Новый языковой барьер: ближе к дому, чем вы думаете - эффективное деловое общение
Новый языковой барьер: ближе к дому, чем вы думаете
За восемь дней, первоначальный обзор всей линии продуктов компании пройдет в два дня совещание с участием представителей маркетинга, продаж, производства, проектирования и менеджеров по продуктам. Чтобы иметь образцы продукции в руках продаж 45 дней спустя, понятия должны быть утверждены образцы генерируются, а серийное производство началось в течение 60 дней после проведения заседания.
В рамках подготовки к предстоящему марафону, высокопоставленные представители от продаж, проектирования, производства и маркетинга отделы под планирования.
Продажа: "Маркетинг, все готово для линии обзора в среду и четверг?"
Маркетинг: "Должно быть. Почему вы спрашиваете?
Продажа: "Потому что за всю историю компании мы никогда не доставив образцы в торговых представителей в соответствии с графиком".
Производство: "Кто сказал, что встреча была среда и четверг?"
Маркетинг: "В меморандуме вышел вчера.
Дизайн: "Я не знаю о ней тоже.
Маркетинг: "Смотрите в в-корзине".
Дизайн: "Хорошо".
Продажа: "Но все готово для линии обзора"?
Маркетинг: "Насколько я знаю".
Дизайн: "Ну, что именно является целью этой встречи?"
Продажа: "Мы этого заседания каждый год."
Дизайн: "Да, но то, что цель этой встречи?"
Маркетинг: "Согласиться с тем, по нашим представлениям".
Дизайн: "Тогда почему все проблемы при получении образцов выход?"
Производство: "Потому что дизайнерские концепции, являются окончательными, пока они не изменилось".
Продажа: "Так мы четко все были на этой встрече, которого необходимо, чтобы мы могли сделать какие-то решения?"
Маркетинг: "Да".
Производство: "Я так думаю".
Дизайн: "Звучит хорошо ко мне.
Продажа: "Великий".
Кто хотел бы поставить свой дом на успех предстоящей встречи? Судя по характеру диалога, как представляется, мало надежды на успешное график производства. Тем не менее неспособность организации принять эффективные меры можно проследить в таких совещаниях, как описанный выше, которые происходят каждый день в американских компаний. В самом деле, вероятно, можно утверждать, что коренные причины американской дилеммой производительности лежат в неэффективной заседания, что руководители любят ненавидеть.
Почему так много встреч, не приводят к эффективному действию? Давайте рассмотрим некоторые языковые причины бездействия.
РАБОТА AS CONVERSATION
Работа может быть представлена как совокупность разговоры, сеть взаимодействия, состоящую из говорить и слушать. Все же один на работе относится к конкретному разговору, в том числе, когда человек находится только в его или ее служба участия в "частных" разговор. Для соблюдения этого, найдите пять лет и объяснить ребенку, что это такое, что вы делаете. Вскоре вы окажетесь говорил что-то вроде "я разговариваю с людьми...." Политика, стратегии, заметки, а также процедуры все живем в разговор. Независимо от вашей работы, ее две основные принципы говорить и слушать.
Если работа мысли, разговор, то эффективность работы можно рассматривать в зависимости от эффективности в общении.
Производство эффективных действий
Большая часть работы исполнительной власти состоит производства эффективных действий. Беседы, которые производят действия состоят заявлений о приверженности. Быть эффективным в действие функция заявил один обязательства четко и выявить четких обязательств от других. Обязательства перевод "хорошие идеи" и "самыми лучшими намерениями" в измеримых количественных результатов, за которые люди несут ответственность.
Первый элемент разговор, который производит действия запроса. Эффективного запрос должен содержать четкие условия удовлетворения (именно то, что вы просите, в том числе, и когда), а также совершенные ответ. Если какой-либо элемент отсутствует, запрос не является эффективным.
Давайте вернемся к нашему фиктивных заседании. Чего не хватает в следующих обмена?
Производство: "Пожалуйста, убедитесь, что мы видим, что исследования проведены на разработках в среду в полдень.
Продажа: "Право".
Маркетинг: "Хорошая идея".
Производство: "Великий. Спасибо.
Мы знаем, что мы просим: все научные доклады. Все четко пункта просил. Мы знаем, "когда в": в среду в полдень. То, что мы не знаем, из которых этот запрос делается. Маркетинг? Продажи? Дизайн? Хотя все знают, что эти доклады, все может и не знать, кто несет ответственность за распространение этих докладов. Наиболее вероятный сценарий состоит в том, что все листья заседании мышления действий может произойти, и ничего не происходит. Если не ясно, из которых запрос делается, нет никакой возможности совершенное ответ. Нет совершенных ответ никаких действий.
Вернуться к нашей встрече. Теперь, чего не хватает?
Продажа: "Так кто же мы должны убедиться, что на этом собрании?
Дизайн: "Джек, Дейв, Марсия, и Юлия. Я буду заботиться о Джек и Марсия".
Производство: "Я буду видеть Юлию в ближайшие несколько дней".
Маркетинг: "Я могу дать Dave звонок.
Продажа: "Великий. Так можно все получить обратно ко мне, чтобы подтвердить?"
Дизайн: "Конечно".
Производство: "Да".
Маркетинг: "Хорошо".
Продажа: "Великий".
Здесь мы знаем, что мы просим: по маркетингу иметь Dave на совещании, для производства иметь Джули на заседании и так далее. Мы знаем, кто несет ответственность за кем. Чего мы не знаем, когда продажи будут знать, что все подтверждается. Продажи могут иметь какое-то смутное представление на основе некоторых ответов ("в ближайшие дни"), но в какой момент должен следить за продаж со своими коллегами? В течение трех дней? Четыре? На следующей неделе? Здесь вероятным сценарием является то, что какое-либо действие будет происходить, и некоторые из них не будет, один человек будет подтверждено, что день, один в ближайшие несколько дней, один в конце концов, и один будет падать в щели. Если это не ясно, когда действие происходит нет отверстия для контроля и подтверждения; ли желаемое действие происходит это шанс.
Наша встреча продолжается.
Маркетинг: "Производство, почему это у нас всегда есть, чтобы увидеть все образцы сразу же в конце месяца? Неужели мы не можем увидеть некоторые из них, как мы идем с тобой?"
Производство: "Конечно. Мы завершения образцы все время. Но помните, у нас есть шесть категорий продуктов с несколькими линиями в каждой категории, так что вы говорите много образцов".
Продажа: "Ну, я думаю, было бы очень полезно, чтобы увидеть некоторые образцы, как они основаны".
Дизайн: "Разве это приемлемо для вас, производства"?
Производство: "Да, конечно.
Продажа: "Великий".
Маркетинг: "Отлично".
Все четыре руководство, вероятно, думают, что они пришли к взаимопониманию. В самом деле, что они, возможно, теперь это недоразумение замедленного действия. Почему? Существует нет четкого определения, что конкретно просили. Никто не уверен, при каких условиях никому будут удовлетворены. Производство может подумать, что один или два образца из каждой товарной категории в настоящее время просила. Дизайн может думать, что запрос на полтора десятка образцов из любой категории продукта. Маркетинг думает, что он или она будет увидеть образцы из каждой строки в каждой категории, а также продаже листьев заседании ожидая, чтобы увидеть пример, как она создается. Аварии часто происходят в организации, потому что руководство явно не заявить о своих ожиданиях в просьб. Для производства действий, вы должны принять тайну,. Как вы знаете, если ваши запросы были удовлетворены? Если вы не можете ответить на этот вопрос в бетоне, легко понять условия, не ждите никого, чтобы иметь возможность ответить на него для вас.
Совершенные ответы
Если вы оставите взаимодействия или совещании, не совершенные ответ, никаких действий не происходит. Вернуться к нашей встрече.
Производство: "Почему мы не можем провести это заседание за пределы участка для изменения? Вы никогда не получите людей пристальное внимание, когда он находится в доме, и она занимает вдвое больше, чем это необходимо."
Продажа: "Звучит хорошо. Маркетинг, будете ли вы забронировать номер в отеле" Шератон "?
Маркетинг: "Я сделаю все возможное. Вы видите, что ваш народ знает?
Продажа: "Как только я могу добраться до него. Проектирование, вы получите все образцы там?
Дизайн: "Я постараюсь. Производства, не могли бы вы рассказать загородный людей не книга Hilton? Это через весь город."
Производство: "Я буду смотреть на это.
Продажа: "Великий., Которая заботится об этом.
Сейчас мы переехали нашей встречи в гостиницу и организовал для всех продавцов для участия, все образцы, которые привели, и все загородный чел получать уведомления, верно? Хотите поспорить? Что такое выраженное в "Я сделаю все возможное" - делать то, что просили и прилагает усилия? Как о приверженности "как только я могу получить на это? Что произойдет, если "как только я могу добраться до него" это две минуты до начала заседания?
Нельзя сказать, что люди намерены быть уклончивым, и не все ответы от всех эквивалентных людей. Например, "нет проблем" или "уверены, что дело" может означать "Я сделаю это" для одного человека, а нечто совсем другое для другого. Тон также может маскировать истинные намерения за словами. Например, слова "Я сделаю все возможное" заявила, очень позитивно и уверенно может быть ошибочно принята за совершенное ответ, когда в самом деле, это еще один неоднозначный. Слишком часто мы принимаем неоднозначные ответы в надежде получить то, что мы хотим, а не убедившись, что мы делаем.
Есть на самом деле четыре видам совершенных ответов, и пятый, что является приемлемой при определенных обстоятельствах. Четыре ответы принятия ("да"), снижение ("нет"), встречное предложение ("нет, и я встречную оферту"), и обещание к обещание ("Я обещаю ответить на такой-то то и таких-то время "). Пятый ответ контингента обещания, или "Я буду делать X при условии Y происходит". Однако этот последний ответ должен быть тщательно оформлена, чтобы избежать разговорный зло.
Прием прямой договор с условиями заказа:
Маркетинг: "Производство, будет у вас есть один образец из каждой линейки продуктов на заседании в среду?"
Производство: "Да".
Ничто не является неоднозначным, и происходит действие. Кроме того, снижение также движется событий, теперь вы знаете, вам нужно изучить и другие альтернативы. Счетчик-предложения формы склонения.
Маркетинг: "Производство, будет у вас есть один образец из каждой линейки продуктов на заседании в среду?"
Производство: "Нет, я не могу этого сделать. Я могу один образец из каждой строки в категории один и несколько других примеров из других линий".
При этом сократилось производство запрос Маркетинг и является контр-предложение альтернативное решение. Обратите внимание, что никакое действие не будет происходить, пока маркетинг в ответ на встречное предложение в производство:
Маркетинг: "Это хорошо".
Контрастность, что реакция с другой сценарий:
Маркетинг: "Я действительно хотел бы видеть более того."
Дизайн: "Это никогда не было необходимо в прошлом".
Производство: "Вы действительно просил меня оказать давление на Дальний Восток операций, и вы знаете, как жесткие вещи были там в последнее время."
Продажа: "Я думаю, если бы мы увидели полный эскизы, который будет служить нашим целям и так."
Производство: "Отличная идея. Маркетинг, почему бы вам не принести свои наброски?"
Маркетинг: "Большинство из эскизов будет ли вообще".
Продажа: "Эй, каким образом эти эскизы?"
Маркетинг: "Ах, они выглядят отлично. Мы используем несколько новых отличных материалов".
Производство: "Кстати, я скажу вам, что на Дальнем Востоке называют материалы о контрактах?"
Маркетинг: "Ах, мы не собираемся пройти через это снова, да? Я думал, это была решена в прошлом месяце".
Производство: "На самом деле, это очень сложный вопрос...."
И в путь. Будут ли образцы, эскизы, или какой-либо их сочетание на совещании можно только гадать ". Маркетинг и не получил ответ на совершенные его встречное предложение, в результате чего любые действия, имеет место будет происходить случайно, а не дизайн.
Четвертый совершенных ответ обещание к обещанию:
Продажа: "Маркетинг, вы можете забронировать конференц-зал в отеле" Шератон для этой встречи?
Маркетинг: "Я не знаю. Если таковой имеется, я книгу, и я дам вам знать, что произошло в 10:00 утра завтрашнего дня."
Обещание до обещание говорит, в сущности, "Вы можете рассчитывать на эти действия на этот раз. Она устанавливает будущих действий, и направляет события, поставив четкие параметры вокруг будущих действий.
Пятый тип совершенных ответ контингента обещание, которое говорит: "Я обещаю вам X на определенном этапе в будущем при условии Y происходит":
Продажа: "Маркетинг, вы распространяете копии отчетов маркетинговых исследований по понедельник для подготовки отзывов линия"?
Маркетинг: "Я обещаю, вы будете иметь множество докладов по понедельник - если я получаю их от всех бренд-менеджеров в пятницу в полдень. Я дам вам знать, в 3:00 вечера в пятницу ли, что произошло".
Это пятый тип ответа сложная, она может также быть использован для ускользания. В приведенном выше ответе, обратите внимание на обязательство со стороны маркетинга доложить о продаже в чрезвычайных ситуациях. Принимая на себя ответственность за завершение контингента обещание, маркетинг обещает окончательно ответить на запрос. Сравните это ответ с той же ответ без обещания вернуться к продаже на 3:00 вечера пятницы. Согласно этому сценарию, в продаже нет способа узнать, есть ли случай был выполнен, и поэтому никак не определить, является ли научно-исследовательских докладов будет распространяться. В ответ на запрос с контингентом обещание, это долг оратора доложить о том, резервного выполнено. Без такого обязательства, контингент обещание, скорее всего, производить никаких действий.
Жаловаться
Часто говорят, что "Talk Is Cheap". Но, возможно, говорить не дешево, может быть, люди дешеветь говорить. Рассмотрим нашей врожденной любви к жалуюсь. Давайте вернемся к нашей фиктивной организации.
В настоящее время три дня спустя. Продажи, Маркетинг, Дизайн и производство у вновь. Дизайн создал продукт согласно спецификациям маркетинга, но говорит, что производство не может быть сделано в соответствии с этими спецификациями. Продажи уже пообещал продуктов. Это 8:10 утра была запланирована встреча начнется в 8:00. Маркетинг поздно, и только что приехал.
Маркетинг: "Извините, что опоздал. Вы не поверите, движения по межгосударственным. Бампера до бампера на всем пути от рампы Андерсон-стрит. Я ненавижу то, как люди диска. Rubbernecking только потому, что какой-то парень резал ветки дерева. Мы должны двигаться ближе к штаб-квартире города, это коммутируют становится только хуже ".
Продажа: "Я знаю, что ты хочешь сказать. На днях я ехал...."
Дизайн: "Слушайте, ребята, давайте по бизнесу. Мы все на сжатые сроки".
Продажа: "Право".
Маркетинг: "Так в чем же проблема? Я думал, мы договорились, это может быть сделано недель назад".
Дизайн: "Мы договорились, чтобы попытаться построить в соответствии с вашими характеристиками. Мы никогда не говорили, что мы будем успешными. Теперь у нас есть прототип, но это не работоспособна. И я должен сказать, вы, ребята, прямо. Я разочарован, как находясь в аду посередине. Мы идем вперед и назад, я делаю все от меня зависящее для вас обоих, но каждый раз что-то не совсем верно, я парень, поймал в середине. Я просто хочу у вас каком-то смысле, что вы каждого спросить, когда вы просите ".
Производство: "Я слышу вас.
Маркетинг: "Точно так же".
Дизайн: "Спасибо".
Продажа: "Так как же нам получить это решить? Производства, вы не можете получить материалы за границей?"
Производство: "Слушай, ты не понимаешь. Я не могу получить прямой ответ от Билла при покупке о том, сколько будет стоить вещи. Он никогда не возвращает телефонные звонки в течение менее двух дней. Я иду к моему менеджеру за помощью, но он никогда еще время, чтобы увидеть меня. Я не могу одобрить покупку сам, так что мы теряем возможности, когда люди связали в совещаниях. Вы просто не можете заставить людей реагировать. Забудьте об этом. "
Этот разговор показывает три различных типа жаловаться. Первый рекреационных жалуются, что делается с вовсе не собираюсь делать что-либо о предмете жалобы: "Вы не поверите, движения по межгосударственным. Бампер к бамперу с трапа Андерсон-стрит. Я ненавижу то, как люди диска.. .. "
Жалобы о погоде в Лондоне, водители в Италии, и Манхэттен, как место для жизни попадают в категорию рекреационных жалуюсь. Секрет успешной рекреационной жаловаться является полностью наслаждаться в то время как вы это делаете.
Второй тип жаловаться выразительный жалуюсь. В выразительной жалуюсь, люди хотят быть услышанными, чтобы они могли высвободить из жалобы и двигаться дальше. Например: "Я разочарован, как ад. Я делаю все я могу для вас обоих парней. Ты не представляешь, что это такое ..." выразительный жалуюсь. Тут оратор просто хочет быть услышанным. Трюк с выразительными жаловаться это слушать умело, как маркетинг, продажи, производство и сделал. Вот пример того, как не отвечать: "Вы думаете, что Вы разочарованы? Вы должны видеть, что это такое в моем отделе. Вы легко. Ну, у меня четверо людей ползают по мне, у вас есть только два. Что важно? " Вместо того, чтобы слушать жалобы, слушатель добавляет массу его несогласия. Также является контрпродуктивным sacharine подход: "Мальчик, я действительно знаю, что вы имеете в виду. Эти ребята ужасов. Вы один из самых сложных работ в компании. Я не вижу, как ты это делаешь. Я бы перенес инфаркт нападения, если бы я был на вашем месте. Вы бы сказать эти ребята Off ". Это пример симпатической соглашения, которое будет разрушительным. Мало того, что спикер не освобождается, то он или она теперь имеет претензию с более массовой и согласия. Жалоба станков больше, не меньше.
Третий тип жалуется жалуется действий. Жалуясь на действие начинается с осознания того, что в каждой такой жалобе, есть неявный запрос. Например: "Я никогда не получите прямого ответа от Билла закупок. Он никогда не возвращает мои звонки в течение менее двух дней" содержит неявный запрос, что Билл возвращения телефонные звонки в своевременно. Кроме того, "я иду к моему менеджеру на помощь, но он никогда не время, чтобы увидеть меня" содержит неявный запрос, что руководитель производства в организовать свой график, чтобы увидеть его в определенных ситуациях. Если производство может занять его жалобы и изменить их просьбы, а затем получить совершенные ответы на эти просьбы, его жалобы будет возможности для действий, а не источником раздражения.
Рассмотрим следующий обмен мнениями между коллегами:
Маркетинг: "Билл при покупке не возвращает мои телефонные звонки".
Продажа: "Ой на самом деле? Напомните мне никогда не полагаться на эти ребята ни за что".
Сравните это с:
Маркетинг: "Билл при покупке не возвращает мои телефонные звонки".
Продажа: "Да? Что вы подразумеваете под` никогда "? Не все"?
Маркетинг: "Ну, не менее чем за два дня.
Продажа: "Я вижу. Как быстро Вы хотели бы его вернуть ваши звонки?"
Маркетинг: "В течение 24 часов, если это чрезвычайных ситуациях".
Продажа: "Вы когда-нибудь спросил его, чтобы вернуть звонки в пределах 24 часов?
Маркетинг: "Ну, нет, но ...."
Продажа: "Ну, в следующий раз вы поговорите с Биллом, попросите его перезвонит Вам в течение 24 часов. Если он говорит, будет ли он делает. Если да, то здорово. Если нет, то говорить с ним об этом".
Маркетинг: "Хорошо. Не больно".
Таким образом изменяет выступая продаж Маркетинг от жалобу с просьбой - что позволило действия имеют место. Если люди в организациях, перестал слушать жалобы и вместо этого потребовал, чтобы сделать жалобщик просьбе кого в состоянии сделать что-то жалобу и получить совершенное исполнение этой просьбы, жалобы могут быть преобразованы в конкретные действия, передает обязательств организации и людей в нем.
Другие виды CONVERSATION
Хотя основная часть работы исполнительной власти является создание действия, то это не обязательно, что каждый разговор результате в действии. Некоторые разговоры призваны описывать и оценивать: другие предназначены для генерации идей, а не деятельности. Давайте кратко рассмотрим, как эти разговоры отличаются от тех, которые предназначены для производства действий.
Сеансы для Описание
Многие маскарад описания, разговоров для действий в организациях. Мнение порождает мнение, оценка генерирует оценки. Иными словами, если вы хотите, чтобы выявить мнения кто-то, предлагают отдельные твое.
В разговоре описания, никаких действий не желательные или предназначены;, что предназначено это после-то смотреть на прошлое с целью принятия решений. Преобладающие в разговорах описания - аттестация, например, - являются оценки и утверждения. Оценка импровизированный решение, для которого нет никаких доказательств: "Я думаю", на мой взгляд, "и так далее. Подразумевают утверждение, однако, о том, что говорящий может представить доказательства того, что он или она говорит: "Опираясь на эти факты. В заключение я хотел "или" Согласно этим статистическим данным ...."
Нельзя сказать, что мнения и оценки не являются полезными или желательными в определенных случаях: а важно, что они не должны ошибочно принимают за разговоры предназначенной для производства действий.
Сеансы для возможности
Когда творческой и инновационной деятельности необходимо - например, в развитии идеи нового продукта - разговор возможность уместно. В такой разговор можно с уверенностью предположить, чтобы предлагать идеи и предложения как бы ни "далеко", "дикие" или "странным", они могут первый взгляд может показаться. Никто не предложение или идея обсуждается, пока все предложения на стол - и не будет принято решение по какой-либо одной идеей, пока разговор возможность была завершена.
В разговоре по возможности, заявления имеют первостепенное значение - такие слова, как "возможно" или "мы можем" приветствуются. Предлагаемые идеи не должны быть или практически неосуществим, и много идей, предложенных в разговоре по возможности не будут осуществляться, однако, будь то идея должна осуществляться не имеет. Организации часто инвалидов в их способности генерировать поток инновационных идей из-за нормальной тенденцией для перехода к "Как мы можем выполнять это? Сейчас предлагается идея. Организации, мастера разговоры за возможность найти себя множество отличных идей для осуществления.
Общепринятое мнение гласит, что руководство ненависти заседаний. В действительности, руководство не ненавижу совещаний; они ненавидят заседаний предназначенной для производства действий, которые производят никаких действий и совещаний предназначенной для производства возможности, которые производят никакой возможности. Для того, чтобы заседания более продуктивным, вы должны сначала научиться различать различные типы разговоров, которые могут быть выражены в данном заседании. Для производства действий, делать запросы и послушайте, совершенные ответы, преобразования жалоб, и не поддаваться оценок и утверждений. И возможность производить, не препятствуют распространению идей, пытаясь обосновать эти идеи в реальность.
Менеджеры, преодолеть языковой барьер в их собственных организациях найдете их взаимодействия не только в совещаниях, но на протяжении всей их работы окружающую среду гораздо более продуктивной. Может быть, решение американской дилеммой производительность ближе к дому, чем мы думаем.
Richard D. Massimilian является одним из главных управления по разработке, в Нью-Йорке компания управленческого консалтинга.
