Освоение качества лестнице, шаг за шагом
Соответствие, надежности, производительности и настройки шаги, чтобы взобраться на путь достижения конкурентного преимущества.
Большинство руководителей охотно согласится, что повышение ожиданий клиентов и конкурентоспособные авансов за постоянно растущих стандартов качества. Те же силы объяснить, почему термины, используемые для описания различных аспектов качества держать также меняется. Последствия этих изменений имеют важное значение. Ли качества среднестатистического работника в Вашей компании означает отсутствия дефектов? Надежность и долговечность? Фитнес для использования? Удовлетворение потребностей клиентов? Может ли ваша компания рассмотреть все эти аспекты качества одновременно? Как фирма ногу с ростом стандарты качества? Как это получить впереди? В зависимости от того, как качество определяется, какие инструменты вы используете для улучшения? Какие концепции должны спланировать в качестве стратегии на будущее?
Global Manufacturing фьючерсы проекта (GMFP) база данных о качестве стратегий и программ по улучшению тысяч из ведущих фирм в течение последних десяти лет предоставляет некоторые важные сведения о ответы на эти вопросы. GMFP является долгосрочное исследование международных планов производства, стратегии и практики, начало в Бостонском университете в 1981 году. В настоящее время 12 международных университетов сотрудничать в этой двухгодичной опроса ведущих производителей. Как следует из названия, обзор ориентированных на будущее. Ее основная цель заключается в выявлении вопросов, руководителей производства мнению, будет наиболее стратегически важными для своих компаний в следующие пять лет. В 1992 году 791 фирм приняли участие в опросе (см. Таблицу 1).
Фирмы, которые хорошо вместе в их подниматься вверх по лестнице знаю, как легко с поездкой на первый шаг, если компания первой обучает своих сотрудников в качестве анализа и решения проблем. Не думайте, что быстрый конечно втиснуть поможет вам очень далеко. Toyota Motors обучает своих работников в этих методов в течение четырех месяцев, прежде чем начать работать. "Сатурн" и "Хендэ обучать своих работников для почти так же долго.
2. Не спешите шаги.
Было бы глупо для компании, не пытаться улучшить себя на всех аспектах качества одновременно. Но в мире бессмысленных сообщений и ограниченных ресурсов, имеет смысл сделать четкие приоритеты и неразумно устанавливать высокие приоритеты и выделять значительные ресурсы на более поздних шагах до хороший фундамент был построен на более низком уровне по лестнице. Это имеет смысл, когда один останавливается, чтобы рассмотреть, например, что надежность без дефектов (соответствия) качество может быть обеспечено только путем чрезмерной указанием компонентов или по-тестирования сборок. Кроме того, опыт американской автомобильной промышленности свидетельствует о том, что высокая производительность без надежности является анафемой для сложных современных потребителей. Доказательства в поддержку мудрость на один шаг в то время, осуществляется путем изучения закономерностей в отношениях между качеством размерам, указанным в таблице 3.
3. Цель для топ - Don't останавливаться на отсутствие брака.
Соответствие качества направлена на создание и поставку продукта как она была задумана. Цель на данном этапе, конечно, ноль дефектов или по крайней мере дефектов измеряется в промилле. Но соответствия качества не может быть начало или конец качества усилий. Японцы показали, что ваши конкуренты постараются сохранить по крайней мере один шаг впереди по качеству лестнице.
Тем не менее, в то время как подниматься по лестнице стоит также вспомнить очевидное: что нижних ступенях лестницы в любом стать основой для верхней шаги. Фирмы должны продолжать инвестировать в ее соответствия компетенции, как она добавляет компетенции в надежности, производительности и настройки. Японцев, которые мы отмечали ранее, начала снять акцент соответствия качества по сравнению с другими размерами, возможно, пожелает рассмотреть основы их успех, как они планируют свое будущее.
4. Используйте правильные инструменты на каждом этапе.
После того, качество лестницы изложены, представляется очевидным, что различные средства необходимы на каждом шагу. Анализ и средства решения проблем необходимы всем подняться, но типы данных, необходимых и характер проблем, отличаются, как один прогрессирует. Каору Исикава семь основных инструментов, которые представлены в памяти Jogger Plus (1989), пойдет долгий путь в направлении получения соответствия качества. Второй шаг, надежность, будет больше зависеть от специальных инструментов анализа надежности, а также средства экспериментального проектирования и дизайна для производства (DFM). Инструменты для выявления текущих и потребностей клиентов и скрытые значения имеют важное значение для развивающихся качество работы таким образом, что будет радовать клиентов. Союз японских ученых и инженеров (JUSE) недавно расширил на семь основных средств, признав семь новых, которые отвечают на вопросы на этом уровне. Уточненные информационных систем, гибких людей и процессов, и гибкие инструменты процесса проектирования, необходимые для доставки "индивидуальное качество" - то есть настройки.
5. Плечо прибыли и создания потребительской ценности.
"У нас есть лучшие надежности техники в промышленности, но производство всегда винты ее". Слышали ли вы об этом раньше? А как насчет "Наш маркетинг является наилучшим; жаль ботаников в технике не может перевести его на продукты нам нужно". Эти комментарии являются симптомами неспособности использовать знания, построенный на каждом шаге по лестнице, чтобы создать ценность для клиентов. Соответствие качества создает основу для надежности, но только тогда, когда надежность инженеров использовать информацию о фактических методах цехе при выборе материалов и компонентов. Аналогичным образом, производительность может основываться на надежности только тогда, когда инженер действительно понимает потребности клиентов. Секрет получения этого использовать прост: Создание групп по функции, которые работают на всех этапах, чтобы они работали вместе.
В интересах наших данных, легко видеть, что качество лестница представляет собой естественный прогресс в развитии качества усилия компании улучшения. Лестница применяется во всем мире и предполагает несколько простых, но важных правил для разработки стратегий повышения качества. Эти правила не противоречат многое, что мы знаем об эффективных стратегий повышения качества и управления. Наоборот, они поддерживали таким образом, что помогает понять организацию повышения качества с долгосрочной перспективой.
Знакомство с полной лестница является наиболее важным для тех, кто готов приступить к их первым подняться. Но для лидеров, которые мы считаем интуитивно понимают это прогрессии, актуален вопрос: "Что делает следующий шаг выглядит? Что за настройки?" Наше глобальное обследование не хрустальный шар, так что нам не хватает данных, чтобы обратиться к этому важному вопросу. Мы полагаем, что ответ предложил кстати качество лестницы на протяжении определенного периода. Все, что нам нужно сделать, это посмотреть тенденции и экстраполировать его.
Тенденцию мы наблюдаем в четыре ступени лестницы показали до сих пор от "компании" ориентация на "клиента из" ориентации. Первые шаги на лестнице определяются с помощью слов, обозначающих внутренние ориентации. "Соответствие" по спецификациям и "надежности" являются техническими условиями могут быть использованы и понимания людей в производственной компании (или покупатели промышленных товаров). С другой стороны, более высокие ступени в лестнице обозначаются словами, которые имеют внешние, клиент-ориентированной точки зрения. Производительность и настройка являются концепциями, каждый клиент понимает, и они включаться и включить первую две концепции, соответствия и надежности. (Как вы можете иметь производительность без надежности? А как у вас, что без полного отсутствия дефектов?)
Следующим шагом мы видим, для фирм по возрастанию качества лестница мастерство обслуживания клиентов. Как и предыдущие шаги, сервис включает в себя аспекты качества от предыдущих этапов, но это также свидетельствует о растущей приверженности к удовлетворению потребностей заказчика. Она включает в себя работу с клиентом на протяжении всего производственного процесса, от проектирования вплоть до послепродажного обслуживания. Это также означает пересмотра роли обслуживающей организации в рамках фирмы от того, чтобы просто решении существующих проблем, чтобы лавировать решения проблем на будущее. Отношения с клиентом станет больше на решение проблем партнерства, а не "Я хочу, вы предоставляете" отношений.
Услуги шаг, вероятно, также основное внимание уделяется скорости реагирования на потребности клиентов. Фирмы ведущих подъем вверх по лестнице будет быстрее, с внедрения новых продуктов и более чутко реагировать на потребности клиентов о продукте аксессуары - опять же рисунок заказчика в деятельность фирмы в новых и творческих подходов. Возможно, мы видим новые организационные формы. Представители заказчика фирма будет работать в рамках фирм-поставщиков, укрепление отношений за счет совершенствования связей и укрепления доверия.
С каждым шагом вверх по лестнице качества, компании повышают ценность, которую они предлагают клиентам. Новое измерение услуга подразумевает не только увеличение, что клиенты получают при покупке товаров компании (в материальном и нематериальном выражении), а также сведение к минимуму, сколько стоит их с точки зрения денег, времени и усилий на протяжении всей жизни продукта.
Ссылки
Дэвид Гарвин "Конкуренция на восьми различных аспектов качества," Слон-управленческой деятельности, ноябрь-декабрь 1987, с. 101-109.
Jogger памяти Plus (Метуен, М.: Цель QPC, 1989).
Молодые Ки Ким Дин и профессор менеджмента в школе Йонсей делового администрирования, а также руководители Global Manufacturing фьючерсы проекта в Корее. Джеффри Дж. Миллер является профессором операционного менеджмента Бостонского университета и основатель Глобального проекта Производство Futures. Джанелл Heineke является доцент кафедры управления операциями в Бостонском университете.
Примечание: Для получения дополнительной информации о Глобальной проекта Производство Фьючерсы и двухгодичной обследования, обратитесь к Бостонского университета Производство круглого стола по телефону (617) 353-5077.
