ISO9000: новые стратегические соображения - Международная организация по стандартам качества, стандартизации в
В лексике качество, новое слово - ISO9000 - имеет всплыла. Это не так, как некоторые в шутку предложил новый мыло, которое достигает 9000 частей тела. Это и не новый фильм сверхбыстрого для 35мм камер. И это не так, как это было предложено серьезно, участок со стороны Европейского сообщества (ЕС), чтобы возвести еще один торговый барьер против американских товаров и услуг. Это новый набор стандартов, принятых Международной организацией по стандартизации, который может иметь большее влияние на качество практики во всем мире, чем любая другая концепция качества.
Для некоторых фирм, юридических требований или мандатов крупных клиентов может оставить небольшой выбор в отношении принятия ISO9000. Для других, однако, существует значительная гибкость в отношении усыновления (как таковой), сроки и функциональной ответственности. Воздействия на сегодняшний день ISO9000 ощущается наиболее непосредственно теми, кто производства и общего управления. Для тех, кто в области маркетинга, однако, все больший интерес к ISO9000 сможет существенно повлиять на отношения с клиентами и достижение конкурентных преимуществ. Она будет также изменить организационные условия, в которых маркетинговых работ для представления клиенту взгляды на качество.
Эта статья даст краткую справку по ISO9000, описания текущих тенденций по отношению к ней, и развивать его последствия для менеджеров, с особым акцентом на тех, для маркетинга.
Фон
Немногие вещи так высоки, как качество на повестке дня корпоративной Америки. Малколм Болдриджа премии стало практически нарицательным. Существует повышенный интерес в системе Деминг. Многие компании внедряют Motorola "Шесть Сигма" подход. Занятия в Total Quality Management (TQM) становятся все более популярными. Основные фирм, таких как Ford и Xerox, являются, удостоверяющих их поставщиков, которые отвечают указанным стандартам качества. "Императив качества" Под таким названием 25 октября, Business Week в 1991 бонус вопросу.
Этот повышенный интерес не без оговорок. Многие руководители опасаются, что интерес к качеству может быть и другое увлечение, обнял только сегодня, чтобы отказываться от завтрашнего дня. Пролиферирующих подходы к повышению качества озабоченность по поводу "правильного" подхода. В любом случае, Есть вопросы по поводу выигрыша от повышенного внимания к качеству. Это улучшение качества может быть источником конкурентных преимуществ? Или это просто еще одно требование равномерно распространяться на все предприятия?
В 1990 и 1991, менеджеры в США начали слышать о новом подходе к качеству. Первый принятый в 1987 году Международной организацией по стандартизации (ISO), четыре года спустя ISO9000 хорошо на своем пути, чтобы стать де-факто - а в некоторых случаях, де-юре - подход к качеству в Европе. Аналогичный шаг является в настоящее время в Соединенных Штатах, не только для фирм, ведущих бизнес в Европе, но и для фирм со строго внутренней ориентации.
Для американских компаний, это вызывает ряд вопросов. На самом фундаментальном уровне, то при каких обстоятельствах фирм проводить регистрацию ISO9000, и когда? Если говорить более конкретно, то каким образом ISO9000 относятся к другим системам качества, и что соответствующая роль маркетинга в деятельности, которая уже давно область производства? Наконец, как это фирма начала работы с ISO9000?
Международная организация по стандартизации и ISO9000
Штаб-квартира в Женеве, Швейцария, ISO является специализированным международного агентства по мировым стандартам бизнеса. В настоящее время в составе национальных органов по стандартизации из 91 стран, ее цель заключается в содействии развитию стандартизации и смежных видов деятельности мире с целью содействия в направлении международного обмена товарами и услугами. Американский национальный институт стандартов (ANSI) является членом органа, представляющего США ISO.
В 1987 году ISO опубликовала пять международных стандартов, направленных на руководство внутренних программ управления качеством и облегчения внешнего целях обеспечения качества. Кратко описаны в цифрах по всей статье, ISO9000 предусматривает требования к качеству системы, необходимые для обеспечения заседании установленные требования в той или иной ситуации. Обоснование для этих стандартов, как указано в ISO9000, является:
Большинство организаций - промышленных, коммерческих или правительства - создать продукт или услуга предназначена, чтобы удовлетворить потребность пользователей или требований. Эти требования часто включаются в "спецификации". Тем не менее, технические характеристики не могут сами по себе гарантировать, что потребности клиента будут последовательно выполнены, если случится каких-либо недостатков в спецификациях или в организационную систему, проектировать и производить продукт или услугу. Соответственно, это привело к разработке стандартов качества системы и принципов, которые дополняют соответствующих продуктов или услуг требованиям, указанным в технической спецификации. . . . Серия международных стандартов (ISO9000, чтобы ISO9004, включительно) воплощает в себе рационализации многих и различных национальных подходов в этой сфере.
По сути, то, в отличие от конкуренции Болдриджа или других основных подхода к качеству, которые являются дискреционные с поставщиком, ISO900 является дискреционной с покупателем в двух важных отношениях:
* Он предоставляет покупателям способ определить, что поставщик имеет процесс обеспечения качества без разработки процесса.
* Он дает возможность для покупателя сторонних сертификации соответствия поставщика со стандартами, за счет поставщика.
Пять стандартов, которые в совокупности составляют ISO9000 описаны на рисунке 1. ISO9000 почву для остальных из этой серии. Покупатели использовать ISO9001, 9002 и 9003, чтобы определить точный характер процесса контроля качества. ISO9004 дает общие рекомендации для фирмы, как оно разрабатывает свою процесса контроля качества.
Для покупателя, поставщик соответствии с ISO9000 можете быть уверены в один из трех способов:
1. Покупатель может рассчитывать на самостоятельную сертификацию поставщика.
2. Покупатель может аудит поставщика на соответствие требованиям стандарта.
3. Покупатель может потребовать, чтобы поставщик имеют свою систему управления качеством, зарегистрированные на выбранный стандарт путем проверки, проведенной аккредитованным независимой третьей стороной, как правило, назначенные сертификации, в Европе или регистратором в Соединенных Штатах.
Нынешнее состояние
По состоянию на февраль 1993, ЕС и другие страны приняли ряд ISO9000, либо точно или с незначительными изменениями. В США серия была принята в 1987 на основе совместных усилий по ANSI и Американского общества по контролю качества (ASQC), а ANSI ГОСТ Р ИСО Q90. В рамках ЕС серии был принят в качестве EN29000. Хотя в каждой стране были созданы несколько иной номенклатуры стандартных, общая ссылка ISO9000, термины, используемые в этой статье.
Принятие ISO9000 в Европе, было два главных движущих сил. Директивы ЕС (или законов) мандата соответствии со стандартом на ряд товаров. В настоящее время, к ним относятся медицинские приборы, строительных материалов, промышленного оборудования безопасности, телекоммуникационного оборудования терминала, газовое оборудование, а также коммерческих масштабах. По целому ряду других продуктов - и все услуги - европейских фирм за обязательное сектора начали отдавать предпочтение ISO9000-сертифицированных поставщиков. Поскольку все больше поставщиков добиваются сертификации, покупатели в настоящее время переход от предпочтение требованию.
Первоначально рассматривать просто как требование для ведения бизнеса в Европе, то теперь становится ясно, что ISO9000 будет нуждаться в США, а также. Большие и малые фирмы, так уже зарегистрированы в США растения ISO9000, чтобы удовлетворить потребности европейских потребителей. Эти фирмы, в свою очередь требуют от своих поставщиков должны быть зарегистрированы как хорошо. пластмасс бизнеса GE, например, поручил соблюдения около 340 поставщиков. Хотя первоначально Руководствуясь требованиями европейского рынка, маловероятно, что компании будут задавать различные подходы к их качества поставщиков - одна для Европы и один для Соединенных Штатов. Для большинства транснациональных корпораций (ТНК), ISO9000, вероятно, станет указанного требования качества, независимо от страны производства или сбыта.
Спецификация соответствии с ISO9000 не ограничивается, однако, по МНК. Складской варрант Грейнджер, крупной американской промышленной оптовик, действует исключительно в Соединенных Штатах. Тем не менее, он проводит регистрацию ISO9000 и поощрения ее более чем 1000 поставщиков сделать то же самое (см. Рисунок 2).
Правительственные учреждения также предпринимают шаги, чтобы принять стандарты. За пищевыми продуктами и лекарственными препаратами является включение в ее ISO9001 надлежащей производственной практики для медицинского оборудования. Министерство обороны планирует заменить его MIL-Q-9858A и MIL-I-45208A системы качества стандартам ISO 9000. Другие учреждения с учетом его использования включают в Федеральной авиационной администрации и Национального управления по аэронавтике и исследованию космического пространства.
Для регулируемых продуктов в Европе - то есть те, для которых законодательством ЕС мандатов соответствия - сертификации, должны быть одобрены правительством или квази-государственные учреждения и установленные в качестве уполномоченного органа. Для нерегулируемые продукции, требования по соблюдению может быть указано покупке организации, но на практике сертификации уведомление органов не требуется.
В Соединенных Штатах не существует правового требования в отношении соблюдения ISO9000, и не существует правовых требований к квалификации регистраторов. Значит, ее requqirement и утверждение регистратора по усмотрению покупке организации. Существует, однако, существенного продвижения к аккредитации регистраторов Регистрационной Совет по аккредитации (RAB), филиал ASQC. В настоящее время США аккредитации регистраторов не признали в Европе, но ведутся переговоры между США и ЕС о взаимном признании. Пока соглашение не достигнуто, фирмы США намерены делать бизнес в Европе, рекомендуется добиваться регистрации европейским уполномоченным органом или его американских субподрядчика.
Европа в настоящее время первое место в мире число фирм, которые были зарегистрированы до ISO9000. Более 20000 компаний были зарегистрированы только в Великобритании. Франции и Германии, по оценкам, зарегистрированных в период между 500 и 1000 фирм. После сравнительно медленный старт, темпы регистрации на территории Северной Америки ускорились быстро. По словам Марка Морроу, директор CEEM Information Services, число свидетельств о регистрации в США вырос с нескольких в начале 1992 года до почти 1600 в середине 1993 года, и почти 500 сертификатов получили в Канаде. Наконец, по оценкам, около 1000 фирм на Дальнем Востоке, были зарегистрированы.
Иными словами, данные убедительно свидетельствует переход к ISO9000 в США и остальном мире аналогичные один в Европе. Есть, конечно, проблемы. Стоимость соблюдения, например, является существенным и может наложить чрезмерную нагрузку на малые предприятия. Лидеры в качестве бы отметить, что ISO9000 не является синонимом качества общего и что их поставщики должны делать гораздо больше, чем требуется по ISO9000, чтобы претендовать на их бизнес. Процесс сертификации и подвержены бюрократии и жестокого обращения, или по крайней мере для злоупотреблений.
С другой стороны, общий опыт был благоприятным. Из почти 2300 фирм Великобритании, прошедших в ISO9000, а опрошенные Пера International, 89 процентов сообщили, повышения оперативной эффективности, 76 процентов сообщили, получения маркетинговой выгоды, и 48 процентов сообщили, повышение рентабельности. Параллельно с этим много опыта Уилкерсон профилированные на рисунке 3. Президент Уилкерсон в Дик Angelo, сказал: "ISO является лишь одной частью организации качества, но она соответствует той компанией, мы хотим быть".
Ключевые вопросы
Хотя ISO9000 стал горячей темой для статей, семинаров, а также консультантов, он все еще в значительной степени неизвестны или не поняли. В недавнем исследовании, Грант Торнтон из 254 компаний с объемом продаж от $ 10 млн и $ 500 млн, 48 процентов опрошенных руководителей отметили, что они никогда не слышали о ISO9000 (Miller 1993). По словам Тирни (1993), "Одно ясно о ISO9000: это один из самых непонятных вопросов глобальной бизнес никогда". На этом фоне Есть четыре ключевых вопросов, которые руководство должно спросить.
1. При каких обстоятельствах мы должны добиваться регистрации и когда? Для фирм, ведущих бизнес в Европе, есть небольшой выбор. Для всех намерений и целей, продуктов, пострадавших от директив ЕС должны будут в соответствии с ISO9000 на этап в расписание в течение ближайших двух до четырех лет. Для продуктов, не охваченных директивами ЕС, все большее число покупателей указываете, что их поставщики должны быть в соответствии с ISO 9000. Там будет исключением, конечно, особенно в случае малых, так и поставщиков специальности. Но когда соблюдение не является обязательным практически не возникает вопроса - как и в случае Уилкерсон - что зарегистрированные поставщики будут иметь преимущество над теми, которые таковыми не являются.
Хотя необходимо искать ISO9000 регистрации вести бизнес в США не были так велики, как в Европе, по мнению этих опытных с ISO9000, что это станет де-факто подход к качеству в Соединенных Штатах в течение трех-пяти лет. Там будут исключения, конечно. Sole поставщиков с запатентованной технологии или небольших фирм, для которых соблюдение может оказаться слишком дорогостоящим может быть предоставлено исключения. Для большинства фирм, однако, главный вопрос будет, когда, не в том, чтобы продолжить регистрацию. Вообще этот вопрос будет дан ответ в контексте предпочтения клиентов, конкурентов действия, и собственные соотношения затраты-выгоды компании. Дополнительного внимания, является потенциал ISO9000 упростить ответ фирмы к требованиям своих клиентов качеством. Как сказал Джон Стотт, менеджер по маркетингу Коб Labs, сказал: Мы приветствуем ISO9000. Совещание один стандарт для подхода к качеству будет огромное улучшение по сравнению с нынешней ситуацией, в которой каждый клиент указывает уникальные требования к системе менеджмента качества. С ISO9000, один подход должен удовлетворить большинство наших клиентов и незначительные изменения или расширения наших ISO9000 подход должен удовлетворить все остальное.
Возрастает вероятность, что покупатели будут требовать регистрации, а также тот факт, что регистрация до кого-конкурентов способны обеспечить конкурентные преимущества, улучшить расходы и упростить качество изображения, утверждают, ранней регистрации.
2. Как ISO9000 относятся к другим системам качества? Основные критики ISO9000 стало то, что это не общая система качества и что его принятие не обеспечит передовые качества. Эта критика имеет некоторые основания, но они упускают из виду два важных момента. Во-первых, передовые системы контроля качества принципиально занимается конкурентное преимущество, в то время как ISO9000 принципиально занимается предоставлением покупателям стандартного способа требуют, чтобы все поставщики вместо эффективных систем контроля качества. Во-вторых, фирмы, которые выходят за рамки просто соответствии с ISO9001, 9002 и 9003, и следовать указаниям в ISO9004, вполне может положить на место многое из того, находится в передовых систем качества.
В этом контексте, ISO9000, следует рассматривать с двух точек зрения. Если фирма уже имеет систем обеспечения качества в месте, соблюдение любых стандартов ISO9000 обеспечивает дополнительную уверенность в текущих целостности этих систем и, с помощью проверок третьей стороны, предоставляет покупателям гарантию того, что система действительно рабочих , как ожидалось. Для фирмы, которая не имеет системы обеспечения качества на месте, один на один с соблюдением ISO9001, 9002 или 9003 будет обеспечивать основные, действенной системы качества. То есть, он должен иметь в своем распоряжении качества элементов, перечисленных на рисунке 4 и будут проверены на его целостность.
Изучение качества элементов на рисунке 4 подтвердит, что точка соответствии с ISO9001, 9002 или 9003, не потребуется в общей системе качества. Например, он не требует рассмотрения целого ряда вопросов, мягкие, такие, как реагировать на запросы клиентов, точность цитат, или внутренних отношений. Он также не указать процессов и процедур, необходимых для удовлетворения ее потребностей. Кроме того, он не уточняет, использование статистических методов или характера процедур проведения испытаний. В целом, в целях соблюдения является удовлетворение хорошо указанных характеристик продукции и требованиями заказчика. Она не касается конкурентных преимуществ. Таким образом, ISO9001, 9002 и 9003 являются отправной точкой, чтобы быть адаптированы и дополнены с индивидуальными требованиями компании.
Потому что фирмы зарегистрируйтесь, чтобы получить ISO9001, 9002 или 9003, это легко не заметить, ISO9004. Но именно эта часть стандарта, что, если им следовать, послужит основой для достижения конкурентного преимущества. Хотя и не настолько подробными, насколько Болдриджа требований или других общих подходов качества ISO9004, тем не менее представляет собой всеобъемлющий план создания организационных целей, сосредоточив внимание на клиента, и в целом ввод в действие систему, которая выходит далеко за рамки пассивно отвечающие установленным требованиям. Особый интерес для маркетологов в том, что часть ISO9004, который занимается прогнозированием и удовлетворении потребностей пользователей.
3. Откуда маркетинга вписывается в ISO9000 фотография? Несмотря на появление общей системы качества, стремление большинства фирм в том, чтобы качество связи в основном как промышленный концерн. Первоначальный акцент Деминг был об использовании статистических данных; первоначального акцента Кросби был на заседании требованиям. Большинство доклад о качестве гарантии руководителей менеджер производства. В этой связи, как уже отмечалось ранее, ISO9001, 9002 и 9003 также пассивных в связи с требованиями заказчика. Их акцент делается на удовлетворение этих потребностей, а не решения, как требования указаны. Как один менеджер по качеству усмешкой заметил: "Что ISO9000, производитель конкретные спасательные жилеты могут быть зарегистрированы до тех пор, пока были системы для обеспечения они были хорошо сделаны" (Henkoff 1993). Без участия маркетинга в качестве процесса, то маловероятно, что эта проблема будет решаться.
Окончательный вариант стандарта в этой серии, ISO9004, признает наличие этой проблемы. Ее внедрение пара-фраз маркетинговую концепцию, заявив, в частности, что для достижения успеха компании должны предлагать продукты или услуги, которые отвечают четко необходимости, использования или цели, а также удовлетворить ожидания клиентов. Это указывает на необходимость для маркетинга и маркетинговых исследований, и в нем признается, что объем продаж и распределение части качества цикла. Раздел 7 качества по маркетингу (см. Рисунок 5) разрабатывает очень конкретная роль маркетинговой функции, что, если им следовать, должны многое сделать для обеспечения того, чтобы требования клиентов являются широко изучена и понята.
Использование принципов ISO9004, однако, дискреционных с фирмой, а не предусмотрено покупателя. Компании с всеобъемлющей системы TQM и компетентные организации маркетинга, вероятно, иметь в своем распоряжении клиента процессы, ориентированные в соответствии с предложением по ISO9004. Если нет, то руководство должно в них нуждается. В противном случае в регистрации ISO9001, 9002 или 9003, скорее всего, не в состоянии извлечь выгоду из потенциала ISO9000 и может, по сути, в результате аналогов конкретные спасательные жилеты.
Это не простая задача. Как утверждают О'Нила, LaFief (1992), "Многие менеджеры по маркетингу имеют ограниченное понимание основных функций маркетинга по качеству". Это ограниченное понимание может объяснить такие случаи, как опыт, Fidelity, в котором оригинальный подход к качество ", чтобы включить его в маркетинговую кампанию с логотипами, кнопками и кружки" ("Гуру качества ..." 1990), или обследование, которое показало, что большинство руководителей маркетинговых и не понимает, понятие качества и ее влияние на прибыльность (Кравенс, Голландии, Lamb, и Монкриефф 1988). Это может также объяснить результаты другого исследования о том, что только треть из почти 500 обрабатывающей промышленности США и сервисные компании считают, что их общее качество программы оказывают значительное влияние на их конкурентоспособность ("Трещины в области качества" 1992).
Для общего и управления маркетингом, вышеизложенное подчеркивает, что маркетинг должен быть вовлечен в процесс качественного. Есть четыре основных требования. Во-первых, активизировать усилия должны быть посвящены теме в маркетинге, чтобы стать более опытным в определении клиент хочет и нуждается в контексте общего качества. В частности, они должны будут стать более квалифицированными в так называемой "двойной концепции маркетинга" - убедившись, что их энтузиазм в отношении текущей продукции фирмы и услуги, не вмешиваться в их умение слушать творчески клиентов и хочет, потребностей.
Во-вторых, тех, в области маркетинга должны измерять удовлетворенность клиентов на постоянной основе. Это измерение должно быть основано, как Гейл (1990) утверждает, что на ключевые свойства продукта / услуги клиентам использовать для решения о покупке. В частности, они должны измерять удовлетворенность клиентов фирмы производительности по сравнению с конкурентами при участии обоих своих клиентов и тех своих конкурентов.
В-третьих, те в области маркетинга необходимо изучать и применять качества и процессов, повышения производительности. Как Кравенс и др.. (1988) утверждают, специалисты по маркетингу должны стать полноправными членами команды качества, руководство или сотрудничества, которые могут быть целесообразными.
В-четвертых, те в области маркетинга придется согласиться, что их деятельность способствует восприятие качества. Как Такэути и Квелч спорить (1983), специалисты по маркетингу должны принимать активное участие в содействии восприятие качества. Как продаж взаимодействует с клиентами, как в противном случае фирма продвигает свои продукты, и как заказчик жалобы рассматриваются все определения восприятия клиентов качества.
4. Как можно начать с ISO9000? Главным преимуществом является то, что ISO9000 необходимые процессы и процедуры разработаны внутри тех, кто будет их реализации. Опыт Уилкерсон подчеркнул на рисунке 3 показывает, что фирмы с общей системы контроля качества на месте имеют хорошие возможности для развития этих процессов и процедур, без посторонней помощи. Другие фирмы потребует серьезного внешней помощи, а также обучение будет важным фактором. Digital Equipment Corporation, например, с более чем 100 зарегистрированных сайтов, обнаружили, что растения решимости подготовкой преподавателей регистрации в шесть-девять месяцев, по сравнению с столько, сколько 22 месяцев для тех, кто не учебных программ. Сегодня все большее число консультантов, в том числе цифровых, готовы предоставить обучение или иной помощи. В любом случае, выбор registrat является ключевым фактором. В дополнение к ревизии выпускной системы, регистратор может также дают советы, как и в случае Уилкерсон, в начале этого процесса.
Для фирм, ведущих бизнес в Европе, регистратора выбор прост. Регистратор должен быть "уполномоченным органом", или в США, организация, которая имеет соглашение с уполномоченным органом представлять его в Соединенные Штаты. Технически уведомили органы равны, независимо от страны ЕС. На практике, есть свидетельства предпочтений покупателей. Немецкие фирмы, например, по-видимому, предпочитают немецкий регистраторов.
В Соединенных Штатах, картина не столь ясна. Процесс, при котором качество аккредитованных регистраторов настоящее время находится в состоянии постоянного изменения. По Hagigh (1992), большое количество регистраторов на поверхность, многие из которых не имеют полномочий или доказательство того, что они правомочны совершать проверки качества системы.
Ведется работа по улучшению процесса аккредитации. Существует в настоящее время американская Национальная программа аккредитации регистраторов систем качества. ANSI, в сочетании с аккредитации регистраторов совета (РКС), в настоящее время добивается признания своей программы европейских органов по аккредитации.
Ожидается, что регистратор ситуация изменится к лучшему, как аккредитация процессы будут развиваться, и в результате переговоров между США и ЕС. Даже для надлежащего аккредитованных регистраторов, однако, предпочтение клиентов будут по-прежнему иметь ключевое значение для выбора.
Для многих менеджеров, концерн будет сохраняться, что ISO9000 является увлечением, что уйдет, как и многие другие причуды, что сразу привлекла к себе интерес управления. Тем не менее, два аспекта ISO9000 свидетельствуют об обратном. Во-первых, она является уникальной в том, что покупатель извозчика покупателям может контролировать свою судьбу через параметры соблюдения и требует доказывания соответствия. Это усмотрению покупателя и интерес покупателей к улучшению качества предложить высокую степень постоянства. Во-вторых, это не набор процедур, которые будут переселены из одной организации в другую, в основном нетронутыми, которые будут характерны для многих представителей организации, как и процедура в месяц. (Помните, кружки качества?), Скорее, требует от каждой организации разработать свою собственную систему, используя ISO9000 только как набор руководящих принципов, и поэтому вполне вероятно, приведет к собственности лиц, участвующих в ее разработке.
Два дополнительных пунктов должно быть сделано. Во-первых, ISO9000 не занять место технические характеристики в отношении функциональных требований, физические размеры, и так далее. В большинстве случаев, компании будут вынуждены выполнять технические характеристики и ISO9000. Во-вторых, в то время как первоначальное внимание ISO9000 был производителя, проекты руководящих принципов в отношении программного обеспечения и услуг корпорации были разработаны, формальное расширение ISO9000 в этих районах в ближайшее время.
Таким образом, если ISO9000 становится де-факто подхода к качеству, а, судя по всему, фирм будет два варианта. Они могут избрать просто быть зарегистрированы, чтобы ISO9001, 9002 или 9003, и их клиентам определить. Качество будет улучшаться, но конкурентное преимущество не обязательно приведет. Или, они могут использовать в качестве ISO9000 отправной точкой для клиентов под руководством качества усилий, в котором маркетинг полноправным участником. Это будет интересно узнать, какой вариант преобладает.
Ссылки
"Трещины в качество", экономист, 18 апреля 1992, с. 67-68.
David W. Кравенс, Charles W. Голландии, Charles W. Лам-младший, и Уильям Монкриефф III, "Роль маркетинга в качества товаров и услуг," Производственный менеджмент Маркетинг, май 1988, с. 285-304.
Брэдли Т. Гейла "Роль маркетинга в Total Quality Management", документ, представленный на стремлении к совершенству II конференции, Вашингтон, DC, 1990.
"Гуру качества набирают вес," Wall Street Journal, 27 ноября 1990, стр. B1.
Сара Е. Hagigh, "Получение ЕС утверждения продукта после 1992 года: Какие американские производители должны знать," Бизнес Америки, 24 февраля 1992, с. 30-33.
Рональд Henkoff, "Горячие Новый знак качества", Fortune, 28 июня 1993, с. 116-120.
ISO9000: Международные стандарты менеджмента качества (Женева: Международная организация по стандартизации, 1991).
Cyndec Миллер, "американских фирм Лаг в стандартах качества совещания," Маркетинг Новости, 15 февраля 1993, с. 1, 6.
Чарльз Р. О'Нил и Уильям LaFief ", главную роль маркетинга в Total Quality," Производственный менеджмент Маркетинг, май 1992, с. 133-143.
Хиротака Такеучи и Джон А. Квелч, "качество более чем внесении Хороший продукт", Harvard Business Review, июль-август 1983, с. 139-145.
Робин Тирни, "ISO9000 без маски!" Всемирная торговая организация, апрель 1993, с. 46-50.
