Перед бедствий показов: комплексный подход к урегулированию кризисов
Правило часто ссылаются эксперты в области состояния аварийного восстановления, что "80 процентов компаний, без продуманной и испытаны резервный план выходят из бизнеса в течение двух лет страданий крупных катастроф" (Brown 1993). Тем не менее, несмотря на прошлых бедствий и миллионы долларов, ущерб, который они звонили, многие организации не готовы к катастрофе произойти. В самом деле, в соответствии с Тиллер (1994), менее 60 процентов Fortune 1000 промышленных компаний оперативный план кризисного регулирования на всех.
Несомненно, что некоторые руководители предполагают вероятность катастрофы происходят настолько тонкий, что дополнительные усилия, чтобы план них нет необходимости. Следовательно, кризиса или бедствия, планирование часто переехал в долгий ящик, с тем чтобы руководство может, как правило, изо дня в день, проблемы эксплуатации фирмы. Из катастрофы планов, которые сформулированы, многие из них грубо сколоченной и передается от одного менеджера к другому, унаследовал а затем и не проверяла и не обновляется.
Бедствия события, которые, по большей части, являются неконтролируемыми. Ураганы, пожары, землетрясения, городские волнения (массовые беспорядки), торнадо, наводнения, террористических актов, несчастных случаев на производстве, лесные пожары, метели - все может приводить к разной степени разрушения от компании Существует правило, не способ избежать убытков в целом, хотя и с адекватной подготовка попытки могут быть сделаны для продолжения работ с минимальными вреда. Управление, однако, не может надлежащим образом подготовиться к кризису, когда, скажем, ураган на своем пути - или что еще хуже, приехал. И клиенты, которые зависят от услуг этой организации будет проявлять понимание и терпимость после катастрофы происходит, но только в краткосрочной перспективе. Симпатия скорее подрывает нормальный, если услуга не возобновил быстро.
Антикризисное управление является развивающейся областью, которая стремится смягчить последствия таких событий, как стихийные бедствия. Эффективное управление кризиса включает в себя ряд ключевых сферах деятельности компании, которые приходят под руководством топ-менеджмента. Важно, как катастрофа план, ее эффективность может быть повышена, если многогранный подход. Ниже приводится краткое описание основных организационных секторов, которые должны быть тесно связаны с планом урегулирования кризисов.
Многосторонний подход
Системная теория утверждает, что организация состоит из ряда подсистем, взаимосвязанных друг с другом. Эффективности организации, или общей системы, сильна, насколько сильно ее самое слабое звено, или подсистемы. Когда бедствия показов фирмы, ряд департаментов (систем), получают результаты. Топ-менеджмент должен бы контролировать и управлять последующего кризиса. Информационные системы, человеческих ресурсов, общественной информации и операций, все должны взять на себя различные функции, режим кризиса до катастрофы прошло.
Рисунок 1 иллюстрирует комплексный подход к урегулированию кризисов в подготовке и обработке катастрофы. Разработку каждой из систем и их соответствующей деятельности, представленные в свою очередь ниже.
Стратегический менеджмент
Три важнейших функций топ-менеджмента в области планирования и управления катастрофы (1), форма команды кризисного регулирования, (2) разработать наихудшие сценарии, и (3) разработать план по урегулированию кризисов.
1. Соберите команду кризисов. Цель такой команды предвидеть кризисные явления и управлять восстановление организации после бедствий хиты. Члены группы должны представлять все оперативного сегментов фирмы, включая производство, маркетинг, бухгалтерский учет, инженерные и человеческие ресурсы.
2. Разработка наихудших сценариев. Команда кризиса руководство должно сидеть вниз, чтобы определить, какие бедствия могут возникнуть в точке фирмы. Компании в районах, подверженных ураганам, например, должны знать, когда сезон, как долго он длится, и все другие важные сведения о ураганов и их последствий.
Важно представить себе наихудший случай, когда определения того, какие организации могут быть восприимчивы к. Если бы планы были разработаны для обработки худших событий возможно, катастрофы меньшей крайней будет легче справиться. Наихудших сценариев следует также включить второй последствий стихийных бедствий, таких, как потери коммунальных услуг, компьютерных систем и телефонной связи. Две основные компоненты должны быть рассмотрены:
* Определения того, какие бизнес-функции имеют важное значение для выживания организации, а также
* Определение технологий, необходимых для резервного копирования этих функций.
Основные функции должны быть перечислены в порядке их важности и должны быть возвращены в нормальный режим работы в таком порядке. Это позволяет руководству сосредоточить свою энергию на возвращение на работу после стихийного бедствия в наиболее полезным образом. Например, важной функцией телемаркетинг фирмы заключается в восстановлении телефонной связи в кратчайшие сроки. Из второстепенных бы усилия для выполнения косметических функций, таких как покраска офисной площади.
3. Создание плана по урегулированию кризисов. План кризисного управления должны содержать четкие процедуры checkoff и представить подробную информацию предоставить специфики работы. Шаг за шагом процедуры должны четко описать роль для всех уровней персонала. Каждый сотрудник, пострадавших в результате план должен иметь копию, и руководство должно обеспечить, чтобы все сотрудники находятся в курсе положения этого плана.
К сожалению, многие организации поставят свои кризиса план управления на задней полке и никогда не испытать. Когда бедствия делает забастовку, они часто обнаруживают, план устарел и не работает. Тестирование план должен включать моделирование макет бедствий по крайней мере раз в год. Один обзор планы управления кризисными ситуациями в целом мэйнфреймов IBM сайтов показал, что половина из них не удалось, либо полностью или в значительной степени, при тестировании в первый раз.
В Южной Калифорнии газовой компании, планы управления кризисными ситуациями проверяется регулярно и хорошо работают в случае необходимости. Сотрудники проходят испытания в сверла продолжительностью четыре-шесть часов, в течение которого они активизируют центр реагирования на чрезвычайные ситуации, мобилизации работников на местах, обрабатывать звонки клиентов, представить пресс-релизы, и много других функций после стихийных бедствий. После января 1994 землетрясения Лос-Анджелес, эти упражнения стали реальностью, как сотрудники компании ответили примерно 400000 звонков клиентов в течение следующих двух недель.
Информационные системы
При определении критических бизнес-функций, многие компании осознают, что они не могут продолжать свою деятельность без компьютерных систем. Резервное копирование всех файлов на компьютере на регулярной основе является обязательным для любой организации. Кроме того, резервные файлы должны храниться на альтернативный сайт, чтобы избежать гибели обоих комплексов в бедствий, таких, как наводнение или пожар.
Аварийное восстановление таких компаний, как чикагская Comdisco аварийного восстановления Services, могут оценить организационные потребности и предложить "горячей сайта". Горячей сайте альтернативное расположение бизнеса с помощью компьютера на месте, проходят проверку на совместимость с организацией и готово к использованию. За эту услугу, компании оплачивают годовой абонентской платы и размер суточных, когда это необходимо использовать альтернативные места.
Во время паводка реки Чикаго в апреле 1992 года, Comdisco была в оживленных. С 18 клиентов активизации их горячей центры восстановления сайта и еще 19 клиентов в состояние боевой готовности, они были вынуждены отказывать многим абонентам в пользу своих клиентов уже по контракту. Некоторые фирмы отправили сотрудников вооруженных портативных компьютеров, сотовых телефонов, факсов, копиров и местных гостиниц за пределами центра города эвакуировали района.
Планирование альтернативного места всегда должны быть рассмотрены. Текущие списки оборудования, программного обеспечения и файлов резервных копий данных должен быть сохранен. В рамках подготовки к урагана "Хьюго", Robert Bosch Corporation, производитель автомобильной продукции, подготовленный пока не стало слишком поздно. На 21 сентября 1989, во время раннего утра, ленты вычислительного центра были подкреплены и доставлен в центр их аварийного восстановления. Ураган пришел позже через тот же день. Однако, только через 10 часов после бури, компания должна была ее компьютерная система и работает.
Ресурсы человек
Руководству следует помнить, что во время катастрофы, эта организация и ее сотрудники могут испытывать огромную личную утрату. Урагана "Эндрю" доказал это момент, когда многие сотрудники потеряли дома и семьи. В результате кризиса руководство должно рассмотреть психологической помощи сотрудникам может потребоваться.
Атланте кризиса Management International (ММК) предлагает учебные курсы в области кризисного готовности. Во время этих сессий, члены группы по урегулированию кризисной рассказывают о травматического стресса, как она влияет на сотрудников, и, как ускорить восстановление из нее. Одна компания, которая получила такую подготовку, BellSouth Рекламная и издательская компания, положить свои знания на работу после урагана "Эндрю" опустошили офисах компании и работника дома в Южной Флориде. Бок о бок с консультантами ММК кризиса руководство компании работает команда быстро для предоставления психологической и физической поддержке ее травмированных работников.
Во время катастрофы, связи между руководством и работниками нередко становится сильнее. Идея: "Мы все вместе" может быть движущей силой в создании компании резервного копирования. Сотрудники должны быть запланированы как можно больше, чтобы помочь в очистке и восстановительных работ. Такие действия могут помочь в укреплении их собственное чувство собственного достоинства, заверив их в своей ценности для организации. Как дополнительная мера, руководство должно отправить благодарственных писем всем, кто помогал в кризисной ситуации, и должны награду тех сотрудников, которые прошли помимо служебных обязанностей.
Общественной информации и коммуникаций
"Большинство кризисов, обладают высоким потенциалом для искажения, по слухам, стресс, отсутствие контроля, и все более пристальное внимание со стороны внешней среды", говорит Патерсон (1993). По этой причине назначенный член команды по управлению кризисом, должны быть выбраны, чтобы общаться со средствами массовой информации и обрабатывать все общественные отношения ситуаций, которые могут возникнуть. Текущий номер телефона и факса для местного телевидения, радио и в редакции должны быть доступны таким образом средства массовой информации могут получить правильную информацию. Это может быть желательно иметь представителя общаться с другими заинтересованными сторонами, а также, например, сотрудников, клиентов, поставщиков и акционеров.
Иногда связи, возможно, придется проводить в трудных условиях. После землетрясения 1989, с телефонной связи нарушены, в Лос-Анджелесе Департамент водных ресурсов и электроэнергии (Ладуп) творчески удалось преодолеть серьезный вызов и сообщить некоторые полумиллиона клиентов остались в темноте. Невозможно делать местные звонки, Ладуп использовать загородный новости услуги по факсу обновления средств массовой информации и своих местных отделений. Пресс-конференции были проведены, а многие междугородних телефонных интервью были проведены с журналистами, срок службы которых не прерывалась.
Желтые Грузовые обновила свою систему связи после массовых метель марта 1993 сходу нанес северо-востоке Соединенных Штатов. В настоящее время компания треков пакеты и предлагает своим клиентам услугу доклада. Решив, что его основным источником прерывания погоды, то в настоящее время изучает различные каналы погоды в курсе всех важных событий.
Во время катастрофы, сотрудники могут даже не знать, чтобы попытаться выйти на работу. В результате, очень важно держать дома номера телефонов всех сотрудников и их родственников. Периодические проверки должны быть предприняты для обеспечения номера обновлены. Управление также должны быть готовы справиться с пик входящих звонков с заинтересованными родным и близким сотрудников, которые остались на месте работы.
После октября 1989 землетрясения в Сан-Франциско, Мервинс, цепи универмага базируется в северной Калифорнии, поддерживали связь со своими сотрудниками через бюллетени, предлагая коммутирующих советы и консультации информации. В 1992 Лос-Анджелес беспорядки, многие фирмы боролись за предупреждать своих сотрудников, чтобы оставить работу и предупредить других сотрудников, не появляются. Riot-зараженных районов города стали зонах военных действий, что требует быстрого системы оповещения сотрудников по телефону. Работники ARCO Продукты были по бесплатному телефону они могут потребовать обновления в ходе беспорядков.
Управление операциями
Наиболее важных целей в ходе операций управления для обеспечения безопасности и защиты машин и оборудования в лучшем образом. Как Дуглас Вие ", на месте руководителя и директора брокерской Ривер Бенд финансовой группы Давенпорт, штат Айова, говорит:" Не ждите, чтобы подготовить потому что вы будете страдать "(Anderson 1994). Уиер по опыту знает, его компания оказалась река в глубине кризиса в течение 1993 наводнение на Миссисипи и устойчивого $ 160000 в наводнения.
Следующие пункты могут показаться простым и очевидным. Но важно понимать, что многие организации пренебрегают подготовить пока не стало слишком поздно.
1. Сделать приоритетные списки для извлечения предметов из офиса, если есть ограниченное время, чтобы удалить оборудования. в довольно странной, например, когда машина магазин на северо-западе штата Пенсильвания начал медленно разрушаться, старения здания было эвакуировано и важные пункты были получены с помощью веревки. Здание было разрушено в конце концов, но не раньше все необходимое оборудование было снято.
2. Исследование здания планировки и расположения коммунальных услуг. В случае стихийного бедствия, такие, как наводнения, знание газовые и электрические отключений имеет решающее значение. Хотя это может показаться банальной подробно некоторые руководители, не следует забывать, что отключения коммунальные услуги в условиях ограниченного освещения (например, на ночь после урагана пахал через район), может быть необходимо. Запорные вентили на газ и электроэнергию нужно будет подходить с осторожностью.
3. У телефонных номеров клиентов, поставщиков и подрядчиков в двух разных местах. Такой список должны быть сохранены в альтернативный участок в случае, если нынешнее место работы недоступна после катастрофы.
4. Определите, где наиболее точные новости и прогнозы погоды, могут быть достигнуты. Weather Channel является превосходным источником информации, особенно, когда штормы, ураганы, смерчи и ураганы приближаются. Портативные радиоприемники также должны быть доступны в случае отключения электроэнергии.
5. Store ключевых записей за пределы площадки. Мэрилин знаков, генеральный директор Дорси прицепов к ним в Эльба, штат Алабама, рекомендует хранить важные документы по меньшей мере в 50 милях от штаб-квартиры. Наводнение, засыпали завод Дорси также повреждены в местном банке, где Дорси Прицепы держал его записей актов гражданского состояния.
6. Рассмотрим размещения основного оборудования на верхних этажах, а не на земле подвале или двери, которые могут быть уязвимыми к наводнениям. Многие компании обнаружили это после Великого Потопа в 93 в долине Миссисипи. Это не редкость, чтобы найти подвалов и первых этажей весь опустошен от паводковых вод. Что заставило этого частности наводнений столь плачевно сказывается на том, что воды оставался высоким в течение столь длительного времени. В некоторых районах, таких, как Давенпорт, штат Айова, жильцы не могут открыть свой бизнес в течение более трех недель.
7. Держите компании транспортных средств, работающих и готовых к работе. Наводнение условиях может привести к воде просочиться в подземные хранилища топлива. Даже если наводнения нет, отключения электричества после грозы вызовет электронасосов газа, который будет бесполезно.
8. Предусмотреть аварийное освещение, в том числе свечи и фонарики. Даже небольшой пожар может оказывать коммунальные услуги здание бесполезно в течение длительного периода времени. Альтернативные освещения должны храниться в месте, где он легко доступен, даже в темноте.
9. Покупка огнестойкие картотеки и быть аккуратным. Все, что в верхней части стола, скорее всего, будут потеряны во время наводнения или пожара, чем элементы, которые следует подавать. в один необычный, например, бухгалтер Вирджиния был пожар в своем кабинете в разгар сезона налог. К счастью, большинство клиентов файлы были плотно в картотеки и практически нетронутой тепла и дыма. Тем не менее, все товары свободно расположена на верхней части стола были уничтожены.
10. Вести учет служба кадастра, с фотографиями если это возможно. Кроме того, хранить записи о том, что отбрасывается после катастрофы. Такие документы будут иметь важное значение при подаче претензии страхования.
11. Есть маршрут огня эвакуации размещена и сверла практике огня регулярно. Императорский фуд продактс инк завод, Северная Каролина курица-технологический комплекс пострадали трагическим пожаром в результате которого погибли 25 человек и ранены еще 56. Трагедия усиливается, когда было обнаружено, что нет пожарной сигнализации и пожаротушения системы были установлены на заводе и выходы были заперты.
12. Рассмотрим КПП обучение для сотрудников. Если все сотрудники не могут учиться КНР, не менее двух-трех сотрудников из каждой смены должны проходить подготовку в этой жизненно важной процедуры.
13. Храните записи текущего страховых полисов, и быть в курсе того, что вид страхования вы имеете право на. Вы точно знаете, что закрыта, и убедитесь, что покрытие является достаточным. Страхование прекращения предпринимательской деятельности должны рассматриваться как часть покрытия.
Любое потенциальное бедствие, будь то физическое или подстрекает, заслуживают внимание со стороны руководства. Не позволяйте себе быть одним из 80 процентов организаций хит крупного стихийного бедствия, которое из бизнеса через два года. Всегда есть план кризисного управления в месте, которое включает все функции и каждого работника в организации.
Ссылки
К. Андерсон, "Уроки наводнения на реке Миссисипи," Журнал управления имуществом, март-апрель 1994, с. 41-44.
Л. Бартон, кризис в организации: управление и общение в The Heat Хаоса (Цинциннати: Юго-Западный издательство "Publishing Co, 1993).
Е. Букер ", урок, извлеченный из потопа," Компьютер-мир ", 4 мая, 1992, p. 52.
D. Браун, "Повесть о двух городах", управленческой деятельности, февраль 1990, с. 31-35.
М. Браун, "Бизнес бедствий," Менеджмент сегодня, октябрь 1993, с. 42-48.
B. Чейз, В. Витроу, Г. Витроу, "Форум для практических работников: жесткие Урок Sole практики в опасности планирования", журнал учета, август 1994, с. 84-87.
П. Фернберг, "Остаться в бизнес Несмотря на худой конец," Управление офисной техники, февраль 1994, с. 10-12.
В. французском языке, управление человеческими ресурсами (Бостон: Houghton Mifflin Компания, 1994).
C. Круз, "Бедствие плана испытательные стенды урагана" Персонал Journal, июнь 1993, с. 36-40, 43.
I. Митрофф, Т. Pauchant, П. Шривастава, "Кризис, стихийных бедствий, катастроф: Готовы ли вы?" Управление безопасностью, февраль 1989, с. 101-108.
М. и Н. Наделл Антоколе "До усложнится еще больше", по обеспечению безопасности, март 1988, с. 49-51.
С. Патерсон "," Планирование стихийных бедствий ", дома престарелых, май 1993, с. 18-21.
С. св. Клэр: "Как Уго Hit Чарльстон," Управление безопасностью, август 1990, с. 73-75.
"Планирование стихийных бедствий и восстановления: В ожидании The Unexpected", успех малого бизнеса, 7 (1994): 50-54.
C. Соломона, "LA Riots: HR Story," Кадры Journal, июль 1992, с. 22-29.
М. Тиллер, "Ваша опасности планировать эффективные"? Управленческой деятельности, апрель 1994, стр. 57.
Т. Унгер, "Как Lights Back On," Общественный журнал отношений, May 1994, p. 8.
Дженнифер Р. Хикман работает в бухгалтерии Льюис Chevrolet компании Бекли, Западная Вирджиния. William "Рик" Крандалл является доцент кафедры менеджмента на Конкорд-колледж, Афины, штат Западная Вирджиния и консультант по управлению кризисом и деловой этики. Более ранняя версия этого документа был представлен на двадцать шестом ежегодном совещании в Юго-Восточной Институт Decision Sciences, в Чарльстоне, Южная Каролина.
