по сокращению расходов для виртуальных невозможно. В этой стране, индивидуализм и культурного разнообразия в отношении работы объединенных усилий под руководством правительства или организации, такие как JUSE (Японский союз ученых и инженеров).
Даже перед лицом внешней угрозы для их домена, американские компании очень трудно объединить свои силы сами по себе, и роль государственного руководства далеко не решена. Такие организации, как Национального института стандартов и технологии США (NIST), Американского общества по контролю качества (ASQC), а также американских производительности и Quality Center нет же, как объединяющей силы, которыми пользуются JUSE в Японии. Эти американские организации, в ведении которого Малькольма Болдриджа национального конкурса качества, не спонсор конкретные программы качества. Таким образом, американская промышленность не может обратиться к какой-либо конкретной рецепта, как путь к качеству. При наличии разнообразия - в отличие от однородности, - мы должны опираться на принципы, а не рецепты. Хотя это усложняет задачу, но и момент силы в долгосрочной перспективе, поскольку разнообразие, естественно, более благоприятных условий для инновационной чем однородности.
С точки зрения этих принципов две наибольшие площади вызовом для американской промышленности относятся к обязательствам и образования. Приверженность к качеству должно стать правилом, а не исключением. К сожалению, этого не произошло так быстро, как он должен иметь. Кроме того, мы стали успокаиваться, задерживая воспитанию рабочей силы в последние десятилетия. Хорошо известно, что американские студенты гораздо слабее в области науки, чем студенты в других промышленно развитых странах. Учебного года, в США один из самых коротких среди промышленно развитых стран и недостаточное внимание на основных навыках, особенно естественных наук и математики. Как качество, ценность образования следует рассматривать с точки зрения долгосрочных последствий. Хотя потребуются годы, чтобы улучшить образование - и качество - вполне стоит затраченных усилий.
Ссылки
П. Crosby, Качество бесплатные (New York: McGraw-Hill, 1979).
W.E. Деминг, выхода из кризиса (Кембридж, Массачусетс: MIT Press, 1982).
J. Р. Эванс и W.M. Линдсей, управления и контроля качества (Нью-Йорк: Запад, 1989). D.A. Garvin, Управление качеством (New York: Free Press, 1988).
J. М. Джуран и F.M. Gryna, качество планирования и анализа, 2-е изд. (New York: McGraw-Hill, 1980).
Е. Маршалла ", США технологической стратегии Emerges" Наука, апрель 1991, с. 20-24.
Т. Питерс, Р. Уотерман, В поисках совершенства (Нью-Йорк: Харпер и Роу, 1982).
"Качество средств выживания, ни меньше," Quality Прогресс, февраль 1991, стр. 19.
Sangit Chafferlee профессор статистики и Мустафа Р. Йылмаз является доцент менеджмент, как в Колледж управления бизнесом, Северо-Восточного университета в Бостоне.
