Так вы хотите быть выше услуг? Начало, отвечая на вашу почту
Как президент автоматически дилера, вы получите письмо, адресованное лично Вам, что в частности, говорится:
[W] е указали свой демонстрационный зал готовы
купить микроавтобус. Мы ... купили фургон
в других местах, где продавцы были
знания и, прежде всего, Корт--
подразделения. Мы считаем, что лечение мы вновь
ceived, вероятно, не редкость на
Ваш салон и почувствовал, вы можете бен-
efit слышать о нашем опыте. Или, как сказал президент цепь магазинов одежды, вы получите письмо, адресованное лично Вам, что в частности, говорится:
Я хотел взять время, чтобы написать эту
примечание к главным поблагодарить ваших сотрудников.
Джим взял меня в путешествие через
магазин, который я больше всего понравилось тщательно.
Джим был хорошо осведомленными, заинтересованными
расслабились и радости в работе. Он
одновременно является находкой для вашей компании и вашего магазина
профессии. Что вы будете делать в каждом конкретном случае? Наши исследования показывают, что во многих случаях ответ одинаковый - игнорировать письма.
Если бы вы были первым писателем письмо, контрастность "молчанку" с следующий ответ:
Спасибо, что написали нам о
Ваш опыт .... Мы высоко ценим
услышать от вас, потому что мы должны кормить-
назад от наших клиентов, чтобы помочь нам контролировать
и поддерживать качество наших ... сер-
пороков. Ваши комментарии по поводу ожиданий
Управление было абсолют-
lutely правильно. По-
видимому, мистер Джонс не
еще не освоили тех-
Nique. Прошу прощения
что вы нашли его ап-
подходе излишнее рвение и
наступление. Его начальство
были проинформированы о
свое недовольство, и я
может asssure, что
вопрос будет рассмотрен
в кратчайшие сроки. Мы не
оправдываем и не допускать
Поведение такого рода.
Г-жа Смит, было бы
быть большим разочаровать-
Мент к потере бизнеса-
Несс, но еще острее один потерять
дружбы и доверия в Мировом Мо-
КВ. Мои сотрудники и я искренне
жаль вашего опыта и, как тан-
gible жест нашу озабоченность, я ан-
закрыл $ 50 "Be My Гость" сертификат. Я
Надеемся, вам понравится памятные еды
в любимом ресторане ... слож-
ments мировой Motors. Как клиент, который фирма вы, скорее всего вести бизнес в будущем?
В статье рассматриваются исследования 222 письма похвалы и жалобы, написанные в течение трех лет, и 91 компании ответы на них. Лица писать письма было предложено определить пример особенно выдающегося или низком качестве услуг, они пережили, и написать письмо в компанию, чтобы выразить свою похвалу или недовольство. Нет указание было дано по типу бизнеса или промышленности связаться. Писатели не идентифицируют себя в качестве участников исследовательского проекта, и им было предложено представить все ответы, полученные от услуг организации, к которым они были написаны.
Письма были исключены из выборки, если они буквы повторяются переадресации основной вопрос клиента в той же компании. Каждый клиент был отведен один письмо от компании. Компания проанализировала ответы были либо первые ответы и письма решении вопросов клиента напрямую. Например, письма от связанных сторон или письма говорят клиенту соответствующее письмо было на своем пути не были проанализированы. Компания выборку были включены только один ответ на письма клиентов для данной компании.
Природа Письма клиентов
Из клиента письма, жалобы составляют 61,3 процента, а похвалы приходилось 38,7 процента. Из письма, в которых клиент частоты пользования услугой можно примерно определить (92,8 процента), примерно 62,6 процента были из постоянных клиентов. Результаты охватывает около 77 отраслей промышленности. Авиакомпании, отели и рестораны явно доминирует (см. Таблицу 1).
Таблица 1
Промышленность представлена частота
Ломая промышленности результаты в дальнейшем (см. рисунок 1) показывает, что только банки ответили на 100 процентов их негативных писем и 75 процентов от их письма похвалы. С другой стороны, авиакомпании ответили только 60 процентов от их отрицательного письма, и только 25 процентов своих письмах похвалы.
[CHART опущены]
Кто пишет ответ?
Менеджеры, в общей сложности 18 ответов, ответы чаще всего на письма клиентов. Nonmanagerial сотрудников, как правило, представителя отдела обслуживания клиентов, занимает второе место с 17 ответов. Президенты и генеральные менеджеры внимательно следят с 12 ответов каждого, показывая более высокий уровень реагирования, чем ожидалось.
Звание ответчика на письма, жалобы и похвалы оценивали по следующей шкале:
Как они реагируют?
Для исследования ответы организаций кроме того, мы использовали анализ содержания, систематический метод для анализа содержимого сообщений путем подгонки содержание сообщений или сообщений, заранее, взаимоисключающие категории. Выводы были затем извлечь из объективной и систематической идентификации указанных характеристик связи. В этом случае, эти сообщения были письма клиентов и компания ответов.
Кодирование категорий, представляющих указанные характеристики связи были установлены с учетом размеров качество услуг и размеры компании ответных мер. В частности, мы использовали результаты исследования потребительского доверия Мартина и Smart (1989), в котором они опрошенных отношений с клиентами директоров и определила пять ключевых аспектов реагирования компании. Они, в порядке их значимости: (1) быстродействие; (2) принятия клиенты были довольны; (3) решения конкретного вопроса; (4) уход / понимание, и (5) обеспечение клиента качества продукции. Отдельные листы кодирования были использованы для оценки письма клиентов и компания ответов.
Таблица 2 показывает частоту использования Мартин и категорий Смартс (письма от похвалы и жалобы были рассмотрены). Выражения заботы и понимания были найдены в каждом письме пробы. С другой стороны, категория "сделать клиента счастливым" не была упомянута в одном письме. Примерно 91 процентов ответные письма на имя вопрос клиента напрямую. Удивительно, 9 процентов не пожалел времени и усилий, чтобы отвечать еще не непосредственно решению проблем заказчика. Может быть, гораздо большее значение, только около 60 процентов попытался заверить клиентов качеством обслуживания. Экспертиза компании respnses показывает, что авиакомпании привели гостиниц и банков с точки зрения решения проблемы клиента непосредственно и обеспечение клиентов качеством обслуживания (см. Рисунок 2).
Таблица 2
Размеры компании Ответ
Компании respnded на письма клиентов в среднем в течение периода времени от 17,3 дней от даты письма к настоящему времени отклика. В это число не превышает 20,7-дневная средняя определяется Мартин и исследований в Smart. Тем не менее, из-за отсутствия контроля за пересылку интервалы и не рабочий день периода, реальная средняя для нашего образца может быть близко к 20 дней. Скорость ответа также различались по отраслям, с авиакомпаниями в среднем более чем в два раза время отклика (26,8 дней), что отели и банки требуется (12,9 дней и 11,4 дней соответственно).
Изучить вопрос времени отклика дальше, фирмы, которые ответили на письма в течение десяти дней были разделить на подвыборки. Двадцать восемь компаний ответили в течение 10 дней или меньше, что составляет 31,8 процентов от стоимости всех ответов. Из этих ответов, 13 были отрицательными, и положительные 15 - распределение, которое четко не входит в общую картину по всей выборке. Во всех 28 ответов, звания человека, письменно ответ был генеральным менеджером или выше - опять же, за пределами структуры больших образца. Эти различия показывают, что подмножество компании в нашем исследовании уделяет приоритетное внимание коммуникации с потребителями, и готова сделать все необходимое, чтобы старшие менеджеры оперативно реагировать на письма от клиентов.
В целом, результаты этого исследования рисуют мрачную картину, а с точки зрения организационной реагировать на потребности клиентов. Хотя кажется, что некоторые компании присвоен высокий приоритет отвечая на их клиентов корреспонденции, общее отсутствие обеспокоенность нашла отражение во многих результатов, в том числе ответов, время, чтобы ответить, и низкое качество утешения.
Не удивительно, что клиентов-видимому, соответствуют более, когда они имеют отрицательное восприятие услуг, чем когда их впечатления положительные. Хотя число ответов на отрицательные письма выше, чем положительных, общая доля респондентов компании, свидетельствует о признании мало преимуществ, которые можно получить, общаясь с клиентами.
Даже среди тех компаний, прилагает усилия, чтобы общаться с клиентами, некоторые, как представляется, нерационального использования ресурсов, отвечая на письма, которые они получают без рассмотрения вопросов корреспондентов. Учитывая важность качества обслуживания и его способность создавать преимущества на рынке, можно ожидать, все больше компаний сосредоточить свои усилия в этой области.
Тот факт, что около 41 процентов акций компании ответы не включать подтверждение качества услуг и отношений с клиентами директоров занял уверенность измерение низких среди пять упомянутых Мартина и Smart предлагает более фундаментальный недостаток со стороны многих компаний. Данные свидетельствуют о том, что многие компании могут не иметь стандартов качества предоставляемых услуг. Если это так, то будет трудно, если не невозможно, для этих фирм, чтобы улучшить качество своих услуг. Помимо пытаются повысить их эффективность через пять измерений качества обслуживания, компании должны более серьезно взглянуть на развитие измеримые стандарты обслуживания.
Наши исследования показали несколько простых стандартов, которые, как представляется, может быть использована для существенного улучшения качества обслуживания во многих компаниях. Они включают в себя: (1) ответить каждому клиенту письмо, полученное; (2) отправки ответа в течение семи дней, и (3) непосредственно решению проблемы клиента; (4) обеспечение клиента, что попытки, направленные на улучшение деятельности компании, и ( 5) убедившись, что респондент кого-то в руководящей должности.
Наличие измеримых стандартов, таких, как эти это только начало в процессе улучшения качества обслуживания и создания конкурентных преимуществ. Тем не менее, это необходимый первый шаг. Для достижения улучшений, информация, полученная из измерений должны быть связаны с изменениями в политике и процедурах, которые не отвечают потребностям клиентов. Учитывая результаты наших исследований, кажется, что значительные возможности для улучшения существует. Что очень мало усилий, большинство компаний могут существенно улучшить качество обслуживания, или восприятие его в глазах своих клиентов.
Ссылки
Оле Р. Holsti, контент-анализ для социальных и гуманитарных наук (чтение, М.: Addison-Wesley, 1969).
Карла I. Мартин и Денис Т. Smart ", потребительского доверия: Поисковое исследование согласованности между политикой в области бизнеса и практика", журнал по делам потребителей, 223 (1989): 364-382.
