Строительство клиентов партнерства - укрепление основы для отношений с клиентами в бизнес-для-бизнеса отношения - включает в себя библиографию
Есть пять основных тактических блоков в клиентской стратегии партнерства налажены партнерские отношения между парами компаний в вертикальных и горизонтальных союзов. Клиент партнерства, как правило, синонимом слова "маркетинг отношений", когда удержание клиентов подчеркивается, используя различные тактики клиентов связи - в том числе гораздо более глубокое вовлечение покупателя в проектировании и разработке продукта продавца или предлагаемых услуг. Основными причинами для развития более тесных связей являются повышение качества, снижение затрат и продукции удовлетворение - все средства удержания клиентов.
Клиент партнерских заниматься большей части компаний ключевую роль удовлетворение и взаимодействующих с клиентами. Например, партнерство часто требует обслуживания, транспорта и персонала управления материальными потоками, чтобы иметь более непосредственное влияние на поставки, доступных продуктов, а также заказать услугу. Инженерное дело и производственного персонала с клиентом по инициативе дизайн предложения или жалобы о производительности продукта и особенностей. R
Пять блоков имеют логической последовательности с ними, хотя нет никаких доказательств того, что фирмы следовать "ползучей приверженность" тип эволюции. Группа ИМП в Швеции показало, что тесные перекрестных связей компании, как правило, просачиваются вверх от сделки уровне среднего и высшего уровней управления. Клиент партнерства обычно состоят из нескольких уровней иерархии; координации в рамках этих уровней имеет важное значение. В одном из достаточно эффективных партнерских отношений между производителем техники и очень крупных дистрибьюторов, старших и переднего среднего звена местами очень хорошо, но среднего звена в две организации не дружественного по отношению к своим коллегам. Тем не менее, выжили партнерства.
На рисунке показан пять ключевых элементов партнерства. К ним относятся новые цели и измерений, обмена опытом, новых подходов и моделей поведения, приверженности и инвестиций.
Разработка целей и измерениям
Первый блок в партнерстве состоит в проведении переговоров совместных целей и оценки их достижения. Традиционно, когда продавцы и покупатели оценили их соглашений, которые они были направлены на воздействие на их собственные операционные доходы, расходы, прибыль и рост. Партнерство правило, приводит к широкому спектру показатели деятельности. Потому партнерских связей сотрудничающих компаний прогнозирования и управления деятельностью материалов ближе друг к другу, всего кадастров системы часто можно рационализировать, повышение отдачи от инвестиций для обоих партнеров. Что точно в тайм-менеджмент, оборотные активы на продажу доллара могут быть улучшены. Производительности труда людей, участвующих в партнерстве могут быть измерены, а производительность часто улучшает как организационных связей затягиваются. Продаж или валовой прибыли в расчете на лицо, назначенное на продажу, покупку или обслуживание партнерство может быть в полной мере.
Партнерство сотрудничество обычно скорость передачи, решение проблем и принятие решений между партнерами. Таким образом, время цикла мероприятий могут быть измерены и снижается при запуске новых продуктов, рассмотрение жалоб, совместно решении новых проектов или совместно, ориентации на новые рынки. Например, Стенли-Прото Инструменты сумела вывести на рынок свою новую линию крутящий момент Plus розеток и ключи быстро в НПЗ и нефтехимической промышленности из-за его жесткой партнерских клиентов со своими дистрибьюторами. Правой кнопкой-первых времени качество, которое можно измерить, может быть повышена за счет партнерских отношений.
Один из дистрибьюторов Стенли-Прото проанализировал свою ошибку ставка по счетам в соответствии с прежней системой заказа в основном в больших объемах. Было установлено, уровень ошибок на один $ 100000 приказ был вдвое больше, чем для обработки четыре $ 25000 заказов. Очень редко заказа создал ошибки персонала для обработки в связи с сокращением знакомство с частью номеров, цены и ассортимент. Эти ошибки отходов и низкого качества, поскольку для ошибки привели к неправильным фактур и судоходства и более возвращенных товаров. Так Стенли-Прото подняли частоту заказов и поехал ошибок.
Обмены
В любом клиентов партнерства, покупатели и продавцы могут попытаться улучшить обмен сделок, может быть, через компьютер-компьютер системы заказов или электронного обмена данными (ЭОД). Тем не менее, обмен людьми и идеями может быть столь же важное значение. Бакстер здравоохранения корпорации, гигантские больницу питания, имеет обширный обмен людей между его ключевыми партнерами покупке больницы и ее руководителей на различных уровнях. Например, его старшие менеджеры встретиться с руководством больницы, чтобы понять миссию в больнице, стратегий и приоритетов. Это помогает Бакстер мобилизовать свои ресурсы для этих клиентов в целенаправленной, его сборщиков склад специализируется на клиента партнером, и две или три раза в месяц работы сборщиков сопровождать поставки своих назначенных больницах для изучения клиента складирования и получать операций, где они узнают, каким образом они должны упаковать грузы для минимизации обработки клиента. Кроме того, Бакстера дебиторская задолженность сотрудников взаимодействуют с учета больницу партнера кредитных и финансовых менеджеров. Каждая часть региональных отделений Бакстера посещений коллегой функции заказчика партнера.
В качестве другого примера путешественников Страхование обмен информацией и идеями с корпоративными клиентами, для которых она управляет выгоды операций. Больше путешественников информацию можно собирать о сотрудниках клиента, тем больше она может улучшить медицинское обслуживание эффективности для клиентов фирмы. Такие данные помогают маршрут работников здравоохранения необходимо с наименьшими затратами и ближайшего помощи сети, что уменьшает расходы на покрытие корпорации.
Создание нового отношения и поведения
Новые отношения и поведения должно осуществляться с помощью партнерских связей процветать. Валиант Станки и инструмент Инк, производитель автомобильной и аэрокосмической линий Монтаж рамы, является частью общей команды менеджмента качества Chrysler за свое "LH" среднего автомобилей модели. В партнерстве с Chrysler, значительные изменения произошли в решении Chrysler о ценах Смелого ". Обычно Chrysler будет положить большой многомиллионный контракт на строительство его основных сборочных линиях за ставки. Вместо этого, машина Валиант положить его стоимость цифры перед управления Chrysler и объяснил, как его цена была получена. Chrysler руководство мысли некоторых районах комплексной установки линии были оценены слишком высоко, тогда как другие были оценены слишком низко. В конце концов, Chrysler и Валиант поселились на конкретные цены. Это был большой сдвиг в поведении со стороны Chrysler - а не отдавать тендер на самую низкую цену, а вместо этого относиться к своим поставщикам в качестве ближайших соратников в борьбе за общее качество.
Стенли-Прото партнерских отношений с дистрибьюторами привели к реальному и поведенческих изменений в дисконтной установления политики. На протяжении многих лет Стенли-Прото скидок на стоимость индивидуальных заказов. Скидка уровни в диапазоне от 3 до 9 процентов, максимальная скидка для заказов превышает $ 100000. Руководство компании в конце концов понял, что эта система скидок в результате дистрибьюторы сдерживает заказов пока они не могли поместить крупный заказ можно получить максимальную скидку. Каков же результат? Дистрибьюторы часто приходилось несбалансированным запасов со многими пиками и долинами, переизбытка в некоторых пунктов, или слишком мало инвентаризации в других реагировать на чрезвычайные ситуации своих клиентов.
В конце концов, система потребляла очень много времени на приобретение агентов дистрибьюторов, поскольку они должны были следить и консолидации объемов заказов. С целью упорядочения к инвентаризации, меньше ошибок и меньше бумажной работы, Стенли-Прото стал пускать скидки на покупки предыдущий год между 1 и 8 процентов на заказы от $ 50000 до $ 1 миллион. Эта практика увеличения числа возвращающихся дистрибьюторов в области инвестиций, упор делается на точно в момент инвентаризации методы, и требует меньше бумаг при покупке. Затоваривание для достижения максимальной скидки остановился, установившихся течений инвентаризации разработаны, и реагирование на потребности клиентов и управления складом, являются более эффективными, поскольку на складе уже не засыпала с большим громоздким заказов в месяц.
Другое изменение отношения, что можно в клиент партнерских соглашений более открытый доступ к покупке помещения партнера со стороны продавца. В Лейк-Чарльз PPG Industries, Луизиана химических завода, несколько сотрудников своего дистрибьютора партнеров предварительно уполномоченным безопасности завода, чтобы получить доступ к заводам днем, ни ночью, чтобы обеспечить необходимую техническую поддержку и распространение. Эти ключевые сотрудники часто PPG сохранить время и деньги, предлагая точно в срок, на месте техническую поддержку. Например, когда электрический переключатель на заводе не смогут, как правило, весь блок стоимостью замены большие деньги будут отсортированы по регулярно обслуживающего персонала завода. Присутствие на месте технических дистрибьютора люди поддерживают в результате консультаций для новых переключатель стоимостью всего шесть долларов.
Очевидно, что ли поведения или отношения сдвиги происходят с ценами, скидками обстановке и абонентского доступа, партнерство приводит к значительно новых видов ведения бизнеса. Это происходит даже тогда, когда такие сдвиги в результате возможного сокращения объема закупок покупателя. Например, подробные ежемесячные отчеты на заводы PPG по пункту использования, доллар томов, и мор выгоды от партнеров дистрибьютор PPG сохранить миллионы долларов. И это несмотря на тот факт, что эти же дистрибьюторов помогли клиенту стать более эффективной за счет собственных средств. Эти новые отношения были обобщены президент Валиант, Майк Solez: "автомобильной промышленности ищет снизить издержки, лучше продукта, [и] лучшего качества, и наша работа по достижению этой благодаря партнерству" (Причард 1992). Что дает продавец, как правило, набор навыков, что приводит к рыночной доли по всей отрасли. В случае, если Смелого, его опыт совместной работы с Chrysler помогли его безопасным других основных счетов, в том числе в США и Канаде сборочные линии на Ford и Toyota.
Партнерство обязательств
Еще одно здание блока партнерских соглашений предполагает совершение партнеров к долгосрочному или усовершенствовать соглашения о ценах, поставках, продукции гарантий и постоянной связи между компаниями. Например, в Gates Rubber / партнерства Келли, поставка, Гейтс дает сильный вернуть товар и гарантии политики в отрасли Келли. В свою очередь, два раза в год Келли может вернуться медленным тягачи для быстрого пунктов двигателем, доллар за доллар без каких-либо ограничений по сумме. Гейтс также берет на себя обязательство новых услуг Келли: в любой ситуации, в которой собственные линейки продуктов Гейтса не отвечает потребностям клиентов Келли конца, таких, как печь производителя, ворота заказов совместимых пояса от конкурента и поставляет его вместе с целью регулярного Келли из ворот.
Chrysler принес стратегических партнеров, таких как Валиант на борту собственной техники Chrysler, дизайн, и производственных подразделений, чтобы сжать трехлетний срок для запуска всех его новый автомобиль линии. Chrysler обязалась жесткой связи с его обрамления строки органов и, следовательно, относится к Валиант сотрудников так же, как своих собственных работников.
Клиент партнерские связи часто требует обязательств, которые делают граница между партнерами почти незаметна. Когда сообщения стали очень плотно, один партнер может часто брать на себя функции, ранее осуществлявшихся другими партнерами. Так, например, 3M поставок пеленки ленту "Проктер энд Гэмбл" линий по производству Pampers и БУВ. 3M стала настолько интегрирована в Проктер энд Гэмбл текущих групп качества, которые оно взяло на себя традиционную роль Проктер энд Гэмбл "в разработке прогнозов спроса поставщиком для собственного производства ленты. Этот уровень доверия и кооперирования функций возможно только с регулярными, связь доверие потенциала. Партнерство обычно приводят к сильной связи программ между партнерами в верхней, средней и нижней части организации.
Партнерство Инвестиции
Еще одно здание блока клиента партнерства предполагает новые виды инвестиций того или иного партнера в налаживании партнерских эффективности. Некоторые инвестиции привлекать людей, которые были специально назначенные для обработки клиента партнера центральной точки соприкосновения. Часть союз между Gates Rubber и Келли Поставка потребовало Гейтс инвестировать в одном представителем службы поддержки, чтобы обрабатывать все аспекты счета Келли. Из 700 поставщиков продажи Келли, только Гейтс вложил в этот путь. Келли предложил центральной контактное лицо, когда он нашел ее продаж передаются десятков разных людей обслуживания клиентов в различных отраслях Билла Гейтса в штаб-квартире ворота в департаментах же разнообразны, как судоходство, биллинг и маркетинга.
Многие партнерства привлечь новые инвестиции в нетрадиционных системах или активов. Например, Валлен, диверсификации $ 125 миллионов поставщик оборудования для обеспечения безопасности для химических заводов (расположен в г. Хьюстон) предоставляет своим клиентам партнера с терминала Валлен компьютера, на котором можно размещать заказы. Это облегчает для циклов в один час. На огромной операции Dow Chemical в Плакемин, штат Луизиана, Валлен инвестировала в инвентаризации и центр распределения внутренних инженерных систем комплекса своего клиента в еще быстрее, точно в срок службы на респираторы, защитные очки, и очковтирательство решения для завода этаже чрезвычайных ситуаций , таких, как пожары.
В пример очень полезным, но необычный партнерства, шесть неконкурирующими Новой Англии дистрибьюторов образовали консорциум "Инновационные группы рассылки (IDG) на поставку 3 млн. долларов в техническое обслуживание, ремонт и расходные материалы в Гейдельберг Харрис в Дувре, Нью-Гемпшир. IDG поставки все из трубы, клапаны и арматура для электрических и электронных изделий, компонентов жидкости клапан, крепеж, электроинструмент, абразивы, и режущего инструмента. Каждый из шести дистрибьюторов инвестировали в отдельные корпорации предложить полный позиций, а также такие дополнительные услуги как электронный обмен данными, управления запасами услуг, а также технические консультации по вопросам инженерных продуктов. Затем они расширили свои партнерские отношения для 25 ключевых клиентов целевому пользователю. Гейдельберг Харрис сократила дистрибьюторы из 45 к одному - IDG. В силу этого соглашения, Гейдельберг Харрис сэкономил $ 407000 в первый год сотрудничества в нижней инвентаризации текущие расходы, устаревания, и затраты на приобретение. Гейдельберга сроки по большинству заказов повысился с шесть недель по большинству вопросов, на одну неделю или менее на более чем 50 процентов акций пунктов. Поскольку фирмы смотреть партнерских связей, они должны учитывать новые инвестиции в людей или имущества цикла для достижения очень выгодную финансовую или времени улучшения сжатия.
Многие фирмы сотрудничают со своими клиентами. Тем не менее, многие это делают кое-как, без дорожной карты ". Компании же разнообразны, как Бакстер здравоохранения и больниц, Стенли-Прото и ее дистрибьюторов и IDG с большим ключевыми клиентами, обнаруживают, что партнерство предполагает новые формы целей и измерений, обмен, взаимные обязательства и поведения, отношений и инвестиций. Все это может привести к повышению эффективности управления цепочкой поставок на различные аспекты производительности, время сжатия, уменьшение отходов, а правой-первых времени качества.
Ссылки
Отри в отставке, "Компании смотреть [Валлен]," Fortune, 25 марта, 1991, p. 104.
Джек-Кео и Кристин Форбс "," Продавец Город: Новая эра в распределении "," Промышленная Распределение мая 1991, p. 32.
Реджис Маккенна, Relationship Marketing: успешные стратегии для Возраст клиентов (чтение, М.: Addison-Wesley Publishing Ко, 1991).
Тимоти Притчарда, "героические усилия для сборки Chrysler Line," Глоб энд мейл "Доклад по бизнесу, 16 марта 1992, с. B1, B4.
B.G. Йовович, "Сотрудничество в самом лучшем виде," Бизнес-Маркетинг, март 1992, с. 36-37.
Стив Zurier ", КРУГЛОГОДИЧНЫЕ семимильными шагами к более высокую прибыль: Драго Поставка Улучшает Поля, покупая Smart С Стенли-Прото", "Промышленная Распространение, август 1990, с. 23-27.
Стив Zurier, "Дистрибьюторы объединяют усилия, чтобы помочь Гейдельберг Харрис," Промышленная Распространение, март 1992, с. 20-24.
Аллан J. Маграт является директор по маркетингу услуг для канадской дочерней компании Fortune 500 многонациональные. Кеннет Г. Харди контр-адмирал Барфорд профессор в области маркетинговых коммуникаций в Школе делового администрирования, Университет Западного Онтарио, Лондон, Канада.
