За кривая - различия в приверженности к качеству двух победителей 1990 Малькольма Болдриджа National Quality Award - редакции

Недавно я присутствовал на заседании, на котором я слушал как Cadillac и Federal Express говорить о победе 1990 Малколм Болдриджа National Quality Award. Когда я слушал, я сразу бросается в глаза разница между этими двумя организациями. Здесь были две компании, которые выиграли главный приз качества нации, и тем не менее, как представляется, удивительные различия в философии, и даже перспективы на будущее.

Как отметил представитель Cadillac говорили о качестве усилий Cadillac, я чувствовал, что, несмотря на победу "приз", компания, казалось, не вполне соответствуют стандартам. Cadillac подход напоминал что-то из 1980-х - вроде перегибают палку, не совсем готовы в течение следующих десяти лет глобальной конкуренции. Я недоумевал, почему я думал, что путь. В конце концов, компания добилась больших успехов в области качества.

Представитель Cadillac говорил очень долго об усовершенствовании и программ возбуждено. Он отметил усилия, Cadillac с параллельного проектирования (SE), в котором он сказал: "резко контрастирует с традиционной проектирование", в котором отдельные департаменты функционировали в отрыве друг от друга. Затем он говорил о дизайне продукта и усилия, направленные на интеграцию знаний о человеке отношений, продаж, сервисных компаний, инженеров и клиентов. Cadillac литературе говорится, что корпорация работает 200 рабочих и предложения представителей для участия в SE.

Cadillac создал UAW / ГМ сети качества, который используется на каждом из своих семи основных средств и при поддержке 600 рабочими группами. Кросс-функциональных команд 10 на 15 часовых и служащих в том, что, как представляется, усилия в направлении совместного лидерства. Это подготовка и приоритеты Комитета, определяет навыки и знания работникам необходимо выполнить качества целей. Это люди стратегии Команды, которые, как часть усилий человеческого ресурса, участвуют в отборе, общения, развития, образования, здоровья и признание программ. Он также отметил, исполнительных сессий рассмотрение персонала.

Позже я узнал, что число почасовых и штатных сотрудников на группы возросла на 600 процентов с 1985 года. Образование и подготовка кадров превышает 40 часов на одного работника. рекламной литературе Cadillac провозгласил, что текучесть кадров является одной из самых низких в отрасли: 0,3 процента в год. Гарантия расходы за первые 12 месяцев или 12000 миль снизились более чем на 29 процентов за четыре года.

Дайте им тормозные

Все это звучит хорошо. Cadillac, очевидно, сделал огромный шаг вперед, но сомнения в ее способности конкурировать на мировом рынке остается. Размышляя над этим, я понял, что мои сомнения начали почти сразу же, когда представитель Cadillac отметил улучшения и сравнил его корпорации номер один конкурент - Линкольн! Моя первая мысль, наряду со многими другими в аудитории, в том, что его основные конкуренты японцев. Тогда я понял, это было не так много, что представитель заявил о своей компании, как то, что он не говорил, и как он сказал (или не говорят), что левой сильного сомнения в будущей конкурентоспособности компании.

Те же сомнения были высказаны другими, в том числе Питер Дж. Колсар, директор по исследованиям новых Деминг Центр по управлению качеством в Колумбийском университете. Колсар, наряду со многими другими, был потрясен, когда Cadillac получил премию Малкольма Болдриджа в 1990 году. Он утверждает, что Cadillac слишком уступает Lexus и Acura, чтобы получить кредит на качество.

Позднее, в сессии вопросов и ответов, представитель был задан вопрос о том, почему Cadillac утверждал, что Линкольн был рассматриваться в качестве своего основного конкурента, а не на японском языке. Его ответ подтвердил мое впечатление, что я слушал представитель компании 1980-х годов - не 1990-х. Он сказал, что Cadillac собственных исследований установлено, что клиент чаще всего своим клиентам выбрать либо Линкольна или Cadillac, поэтому его главный конкурент Линкольн ", а не Японии. Отметив, сомнений на лицах многих из присутствующих, он сказал, что причина его протестированные себя от Линкольн, чем Lexus, Acura и других японских автопроизводителей, в том, что "Линкольн они выглядят так хорошо."

Потому что его главной целью было выиграть премию Болдриджа, сопоставление с Линкольн сделал вид Cadillac невыясненными. Представитель признал, что качество Cadillac был не на одном уровне с японским, но по сравнению с Линкольном, она делает очень хорошо. Один до сих пор непонятно, как любая компания может претендовать на высокое качество, когда оно не Benchmark себя от лучших в мире, сравнивая себя вместо того, чтобы фирмы, которые помогут ему хорошо выглядеть перед качества комитета. Cadillac получил премию Болдриджа, но я не сомневался, что она воля к победе мира.

Ведущий отметил групп Cadillac еще раз. Я удивлялся, как эти группы были связаны вместе и как они внушать качества процесса. Был ли реальных обязательств, или же это лишь краткосрочные изменения? Существовал никак не понять из его выступления. Он же упомянуть о программе "Джинс день", которая подразумевает руководителей головомойку и торчать на один день с цехе механики и других, чтобы они могли "оценить стоящие перед ними проблемы." Посетитель спрашивает один день в цехе было достаточно, чтобы высшее руководство достоинству оценить перспективу своих сотрудников! Представитель сказал, что инженеры потратили больше времени, чем на пол, но напряженный график работы топ-менеджмента не позволит им больше, чем один день в год.

На данный момент, у меня осталось ощущение, что Cadillac использует Болдриджа премии как рекламные устройства, а не увидев в нем указание реальных фундаментальных изменений. Как сессии вопросов и ответов продолжается, некоторые люди начали жаловаться, наконец о своих Кадиллаков. Представитель ответил: "Это было тогда, это сейчас". Когда член аудитории задал вопрос, не связаны с качеством, представителя, в момент оказания помощи, сказал: "Слава Богу! Теперь мы можем получить от качества продукта."

Federal Express Владеет

На данный момент, я реальная озабоченность по поводу презентации Federal Express в. Как отметил представитель начал говорить, он упомянул о философии компании (людей, услуг и прибыли), и сказал, что Federal Express считает обслуживания начинается с участия сотрудников (EI). В немного поразмыслив, я вспомнил чтения как генеральный директор фирмы, Фред Смит объяснил, что все говорят о работниках, самый важный актив, но можно сказать будь то сотрудники являются очень важными или нет, сколько времени высшего руководства тратит на вопроса. Он продолжал говорить, что он тратит около 25 процентов своего времени по кадровым вопросам. Я не мог не сравнить этот комментарий тех Представитель Cadillac, который сказал, "Джинс день" был все это время старшие руководители могли себе позволить.

Представитель "Федерал экспресс" подчеркнул необходимость для измерения качества обслуживания. Он подробно остановился на отдельных программ стимулирования (Bravo зулу Программа, премии Золотой сокол, Пять Star Awards, и т. д.), которые признают работы сотрудников и поощрять сотрудников, представить свои идеи, которые позволят улучшить деятельность компании.

Он обсудил гарантируется справедливое обращение (GFT) план, согласно которому любой работник имеет право на работу вопросы систематически рассматриваются более высокого уровня управления. Например, если кто-то является дисциплинированным, он может просить GFT. Она также используется для решения при выборе и применении предоставления компенсаций и льгот политики, а также деятельности недостатков. В процессе GFT, персонал представляет письменную жалобу члена руководства, которое рассматривает все соответствующей информации до принятия решения. Если работник считает, что решение неприемлемо, то он может пройти следующий шаг - сотрудника по анализу, который включает как вице-президент и старший вице-президент. Существует даже апелляционного совета.

Представитель "Федерал экспресс" подчеркнул, что "компании людей первой" философии, ссылаясь на его обзор, отзывы и действий (SFA) процесс, который помогает руководству узнать, если он делает хорошую работу. На Federal Express, SFA является дополнением к процессу GFT. Он измеряет сотрудника мнений и взглядов и использует эту информацию, чтобы попытаться улучшить управленческой деятельности. Представитель упомянул о новых дорог в с участием сотрудника связи и использование FX-Ту, на которой сотрудники могут позвонить и поговорить с топ-менеджерами. Исследования показали, что 70 процентов американских рабочих, боятся говорить с предложениями или попросить разъяснений, так что кажется логичной.

Сессии вопросов и ответов была вновь организована после презентации. Один из вопросов касался жалобы отдельных сделал о доставке пакета. Как совещания пришли к концу, я почувствовал, что Federal Express, в отличие от Cadillac, действительно компания в 1990 годах.

Но почему я оставил такое впечатление? Сначала я подумал, что это потому, что представитель Federal Express обрабатываются себя лучше, чем представитель Cadillac, но, казалось, не будет. Тогда я подумал, что, возможно, объясняется тем, что представитель Cadillac говорили о программах и представитель Federal Express говорили о людях. Один остался с чувством, что Federal Express была более комплексной направленности. Один из них также остается впечатление, что Federal Express имеет реальное лидерство. Фред Смит знал своих целей и эффективного общения в их своим сотрудникам. Кроме того, он является хорошим слушателем. Казалось очевидным, что в "Федерал экспресс" был отмечен существенный и непосредственное участие высшего руководства, существенным элементом процесса их людей. В конце концов, у меня осталось ощущение, что главной Cadillac было после премии и остались в выигрыше, тогда как Federal Express было после конкурса мире и был в выигрыше.

На опережение

Чтобы получить реальный смысл того, что он, вероятно, требуется, чтобы быть конкурентоспособными на этом новом рынке мира, подумайте, как японские автопроизводители, а не Cadillac, определяем качество. Японцы исходя из агрессивно atarimae himshitsu ("качества, что является само собой разумеющимся") для miryokuteski himshitsu ("качество, которое завораживает"). Радуя клиентов - не удовлетворение клиента - это становится мировым стандартам качества.

Тем не менее, производители в настоящее время используют войска инспекторов для обнаружения и исправления дефектных продуктов, как они приходят с линии. Существует беспокойство по поводу качества сходит линейки продуктов, но не по поводу определения качества. При определении качества по сравнению с конкурентами (например, Lincoln), где вы знаете, что может выиграть, то вы перегибают палку. Если вы определите это по мировым стандартам, и продолжать повышать уровень этих стандартов, то вы можете опередить конкурентоспособной кривой.

Высокие стандарты недостаточно. Германия, Швейцария и многие скандинавские страны обучения системы образования, которая выпускает высококвалифицированных подмастерье которые подвергались критике за чрезмерное машиностроительной продукции в качестве средства обеспечения качества. Такие методы часто производят станки, которая продолжалась 50 лет, если клиенты не лом им в середине их жизненного цикла. В результате, компаниям завышать расходы на целых 10 процентов, не заметно добавить качества.

Один определение должно включать добавленную стоимость качества. Чтобы найти правильное определение должно быть постоянным экспериментам и серьезные проблемы для своих предположениях. Например, многие агрессивные компании, обливаясь старой системы бухгалтерского учета и экспериментировать с деятельностью основе хозрасчета (ABC). В обычных системах управления затратами, нет значение, придаваемое переработки бракованных изделий или узких мест. Если затраты скрыты, нет достаточного стимула, чтобы сократить их. Измеряя затраты на каждом шаге процесса, ABC позволяет количественно управления задержек. Старые системы учета этого не сделать, потому что они были созданы, когда труд был главным переменных издержек, а главное одна управления. Сегодня автоматизация сократила прямого труда на 15 процентов, а в высокотехнологичных отраслях это лишь 5 процентов. Между тем, накладные выросло до 55 и более процентов, а косвенные расходы распределяются по всем продукты, используя те же формулы.

Без новой системы бухгалтерского учета, менеджеры не могут установить истинную стоимость. ABC определяет стоимость накладных расходов - от проектирования до технического обслуживания в промысловых с выплатой заработной платы для общественных отношений. ABC также требует глубокого понимания того, как компания работает. Это часто требует потока графиков каждый шаг каждого бизнес-процесса и эксплуатации. Кросс-функциональные группы используются в этом процессе. Один из них систематически возможность определить операции, которые или не добавить ценность. С помощью такого анализа, руководство сможет определить, что нематериальные ценности и способствовать сокращению времени, необходимого для получения продуктов и услуг на рынок.

Настройка достопримечательностей один слишком низкий, недостаточная приверженность управления необходимо изменить, а что-нибудь менее "людям" философия формула для посредственности. Даже если что-то представляется приемлемым, важно, чтобы опыт и новаторский подход. Давным-давно, в большинстве японских компаний поехали их номера дефекта. В настоящее время некоторые компании пытаются опередить конкурентоспособной кривой с помощью гибкого управления компьютером, чтобы увеличить скорость и разнообразие продуктов. Другие эксперименты с различными формами участия сотрудников. W.E. Деминг призывает к "глубокое знание процесса", что означает, что все участники производственного процесса должны иметь детальное представление об этом.

Это не достаточно, чтобы иметь меньше дефектов, чем ваши конкуренты. В автомобильной промышленности, Ford уже сделано, что на некоторых из своих 1991 моделей. Ее автомобили среднего меньше дефектов, чем Ниссан, Mazda, и автомобилей Mitsubishi. Японские автопроизводители, тем временем, перешел на скорость. Вскоре они планируют доставить пользовательских машин в три дня.

Компании могут успешно конкурировать только если они имеют комплексный и системный процесс, который привлекает всех. Быть впереди кривой занимает более одновременное или параллельное проектирование. Требуется больше, чем качество сетей и планов действий; это просто программ. Быть впереди кривой принимает искреннюю открытость. Она занимает прозрачная компания, в которой открыто связи в масштабах всего предприятия. Это требует большей справедливости в ответственность за принятие решений. Самое главное, она занимает отчетности. Такие компании, как Cadillac должны ликвидировать свои старые устаревших систем управления, если они действительно хотят, чтобы создать чувство командной работы и партнерства.

Ссылки

Джон Кэри, "Приз и страсть", Business Week, 25 октября 1991, стр. 59. Keith H. Хаммондс ", откуда они пойти не так?" Business Week, 25 октября 1991, стр. 38. Кевин Келли, "Best Друг Бин счетчика", Business Week, 25 октября 1991, с. 42-43. Джонатан Б. Левин, "Его Старого Света большим количеством способов чем один", Business Week, 25 октября 1991, стр. 27. Роберт Нефф, "№ 1 - и пробуем сильнее", Business Week, 25 октября 1991, стр. 20. Тан Петерсон и др.., "Топ-продуктов в течение менее Лучшие доллар", Business Week, 25 октября 1991, стр. 68. Перри А. Trunick, "Лидерство и отличают Federal Express", транспортировку и распределение, декабрь, 1989, p. 19.