Личной маркетинг: путь к повышению эффективности маркетинга и эффективность
"Заказчик в качестве партнера" является конечной целью, да, это новая парадигма маркетинга.
В спрашивая рулем был заново, Джон Петроф к выводу, что исследования и практика, происходящих во имя маркетинга отношений бы сделать больше, чтобы запутать области, чем они должны содействовать ее укреплению. Его трактат утверждает, что для развития маркетинга отношений (1), подтверждение концепции маркетинга и поэтому излишним и ненужным; (2) была искажена, как "новые" концепции, когда это совсем не новое; (3) имеет избежать академического контроля своих требований и происхождения; (4) предлагает практически никакого вклада в проведение маркетинговых исследований, практики и образования, а также (5) на самом деле служит неблагополучных роль в отвлечь области маркетинга, от решения более важной приоритетов.
При рассмотрении каждого из этих пяти критику, я приеду на совсем иное, чем вывод, что предлагаемые Петроф - один, показывающий, как отношения маркетинг отличается от маркетинговой концепции в теории и на практике. Первый из них сделал, и продолжает вносить существенный вклад в научные исследования и деловой практики. Кроме того, он непосредственно направлен на наиболее актуальные вопросы в этой области, а именно, эффективность маркетинга и эффективности.
Из теоретического развития маркетинга отношений все еще находится в относительно ранней стадии, будут различные точки зрения, а также много путаницы, с обеих ее сторонники и свои критики. Моя цель здесь заключается в предоставлении разъяснения области с точки зрения одного из своих адвокатов.
КРИТИКА
Петроф заключение о том, что для развития маркетинга отношений эквивалентно маркетинговая концепция требует, чтобы сделки маркетинга следует рассматривать в качестве эквивалента продажи концепции. Хотя некоторые из ранних письменной форме в отношениях приравниваются сделки маркетинга маркетинг с продажей концепции, более поздние работы, такие, как Sheth и Parvatiyar, разъяснил, существенная разница.
Продажа концепции и концепции. Маркетинговые концепции, разработанной в качестве альтернативы продаже понятие, как фирмы способ бизнеса принципиально подходить к рынку. Последний подчеркивает наизнанку подход к бизнесу: продавец создает продукт при условии, что рынок для него не существует. Главной темой для "маркетинг" практика в соответствии с концепцией продажи настаивает на том, что, учитывая достаточно продажи и рекламы, клиенты могут быть убеждены, чтобы купить продукт. "Маркетинг", рассматривается как деятельность, осуществляемая дополнительных после производства.
Внедрение маркетинговой концепции, говорит Greyser (1997), представляет собой Коперника перестановки, ориентация как центр вселенной бизнеса смещается от продавца к клиенту. В концепции маркетинга, бизнес управляется из вне-, или с точки клиента зрения. Он нацелен на четко определенных рынка, оценивает потребности рынка, координирует маркетинговую деятельность с целью удовлетворения этих потребностей, и - можно надеяться, - делает прибыли за счет создания удовлетворенности клиентов. Компании, которые приняли эту концепцию повысить роль отдела маркетинга на предприятии для обеспечения корпоративной стратегии маркетинга в соответствии с общей стратегией ведения бизнеса.
Маркетинговая концепция требует осуществления. В ходе обсуждения Петроф о внедрении этой концепции в 1952 General Electric ежегодного доклада, он останавливается, прежде чем говорить как GE планировала принять его. Опущена часть дает ключ к пониманию основных различий между концепцией маркетинга и маркетинга отношений:
Таким образом маркетинг через свои исследования и
исследований, будет создавать для инженера,
проектирование и изготовление человек, что
клиент хочет, в данном продукте, что
цена, которую он готов платить, где и
когда это будет нужно. Маркетинг будет
власти в продукт планирования, производства
планирования и управления запасами, а также
в сфере продаж, распределение и обслуживание
продукции.
Это описание планы реализации концепции маркетинга делает два четких заявлений. Во-первых, даже если клиенты нового центра Вселенной, они будут проводиться на расстоянии вытянутой руки, находясь изучены и исследованы. Во-вторых, функция маркетинга фирмы можно найти в особое место в организации, место, которое будет рассматриваться, равной или более важными, чем другие функции, такие, как финансирование и строительство. Внутри ее роль заключается в держать других функций сообщил о клиенте.
Чтобы добавить дальнейшую перспективу, в соответствии с концепцией продажи продукта рассматривалась как постоянная, а клиент рассматривается как переменная, которая должна быть ткнул, манипулировали, или иным путем умелого мотивированные продажи и маркетинг. Маркетинговая концепция изменилась этой точки зрения, рассматривая произведение в качестве переменной, которую необходимо с учетом потребностей заказчика.
Сделка по маркетингу и Relationship Marketing. Сделки ориентации является одним из основных влияние в бизнес-исследований и практики на всей индустриальной эры. Как таковая, она вышла за продажи и маркетинговую концепцию эпохи. Сделка ориентация две фундаментальные экономические аксиомы:
1. Конкурс и своекорыстие являются основными причинами создания ценности.
2. Поддержание на расстоянии вытянутой руки отношений считается жизненно важное значение для эффективности маркетинга.
При этих предположениях, хотя клиент является ядром бизнес-решений, сделки ориентации применительно к маркетинговой концепции должности маркетолога, как реактивный смена партнера который постоянно адаптироваться к меняющимся потребностям рынка. Последствия сделки основе маркетингового подхода привели маркетинга учреждения считают, что они могут работать наиболее экономически, выступая в "типичную" или среднего заказчика. Клиент остается безликим и рассматривается как "целевой"; важной мерой является долю рынка, а продукт или бренд-менеджеры, манипулировать маркетинга (: продукт Четыре P, цена, место и продвижение по службе) в качестве основы маркетинга. Таким образом, сделка основе маркетинговых исследований используются для определения потребностей типичных или средних клиентов, а затем представляет свои предложения (продукта и набора услуг, продвижение по службе / реклама смесь) на основе этой информации.
Такой подход, несомненно, лежит в рамках концепции маркетинга. А с учетом экономических и технологических условий, которые существовали в Северной Америке до недавнего времени это был эффективный подход к управлению маркетингом. При соотношении сил, которые привели к необходимости ориентации отношений на первый план, однако, превосходство в умении манипулировать маркетинга не имеют решающее значение для устойчивого конкурентного преимущества. Кроме того, из аксиомы, что конкурс проведен и корысти, как драйверы для создания стоимости в настоящее время оспаривается понятие взаимозависимости и сотрудничества, более эффективного и действенного на создание стоимости.
Основанный на этом понятии взаимозависимости и сотрудничества, отношения маркетинга, разработанного в качестве парадигмы, бизнес стратегии, направленной на планомерное развитие продолжается, совместных деловых отношений, как основной источник устойчивого конкурентного преимущества. Мощных сил глобализации отрасли, движение TQM, быстрый прогресс в технологии, и сдвиг в балансе власти в сторону клиентов коренным образом изменили правила для успеха бизнеса. Личной маркетинг представляет собой фундаментальное преобразование подхода от традиционного маркетинга. Переход от отношения состязательности в кооперативных и цели переход от рынка на долю клиентов. Ключом к достижению высокой долей жизни бизнеса каждого заказчика является планомерное развитие и управление сотрудничества и взаимодействия партнеров.
Последствия Relationship Marketing. Переход от сделки отношений ориентация многих общих последствий для предприятий, четыре из которых кратко описаны здесь. Во-первых, в то время как маркетинговая концепция санкционировал сильной функции маркетинга информировать другие бизнес-функции потребности клиентов, маркетинга отношений распределяет роли маркетинга всей фирмы, тем самым уменьшая размер функции. Хотя роль расширяется, функция становится меньше, поскольку внутренние роль маркетинга сдвиги, что и интегратора.
Консервативным связи с этим подразумевается, что каждый в организации должен быть назван, как Gummesson (1996) говорит так: "неполный рабочий день маркетологи". Более радикальных подходов предполагает, что отдел маркетинга является устаревшим и должен быть полностью реорганизована таким образом, что фирма имеет возможность стать рыночной. Gr
Второе последствие не изменит маркетинговую организацию, на удержание клиентов, а не приобретения. В настоящее время, в среднем, предприятия проводят шесть раз больше клиентов, чем приобретать их делать, чтобы сохранить их. Большинство руководителей считают, что это чрезмерное, так что для развития маркетинга отношений бычков фирмы к акцент на сохранении клиентов и превращения анонимной массы людей в четко определенные клиенты активно связывающие с фирмой.
Третье следствие сродни второму один находится в центре внимания на клиента избирательности, с сопроводительной признание того, что не каждый довольный клиент хороший. Некоторые длительных отношений с клиентами, в которых клиенты явно доволен тем, что они получают, не выгодных для компании, даже в долгосрочной перспективе. Часть управления взаимоотношениями, а затем, состоит в том, какие клиенты на "отменить".
Четвертый вывод маркетинга отношений является расширенной концепции создания стоимости. В то время как цели в рамках маркетинговой концепции является удовлетворенность клиента, в соответствии маркетинга отношений акцент смещается на создание стоимости. В то время как традиционные маркетинговые мыслителей, таких, как Петроф, реже упоминать термин "значение", отношения маркетологи считают создание стоимости основных концепции, на которых стратегических конкурентных преимуществ построен. Ранее ценность считается созданным со стороны поставщика, а затем определяется в области обмена с покупателем. В концепции маркетинга, работа маркетинга является удовлетворение клиента через Значение, полученное в обмен (сделки). В маркетинга отношений, однако, поставщиками и клиентами организации признают, что через взаимозависимые отношения сотрудничества, они могут создать большую ценность, чем они могут путем независимой обмен на расстоянии вытянутой руки. Procter
КРИТИКА
"Взаимосвязь маркетинга" является новым термином древние явления и быстро растущих академической школы мысли, говорит Gummesson. Такая практика на протяжении многих веков, и Sheth и Parvatiyar (1995a) предоставили эссе, что следы отношения маркетинговой практики на протяжении всей истории. Но история отношений в сфере маркетинга практика не проблема. Дело в том, недостаточное внимание к отношениям в сфере маркетинга подготовки, тексты и исследования. Как Gummesson красноречиво отмечает:
Почему отношения даже не
упомянутых в учебники по маркетингу и до сих пор
Вряд ли есть? Теперь, маркетинга отношений
становится популярным, профессоров и
авторов учебников вылезать из дерева
утверждая, что они являются первым - или, по крайней мере, среди
ранние - видеть важность
отношений. Они указывают, что использовали
слово "связь" в статье или книге
давно. В самом деле, это не большое достижение.
Большим достижением то, как они могут иметь
избегать отношений так последовательно, в течение
лет. (Выделено в оригинале)
Различные мнения изобилии, почему важность отношений в области маркетинга не уделялось должного внимания. Greyser (1997) видит научного управления в качестве виновника, с его отличительными чертами разделения труда и четко определить маркетинговую функцию. Sheth и Parvatiyar (1995a) утверждают, что появление оптовых и розничных учреждений по всей индустриальной эры в Соединенных Штатах, разделенных производителей от пользователей, что привело маркетологов от отношения и к не-человека с учетом их клиентов. Уэбстер (1988) считает, что стратегическое планирование внимание переключилось управления по отношению к конкурентам и доминирование на рынке и от отношений с клиентами.
Каждый из этих трех просмотров предлагает другую причину во избежание отношений, но основной эффект аналогичен: Маркетинг является организация как отдельную функцию, и клиенты считали безлично, зачастую лишь в качестве номера или статистики. Они рассматриваются в качестве объектов исследования, реклама, разработка продукта, и продажи.
Если очевидно, что практика маркетинга отношений не являются новыми, то почему изучение маркетинга отношений рассматривается нового? В связи с новым направлением дает фирме. Хотя удовлетворенности клиентов и, следовательно, выполнение маркетинговой концепции по-прежнему имеет первостепенное значение, больше превращается не просто способ фирма видит клиента. Отношения с клиентами определяются и рассматриваются в качестве одного из основополагающих активов, а стоимость создается через многочисленные контакты между фирмами-партнерами. Отношения не являются само собой разумеющимся, но активно и индивидуальное управление.
В маркетинга отношений, клиенты могут взять на себя роль снабжения времени, энергии и информации, в то время как поставщики могут стать клиентами информации покупке фирмы, технических и других деловых услуг. Такие условия требуют нового набора управленческих навыков, чтобы преуспеть в создании, развитии и поддержании этих сложных и менее четкой роли. Поставщики и клиенты должны думать о значении создания в новом свете. Целью является предоставление научных исследований и бизнес-тренинги для успешного управления и выгодные отношения в информационно-насыщенная среда, что становится все труднее и сложнее.
КРИТИКА
Петроф статьи не является первым на вопрос значение для развития маркетинга отношений. "Gummesson в Relationship Marketing: Новое платье короля или Paradigm Shift"? и "Палмер Relationship Marketing: универсальной парадигмой управления или причуда?" как недавно представила критических экзаменов срока. Вместе с тем статья Петроф является в отличие от двух других тем, что он видит император стоял голый и произнося увлечением, тогда как другие считают маркетинга отношений, как соответствующее новый гардероб или парадигмы маркетинга.
Далеко не избежать контроля, маркетинга отношений была в центре внимания. Институт маркетинга наук (MSI), в состав которого входят ведущие академические исследователи, а также членом корпорации, отдельные маркетинга отношений в качестве одного из столицы три темы для 1996-1998 годы, в результате чего вопрос непосредственно перед академической, так и практикующим аудитории. В своих исследованиях Приоритеты: Руководство по MSI исследовательских программ и процедур, 1996-1998, MSI говорится:
Тесно связана с общей темой рынка
ориентации были более конкретные вопросы
создание и ведение клиентов
отношений. Особое внимание было
сделан на оценке клиентов и обслуживание
те, кто имеет наибольшее значение, а также
как важность рассмотрения клиентов,
долгосрочных партнеров .... темы
выбраны в качестве приоритетных на основе их
важность и актуальность для интересов
компаний-членов, а также их
researchability и потенциал есть
воздействия на поле.
Личной маркетинга не нашли свой нынешний статус просто потому, что это был милый, что ключевым словом хитрый консультанты могли бы использовать, чтобы найти новых клиентов, или, что умные академические исследователи могли бы использовать, чтобы получить их имена в печати. Вместо этого, она выросла из неудовлетворенности существующих подходов к маркетингу, которые были созданы, чтобы служить ранние из условия ведения бизнеса, которые с тех пор претерпели изменения. Кроме того, рост маркетинга отношений не ограничивается Соединенными Штатами. Развитие сети подход к бизнес-для-бизнеса отношения были на плечи европейского промышленного маркетинга и закупок (IMP) группы. И основные взносы поступили от Скандинавская школа в Северной Европе, а также материалы из Великобритании и Австралии, оказался маркетинга отношений в глобальное явление.
Маркетинг в ответ на "мегатрендов" более высокий уровень глобальной конкуренции, повышение соотношения предлагаемых продуктов, быстрые изменения в технологии, которые снижают затраты на получение и использование информации, а также короткие жизненные циклы товаров, которые требуют меньше времени, чтобы окупить R
КРИТИКА
Теоретический вклад маркетинга отношений и его последствия уже были рассмотрены. В дополнение к этим взносам, маркетинга отношений повышает учении, и исследования в области маркетинга и многими другими способами.
Одна общая площадь усиления поля является акцент на новый набор инструментов для специалистов по маркетингу в использовании. Признавая, маркетинг как интегративной функции, которая распространилась по всей корпорации, маркетологи охватывает интегрированных маркетинговых коммуникаций (IMC) в качестве важнейшего механизма реализации. Изучение и практика IMC становится известный, где реклама была заметной в традиционной маркетинговой среды. Еще один новый инструмент, управление категориями, является все более заметное место по сравнению с традиционной функции бренд-менеджмент, как она становится ключевым компонентом в управлении продавца-производителя партнерства. отображение клиентов решения набирает популярность в качестве инструмента, призванного привести поставщика с заказчиком. Считается, необходимых для активного участия поставщик должен создать звуковой связи. Каждый из этих инструментов - неотъемлемая часть судов маркетинга отношений - представляет собой вклад этой новой парадигмы.
Новые меры успешной маркетинговой кампании также имеют важное значение. Компании начинают подчеркнуть, доля клиентов за долю на рынке. И для того чтобы измерить, каждый клиент должен быть известен, поэтому для развития маркетинга отношений, подчеркивается необходимость создания и поддержания информационных систем для захвата таких данных. Применения новых финансовых инструментов, в частности деятельности Расчет себестоимости (ABC), является еще одним важным инструментом маркетинга отношений.
Наконец, результаты научных исследований в настоящее время целый ряд новых исследований вопросы и темы, говорить, например, типы связей, так и путем реляционных связей партнеров вместе. Другие новые области включают отбор клиентов и оценки, а также изучение типов отношений и их сетей, чтобы помочь маркетологам направлять свои отношения потенциала. Еще одна потенциальная область исследования находится в центре внимания на переменные, которые становятся важными для управления отношениями, такие, как доверие и приверженность.
КРИТИКА
Карающая предприятий, которые не выполняют в центре внимания удовлетворенности клиентов маркетинговой концепции может быть одной из приоритетных задач на местах. Но надо иметь в виду, что пословица морковь часто более эффективно, чем палка. Предприятия имеют экономических стимулов, с тем экономических морковь повышения производительности является наилучшим способом, чтобы побудить их принять социально ответственный подход к маркетингу. Личной маркетинг предоставляет этот пряник "в виде непосредственно решаются две основные вопросы маркетинга, которые часто приглашают критики: эффективность и результативность.
Хотя вопрос о маркетинговых производительность всегда было важным для менеджеров ("Я знаю, что половина моей рекламы тратится впустую, но половина?"), На высоко конкурентном рынке 1990-х годов повышение производительности маркетинга является серьезной проблемой многих руководителей. Такие мероприятия, как акции, реклама и продажи, рассматриваются как низкой отдачи от расходов. Когда потребители Blitzed сотни объявлений каждый день, маркетологи вынуждены искать альтернативные и более эффективные способы укрепления имиджа и держать клиентов в курсе.
Корпоративный чувствительности к маркетинговой производительность возросла в последние шаги к увеличению внутреннего производительности. Как только это произошло, например, путем сокращения, менеджеры, естественно, начал искать в других местах для повышения производительности. Так же, как технология была использована для сокращения расходов внутри страны, руководители стремятся использовать аналогичные технологии для сокращения внешних издержек. Они ищут неиспользованный водоемов производительности, которые лежат между фирмами.
Сосредоточившись на наиболее прибыльных клиентов, их индивидуальных потребностей, и установления партнерских стратегий, использовать ресурсы клиента, маркетинга отношений может повысить действенность и эффективность маркетинговых усилий. Когда отношения пропечатаны и управления, производительность увеличивается не только за счет снижения поиск и трансакционные издержки, но и новые значения, который создается в случае включения поставщиком и потребителем процессов и функций.
Пример этого можно увидеть в отношениях между Итон, поставщиком газа клапаны и Whirlpool в разработке новой линейки газа, как описано др. Ракхем и др. (1996). При традиционном подходе, Whirlpool бы спросить Итон и других поставщиков, чтобы подать заявку на работу, а затем выбрать лучший поставщик на основе установленных критериев. Поставщик будет поддерживать реактивной позы, приспосабливаясь к нуждам Whirlpool и использования маркетинговой продемонстрировать свои организационные компетенции, определения цен, а также оказывать услуги клиентам.
Но Итон разработал инновационный подход с использованием отношения парадигмы. Фокусировка своей маркетинговой деятельности по созданию отношений, Eaton смог стать партнером Whirlpool по перестройке организационных границ и координации проектных команд обеих компаний. Новая серия газ пришел на рынок несколько месяцев, быстрее, чем было бы возможно, если Whirlpool опирался на свои собственные внутренние возможности дизайна. Кроме того, длительный и дорогостоящий поиск поставщика была фактически ликвидирована. Сокращение времени цикла и совместное проектирование расходы (дизайн должен быть создан только один раз вместо двух), также сократили общее расходы, связанные с развитием.
Еще один пример большей продуктивности маркетинга эффективного реагирования потребителей (ECR) инициативы, происходящих в продуктовых промышленности. Столкнувшись с падением прибыли и неэффективности, которые ускорили рост таких альтернативных форматов розничной оптовой клубов, поставщиков и дистрибьюторов (розничных продавцов) присоединились к техническому переоснащению своих основных отношений. Совместными усилиями они добавленную стоимость для потребителей с точки зрения улучшения обслуживания и удобства, свежие продукты, и более низкие цены.
Промышленности определены $ 30 млрд неэффективности (что составляет 6 процентов потребительских расходов) в области ассортимента, продвижения по службе, пополнения, и внедрение новых продуктов. Несмотря на то, многие из самых уважаемых и подражали организаций в мире маркетинга - Procter
ECR требуется изобретать основные отношения между производителями и продуктовых ритейлеров; они должны были стать партнерами, а не противников. Вместо того, накопление информации, поставщики должны открыть свои рынки данных на уровне розничной торговли, а розничные магазины пришлось открыть свои торговые точки данных на уровне поставщиков. Целый новый уровень доверия должен быть построен между сторонами, которые так долго боролись друг с другом, чтобы максимизировать прибыль. В рамках этого нового партнерства, магазинов и их поставщиков сняла неэффективности и производства подлинное значение для потребителя в виде более низких цен, более соответствующие ассортимент продукции, более соответствующих новой продукции и улучшения уровня обслуживания.
Личной маркетинга купается в бизнес-инициатив, которые увеличивают производительность маркетинга. Она изучает и консультирует по выбору, разработке и развертыванию успешного партнерства, как ECR. Означает ли это сделать раззе концепции маркетинга? Вовсе нет. Целью ECR для поставщиков и ритейлеров сосредоточиться на удовлетворении конечного потребителя продуктовый магазин - и это мантра концепции маркетинга. Ли сосредоточить внимание на оказание маркетинговых отношений конце пользователь не нужна? Очевидно, нет. Способность разрабатывать и поддерживать отношения, необходимые для управления ECR явно иной подход к маркетингу, чем выступали в концепции маркетинга.
К сожалению, для большинства текстов и научных кругов, такие термины, как ECR, категория управления, развития бизнеса заказчика, а также интегрированные маркетинговые коммуникации являются не частью установленных словарный запас. В то же время, большинство маркетологов железной дороге на тратят слишком много времени на создание новых клиентов, а не на поддержание тех, у них есть. Хорошая новость заключается в том, что гласность успехов маркетинга отношений обеспечивает личный интерес мотивацию для принятия этой практики. Технологические достижения делают его более легким и доступным для маркетологов для поддержания и регулирования отношений не только в каналах сбыта, но и в бизнес-потребитель отношений. Наконец, результаты научных исследований по этой теме предоставляет улучшенную основу и теория, с которой в качестве руководства для разработки приложений и практика маркетинга отношений.
Подобно тому, как маркетинговая концепция представляет собой фундаментальное изменение от продажи концепции в том, каким образом компании пошли на рынок, маркетинг отношений занимает компаний скачок далее в область клиента. Внедрение маркетинговой концепции бизнеса сосредоточена в виде клиентов, а в центре Вселенной и организации вращается вокруг них. Теперь маркетинга отношений переориентирует позиции поставщиков и клиентов через бизнес-стратегию для приведения их в сотрудничестве, доверии и взаимовыгодных отношений.
Конечно, и стремиться к достижению довольный клиент. Однако, маркетинга отношений, удовлетворенность клиентов приходит как побочный продукт создания ценности с помощью маркетинговых партнерства. Удовлетворение не несут ответственность поставщика фирмы, а, скорее, клиент становится активным участником в поддержании удовлетворяющих отношений. Области маркетинга отношений направлена на обеспечение средств и направления для организаций для создания и управления окружающей средой посвященный взаимного создания стоимости.
Личной маркетинга, а затем, не является ни мода, ни управление случае провозглашения императором новый гардероб только оказаться нагими. Кроме того, не колесо заново. Скорее, он предлагает ценный вклад часто оклеветанный области деловой практики.
Ссылки
Джозеф П. Кэннон и Джагдиш Sheth ", разработки учебной программы по расширению преподавания Relationship Marketing", журнал по маркетингу образования, Лето 1994, с. 3-14.
F. Роберт Дуайер, Пол Шерр, и Sejo Ах, "Развитие" покупатель-продавец отношений ", журнал по маркетингу, апрель 1987, с. 11-27.
Стивен А. Greyser ", Janus и маркетингу: прошлое, настоящее и перспективы будущего маркетинга", в Дональд Леманн и Кэтрин Джоз (ред.), Размышления о фьючерсы маркетинга (Cambridge, MA: Маркетинг Научный институт, 1997) : 3-14.
Кристиан Gr
Томас У. Gruen, "Итоговый документ Набор Relationship Marketing на потребительском рынке", Международное обозрение Бизнес, 4, 4 (1995): 447-469.
Эверт Gummesson, "Relationship Marketing: Новое платье короля или Paradigm Shift"? в области научных исследований методологии Новый маркетинг (Латимер, Великобритания: ESOMAR / EMAC, 1996): 3-19.
Барбара Е. Кан и Ли Макалистер, Продовольственные революции: "Новый фокус на потребителя (чтение, М.: Addison-Wesley, 1997).
Маркетинг науке Института исследований Приоритеты: Руководство по MSI программ научных исследований и процедур, 1996-1998 (Cambridge, MA: Институт маркетинга Наука, 1996).
Роберт Морган Хант и Шелби, "Обязательство - Целевой теории Relationship Marketing," Журнал по маркетингу, июль 1994, с. 20-38.
Ричард Норманн и Рафаэль Рамирес, "От цепочки создания стоимости в стоимость Созвездие: Проектирование Интерактивные стратегии", Harvard Business Review, июль-август 1993, с. 65-77.
Адриан Палмер, "Relationship Marketing: универсальной парадигмой управления или причуда?" Организация обучения, 3, 3 (1996): 18-25.
Адриан Пейн ", удержание клиентов: Новый боя для энергетики и ЖКХ", адрес в 1996 году научно-практическая конференция по современным знаниям маркетинга отношений, Университет Эмори Центр Relationship Marketing, Атланта, Джорджия, 1996.
Neil Ракхем, Лоуренс Фридман, и Ричард Рафф, Начало партнерства Право (New York: McGraw-Hill, 1996).
Джагдиш Sheth и Atul Parvatiyar, "Эволюция Relationship Marketing," Международное обозрение Бизнес, 4, 4 (1995a): 397-418.
Джагдиш Sheth и Atul Parvatiyar "Взаимосвязь маркетинга на потребительских рынках: предпосылки и последствия", журнал Академии маркетинга наук, 23, 4 (1995b): 255-271.
Кай Storbacka, взаимоотношениями с клиентами рентабельности ", в Джагдиш Sheth и Atul Parvatiyar (ред.), Relationship Marketing: теория, методы и приложения (Атланта, Джорджия: Университет Эмори центр Relationship Marketing, 1994), пр.
Фредерик Е. Уэбстер-младшего, "Новое открытие маркетинговой концепции," Горизонты бизнеса, в мае-июне 1988, с. 29-39.
Фредерик Е. Уэбстер-младшего, "Меняющаяся роль маркетинга в корпорации," Журнал по маркетингу, октябрь 1992, с. 1-17.
Дэвид Т. Уилсон и Venkatapparao Mummalaneni ", связь и приверженности в покупатель-продавец" Отношения: Предварительные Концептуализация, "Промышленный маркетинг и закупкам, 1, 3 (1986): 44-58.
Томас У. Gruen является доцент кафедры маркетинга в бизнес-школе Goizueta из Университета Эмори, Атланта, штат Джорджия.
